浅谈优化电力营商环境提升服务水平的举措

黄祖金

摘 要

优化电力营商环境已经成为新时期下电力部门工作主题，电力部门通过提升服务水平为电力用户带来切实效益。本文中首先分析用户接电和用电阶段提升服务水平的举措，随后说明建立整体联动模式举措。

关键词：电力营商环境；服务水平；举措

引言：在优化营商环境的时代背景下，电力部门应当改善客户服务模式，通过为广大用户、特别是企业类用户提供更优质的服务降低用户用电负担，从而为企业创造更多价值、推动经济发展奠定优质基础。

一、优化用户接电的措施

用户接入电网后成为电网用户并使用通过电力系统传输的电能，用户接入电网以及用电过程中均会产生相当规模的成本，为优化营商环境提供了思路。有关部门可以从减免接电用电成本角度入手，减少用户的成本消耗并为其创造更优质的营商环境。电力用户接入电网时通常要经过报装、办电、接入用电等多个环节，接电成本的降低同样可以从多个环节入手。

1．优化报装模式。传统报装模式多为现场办理，用户需要在大厅现场办理方可落实接电事宜。当前电力部门可以利用信息化手段，推出服务于广大用户报装的网络平台或者APP应用。以电力用户APP为例，在开发APP时可以集成用户报装流程中的常见步骤和流程，电力部门通过APP向客户提供办理业务的通知，并在通知中指明接电中需要提供的资料以及经过的流程，客户在全面掌握报装流程的前提下通过操作APP即可实现报装业务的处理，诸多步骤无需前往现场即可完成，从而显著降低用户报装时间成本。

2．简化办电过程。办电过程中通常要提供多种类型的资料、图纸等信息，通过对办电过程的优化减少繁琐步骤。在新型办电过程中，电力服务部门可以减少对各类材料的审核审查环节。若用户已经具备安装电表条件则在办理必要手续后立刻完成接电工作；对于当时无法及时确定的接电任务，电力服务部门也需要给出明确的答复以及初步接电方案，确保接电任务的顺利落实。服务部门还需要面向全社会公布最近接电办理情况，在坦诚布公服务态度的同时表明优化营商环境的决心，进而吸引更多潜在用户前来办电。

3．增强服务主动性。服务水平的提升与电力服务部门主动性关系密切，服务部门应当建立新型服务意识，秉承“主动性”理念主动与客户预约沟通，在掌握客户需求的同时开展一系列后续跟踪工作，掌握客户需求的变动情况并合理调整服务方案，达到兼顾客户服务质量以及服务过程透明性的效果。

4．确保用户接电按时完成。接电流程改革的根本目的在于保障用户顺利接电，电力部门应当认识到电力体制改革的重要性，确定接入电力用户不存在重大安全隐患记录、经营资信良好后可以提前执行移交工作，当用户顺利接电后进行必要的改造工作，为用户顺利接电提供一切优质服务。此外电力部门可以尝试建立集约化的用电送电模式，以相对灵活的方式为用户带来高质量的供电用电服务，进而间接为社会经济发展助力。

5．提升接电电网的运行性能。电力部门对接电用户的用电服务还包括对配电网的改造；大量用户同时接入电网则会对电网的运行造成巨大压力，因此电力部门需要不断提升配电网工作性能，通过自动化网络建设提升对配电网的控制能力。提升配电网设备水平和性能是必不可少的，加强配电网络对较大用电负荷的承受能力，进而达到通过提升配电网运行水平为接电用户提供更高质量供电服务的效果。

二、优化用户用电的措施

完善的用电服务体系包括快速的故障响应维修机制、信息化用电服务等多种方式，在此分别说明。

1．提升电网管理应急能力。电力部门需建立故障发现应对机制加强对电网故障的处理能力。首先，电力部门要建立过程管控模式，将预警、管控等常见环节集中一体，建立现代化电网故障应急处理机制，在简化流程的同时快速响应预警体系传输的电网预警或故障信息。电力部门可以应用大数据技术对过往抢修过程进行深入分析，掌握抢修过程中执行的工作、经过的路线以及现场情况，进而帮助电力部门建立电网应急抢修模式的最优解，力求用最少的时间、最低的成本更好地解决用户的问题，为用户提供优质的用电服务。另外，电力部门可以数据分析结果为依据，在管辖区域内设立二级维修响应点，打通电网应急维护体系的“最后一公里”，达到维护效率、质量兼得的效果，从而优化电力营商环境。

