互联网+95598供电服务模式的实践

王婷婷

摘要：“互联网+”的核心理念即为融合，将各类数据以及服务资源加以整合，优化服务，实现多个渠道融合，全面获取营配调电力数据，展开移动式“配抢”作业，能够共享抢修信息，使抢修流程更加透明。

关键词：信息技术，互联网，供电服务，服务模式

引言

随着信息技术的不断发展，互联网开始逐步融入人们的日常生活中，人们对于精神需求的满足越来越重视。移动互联网是将移动通信与互联网技术相融合，使其通过技术平台以及商业模式的创新将其应用于社会实践过程中。为了进一步满足新时期的服务需求，电力营销服务开始抓住契机，融入移动互联网技术，突破传统的时空限制，促进该项工作的长期发展。

195598供电服务面临挑战

在互联网快速发展过程，电力客户对供电服务的要求更高，不但要体现出供电服务的便捷性，而且还能展现服务的高效性。当前，95598供电服务和客户实际需求还存在一定差距，主要体现在服务链、服务渠道以及服务全程多方面。部分客服人员由于对电力抢修具体情况了解不及时，导致服务过程难以为客户提供精准的答复，并且服务过程响应速度滞后。电力营销、电力调度以及供配电等系统之间的数据独立运行，导致服务过程信息获取渠道较为单一，影响服务质量。

2供电企业服务水平的状况

（1）服务体制不够完善。根据目前供电企业的近况来看，关于优质服务的相关政策并没有严格的执行，这导致供电企业的优质服务不达标，以至于优质服务工作受到阻碍。并且企业在其发展的过程中，没有对服务体制进行严格的规划和建设，导致了目前供电企业的服务水平较低。（2）职责划分不够科学。供电企业的每一项工作都需要由工作责任制对其实行职责规划，并使之成为企业发展的动力。但是，根据目前供电企业的发展情况来看，许多企业并没有做到将工作职责进行严格的划分，这导致工作责任制并未实施，最后将会阻碍供电企业的优质服务水平的提高。此外，通过观察在供电企业的发展发展过程中，存在着建设体制不够完善，以及各个部门之间缺乏沟通等问题。（3）企业员工不够专业。供电企业工作人员在对顾客进行服务时，并没有将服务顾客当成工作的核心内容，这就是缺乏完整服务体制的表现。并且在此过程中，企业员工而是将利益作为重点，这使各大企业之间服务方面缺乏沟通性，服务人员并未意识到优质服务的重要意义，以至于服务人员的服务水平低下，企业形象不佳等问题。

3“互联网+”95598供电服务新模式的实践

3.1停电管理

“互联网+”整合“营配调”信息资源，对停电信息高效管理，并实现智能报修。在停电信息管理子系统当中，将市（县）中生产或者营销等类型停电信息加以整合，而且还涵盖变压器清单、受影响客户基本信息以及变更信息（包括计划停电和送电延时等），此管理系统应用下，能够在停电信息管理过程做到分析到户，并对变更轨迹信息随时查询。依托上述管理流程的应用，可关联“站线变户”之间信息，并加以完善，系统利用来电号码以及用户编号相关信息，即可查询电力营销档案信息和服务历史数据，对用户准确定位，自动完成停电影响用户清单的匹配。同时，为用户提供停电查询多种渠道，包括网站、电话和微信、短信等渠道，并为其推送停电信息订阅公众号。在统一的地图当中，直观显示停电区域，便于客服人员观察用户和停电区域之间关系，为其服务过程答复提供依据。客服人员用系统内部信息轨迹模块，核对停电信息变更和修改的历史信息进行查询，明确停电计划，停电范围，存在变化与否，为客户提供精准服务信息。

3.2智能用电量、缴费管理

电力营销工作中的用电量管理及缴费管理属于重点的服务内容，在互联网背景下，实现了用电量以及缴费管理的信息化发展。通过构建自动化管理系统，可对全部用户账户信息进行实时更新与管理。系统内部会根据用户的账户信息以及用电情况进行智能扣费，当用电量超出账户余额时，便会发出缴费通知，提醒用户及时缴费，以免影响正常工作。而当用户忽略缴费提醒继续用电时，系统将会自动切断电源，此种管理方式可有效提升缴费效率。在系统内部也对用电管理以及缴费系统进行了互联，当用户缴纳电费后，系统可在短时间内恢复用户供电，同时推出的网上缴费系统也为用户提供了较大的便利。

3.3用户报修

在移动互联网背景下的电力营销服务中，互联网终端平台是以双向信息传递的方式对电力营销单位用户发送信息。一旦某个小区遭受了暴雨或者是狂风影响导致地下积水较多、地面破坏严重，很有可能会使得小区出现断电情况。在此期间，可通过拨打95596向客服人员申请故障维修，使得系统能够第一时间收集到客户区域的小区环境变化情况，安排最近的抢修车以及人员到现场进行勘察以及管理。系统会对工作抢修记录进行实时登记，在预选方案中首先提出最优方案，从而提升抢修效率，缩短抢修时间，提升客户满意度，以此提升整体的报修解决效率。

3.4多媒体客服

通过数据共享、信息集成等方面，考虑到用户行为发生的变化，打通95598网站、电子商城和掌上电力等融合渠道，为客户提供线上服务，包括业务受理、查询服务（电量、电费等）、交费服务，提供线上集中审核办电信息业务，优化以往电话服务单一模式。其中，线上交谈客服24h在线，利用95598网站，客户即可登录服务界面，和客服人员展开实时沟通。利用线上系统，客户查询各类用电信息，还可对其他业务渠道工单受理相关信息进行查询，并且在线受理业务工单能够通过电话服务这一渠道进行查询，为客户提供无缝衔接服务。

3.5防窃电管理

以移动互联网为支持，电力营销服务系统运行过程将封印设置于电能计量装置与设备中，所设置封印应当具有防窃电作用，此种情况下能够于系统中准确录人各项数据信息，准确记录并规范登记各项数据信息，以确保电力设备得以安全可靠应用，后期对于电力相关设备的应用也更为规范化，能够及时对相关人员进行查找，确保电力营销服务工作有序开展。以互联网技术为支持，能够对用户数据信息进行全面且准确地录人，包括所处区域、封印编号以及具体信息等，对数据信息进行加密处理，这就能够保证电力营销服务系统的良性运行，避免用户信息出现泄漏，并且能够在发现异常情况的第一时间与相关工作人员联系，以确保异常问题得到有针对性的处理，整个处理工作效率较高，用电设备以及相关装置得以安全使用，整个电力系统也得到安全可靠运行，电力营销服务质量也明显提升。

3.6激励管理

积分激励属于基于互联网应用的管理制度，应用目的为激发电力客服人员的服务动力。通过制定管理办法和细则等制度，将电力服务过程人员积分标准、奖励标准加以明确。以客户需求为基础，建立积分维度，重点涵盖客服人员工作行为、质量等，对人员工作表现加以评价。依托微信公众号，建设积分入口，设置激励专题，更新积分细则，并制定出每周排名，长期积累，将积分奖励和人员现金奖励以及职位晋升等相互关联，突破以往星级晋升机制对人员的限制。

结束语

基于“互联网+”的供电服务一体化模式，整合营配调等供电服务业务，设置多媒体客服，制定积分激励的管理机制，创新电力服务模式，优化95598服务，提升服务水平，为用户带来全新服务体验。多业务场景的设计，使服务更加智慧化。

参考文献

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