提高电力服务质量 推进电力营销工作

陈忠仁

摘要：在新的经济形势下，人民对用电需求量的增加，如何保证社会能够健康平稳发展，人们的生活工作顺利的进行，就必须要保证电力企业的安稳运行。对电力企业来讲，电力服务质量的好坏对用电客户满意度有着直接的影响。提升电力服务的质量，创新电力营销的工作，使电力企业走向可持续发展的道路。这是市场化背景下，电力企业的必经之路。本文主要针对我国现阶段电力企业的营销工作和服务进行分析研究，提出如何提高我国电力企业服务质量的具体办法和措施。　

关键词：电力服务质量;电力营销工作;　　

提高电力服务质量是电力工作人员通过各种营销形式，为客户群体提供更快速、更便利的高效服务，其目的是为了拓宽企业的市场、提升企业的信誉以及企业的核心竞争力，以此带来更可观的效益。首先，从营销观念上分析，提高电力服务质量是每个电力公司的外在营销。因此，外在营销对于公司的后续发展，有着极为重要的作用。围绕着良好的外部形象为基准，通过对内部管理的规范严格化，以促进供电公司服务的优质化。其次，从电力服务上分析，提高电力服务质量对于电力公司来说，它是重要的社会化责任与经济发展要求的客观化呈现。通过对电力服务的优质化提升，不仅可以有效的确保电网运行的安全性能更高，还能够推动我国社会城市化建设的整体进程。供电企业要想得到稳定快速发展，就需要有效的来提升电力服务的优质性，不断地满足社会责任感，从而使其能够在激烈的市场竞争下崭露头脚。最后，从今后的发展道路上分析，提高电力服务质量是维系供电公司可持续发展的助推石。因此，供电公司为了让助推起经济发展的助推石更加坚实可靠，就必须把电力服务的优质性有效的提升上去。而我国的供电公司通过提高电力服务质量，不仅能够从根本上降低电网事故的发生几率，还能够实现电力成本的缩小化，从而推动公司的可持续发展。

　1 电力营销服务内容 
　　电力营销服务，指的是相关电力部门，通过劳动的形式向电力资源用户，提供具有一定价值的电力方面业务活动，主要的目的是为保证用户的用电安全，满足其用电需求。在提供服务时，其具体的服务内容包含三方面：（1）电力企业电力资源售前服务。受电力行业市场发展和市场竞争力提高的影响，很多电力企业发展发展中受到了极大的冲击，尤其是传统的电力能源企业，在这种情况下，企业要想获得更多的市场份额，就需要做好售前服务工作，提高知名度，吸引客户的注意力。比如借助计算机网络、广告媒体那和报刊杂志等渠道，提高客户的关注度，帮助客户解答各种疑问。（2）电力企业营销中服务。电力企业在营销电力产品时，进行营销服务，主要通过建立舒适的营销环境，为用户提供高效便捷的服务，并在销售的过程中，耐心为客户解答各种疑问，提供更多的帮助，满足用户的需求，以此来建立良好的企业形象，提高用户对企业的认可度，增强自身的市场竞争力。（3）电力营销售后服务。电力企业电力产品营销的售后服务，也是电力营销服务质量提高的重要途径。在进行售后服务时，主要是针对用户购买电力产品后，提供相应的维修和养护服务。同时在售后服务开展的过程中，为提高服务的质量，电力企业还应设置专门的服务网点，定期对电力用户的用电状况进行检查，保障用户的用电效率。 

2对电力市场营销管理的思考  　　

树立新的电力营销观念，建立起适合当前社会市场需要的电力营销体系已经成为电力企业在新形势下实现可持续发展的必然选择。具体来说，可以从以下几方面着手进行。首先，要加快推进全员新的营销观念的建立，通过营销组织体系的合理设计，保证营销策略能够全面落实。其次，要加强对市场动态变化的跟踪和研究，做好市场调研，提高市场预测的准确性，方便营销策略的制定。资源充足的情况下还可以考虑目标市场分析软件的开发或引入。最后，要始终坚持“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的基本原则，这不仅有利于电力营销策略的强化，还有助于电力企业充分把握当前城镇化建设带来的发展机遇，逐步突破配供电网络电能质量提升的“瓶颈”，建立起现代化的配供电网络。  　　

3 提高电力服务质量推进电力营销工作的措施

电力客户服务直接面对用电客户，是代表供电企业提供统一标准电话服务业务的专业机构。随着售电侧及增量配电业务放开的逐步落地，将面临由原来的电力统购、统销、自然垄断格局，向主体多元、竞争有序、履行电力普遍服务和保底服务义务的重大转变。对客户服务未来业务范围及服务渠道的要求、对客户服务热线在供电服务方面发现问题、分析问题、辅助决策的能力要求、对电力客户服务企业在参与竞争、开拓售电市场发挥作用的要求将进一步提高。

3.1建立“为用户创造价值”的服务理念

树立良好的服务理念，坚持以客户为中心，提高服务质量，规范服务行为，建设现代供电服务体系，为用户创造价值，成就客户的成功。提供人性化、个性化的服务，确保各项营销工作得到有效落实，并且站在客户的角度，对客户的真正需求进行有效分析，确保电力营销与宣传工作的科学化、合理化、人性化。同时，为不同的客户制定个性化且就有针对性的服务，并采取一对一、或上门服务的形式，大大满足客户的多样化且个性化需求，持续提升服务能力，优化服务体验，大力推动互联网+模式，为用户创造价值。

　　3.2以提高供电能力为基础，加强优质服务

基于现代市场以及电力消费者的要求，积极的进行电网建设，拓宽电力业务，改革电力技术、增强电力服务，成为了供电企业必须努力追求的目标。在进行电力供应时要着重注意停电的处理。对停电时间、停电次数、停电范围进行严格的控制，实现集中客户停电处理，在停电之前做好通知、提醒服务，保证供电的稳定性以及可靠性。提高优质服务质量。 
　　3.3为电力消费者提供人性化的服务

电力供应具有较强的技术性以及专业性，同时也对安全性、稳定性提出了较高的要求。在进行电力优质营销服务时，服务贯穿于整个电力生产、供应与销售过程始终。在售前要对电网建设和电能质量进行严格的把关，在供应过程中要保证电力供应的安全性以及稳定性。之后还需要针对电力消费者的使用问题进行及时的处理，针对电力消费者的需求提供人性化服务。 
　　3.4以电力消费者为中心，提供优质服务

第一，针对消费者的问题进行及时的解答与处理，加强日常电力设备故障报、抢修工作，合理安排电力设备检修计划、缩短停电时间，同时保证服务电话或其它联系方式的畅通。第二，为电力消费者提供便捷的服务，方便消费者用电，可利用计算机和互联网技术，将客户的需求实现线上预约和办理。第三，加强品牌宣传与服务咨询，对产品特点进行宣传讲解，方便消费着进行选择。树立良好的企业形象。

结语：

供电企业要根据自身实际情况与客户具体需求，在认真依照国家相关规定要求，优化建设电力营销服务管理体系下，灵活运用各种先进技术手段与工作理念，丰富创新电力营销服务内容与方式，提高电力服务质量，推进电力营销工作，使得供电企业的电力营销服务管理水平能够得到全面提升。

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