2．灵活应用“互联网+”模式。此前提到用户接电环节中可以应用APP模式，用户用电同样如此；电力部门通过微信公众号或APP应用模式，在移动互联网空间与广大用户实时沟通。在微信公众号或者掌上APP中内置缴费、咨询等用户办理用电业务时常见的流程环节，用户通过操作移动应用即可以随时随地办理常规业务，节省用电业务办理中的时间成本消耗。电力部门通过移动应用方式快速公布服务信息，增强电力企业信息的透明公开度，为用户与电力服务部门的沟通带来更多便捷。用户通过“互联网+”模式能够及时评价电力部门提供的服务质量，并为电力部门的服务提供富有价值的意见和建议，对于电力部门优化服务体系起到很好的督促作用。“互联网+”理念的应用打通用户与电力服务部门沟通的一切阻碍，在优化电力部门服务理念的同时为用户带来更多利益。

3．降低企业用户用电成本。企业是全社会经济体系的运营之本，降低企业用户的用电成本则直接体现优化电力营商环境理念。近年来我国出于优化营商环境的目的，连续多次降低企业用户的用电价格，企业在享受更低用电成本的同时能够创造更大的社会效益。用电价格体系的改革无异于释放巨大红利，各类优惠减免措施的落实有效促进企业实体经济的发展，与我国鼓励实体经济发展的理念相吻合。

4．提供多样化增值服务。电力部门服务水平的提升还体现在个性化服务方面，通过利用大数据技术分析用户资源的特征，在掌握用户用电规模、特征和规律的基础上实现对用户群体的细分，进而为广大电力用户提供个性化、多样化服务。当前电力部门推出的节能改装、设备维护、电能使用效率分析等服务都直接关系到企业用户用电成本，用户通过使用电力部门提供的增值服务合理调整本企业用电方案，进而实现更优质的用电成本控制效果。另外电力部门可以利用物联网、大数据等技术建立能源使用优化平台，推动清洁能源的使用并促进社会能源使用转型。

三、建立整体联动模式

整体联动是电力部门提升服务质量、优化营商环境的重要举措，通常情况包括客户需求接收、客户服务评价等方面，在此分别说明。

1．客户需求上传。用户通过各个渠道提出、表达的需求应当及时上传到电力部门处，电力部门应当建立通畅的沟通机制广泛接受用户的需求，在掌握用户当前所需所想的基础上制定优化服务方案。

2．客户服务联动。电力客户服务只依靠某个部门的单打独斗远远不够，政府、电力部门、电力企业应当建立高效的协同模式，面对用户真正做到有求必应，对用户提出的问题限期高质量完成。在落实客户需求的过程中，各部门需要秉承协同配合理念，一切资源的调配均要服务于解决用户问题需求这个大方向。

3．合理应用客户评价。电力部门应当重视客户针对服务的反馈评价，通过对评价数据的分析确定当前服务体系中的亮点和不足之处，总结客户服务中的宝贵经验并制定改进方案，以提升电力部门服务质量为导向，响应优化营商环境的整体背景。

结束语：电力部门应当认识到优化营商环境的重要性，从用户接电、用户用电等方面为广大用户提供更贴心、优质的服务，想用户之所想，急用户之所急，达到降低用户用电负担、提升服务质量的效果。

参考文献：

[1]钱唯克,陈启昉,陈凯玲,韩东. 优化营商环境背景下用户电力接入工程收费政策调整分析[J]. 企业改革与管理,2020,(19):213-214.

[2]赵婉芳,孔旭锋. 优化电力营商环境的难点及对策[J]. 中国电力企业管理,2020,(25):74-75.

[3]张昱波. 持续优化营商环境 提升供电服务水平[J]. 技术与市场,2020,27(09):153-154.

[4]杨晞,李文涛,吴杉,魏星. 打造助力优化营商环境的电力交易优质服务[J]. 中国电力企业管理,2020,(22):76-79.