现代企业大客户管理的运作与完善

刘婕

摘要：在新时代背景下，各个企业为提升其发展的竞争力，逐步实施了一系列的营销改革与创新，部分企业逐步意识到大客户对企业发展的重要作用，在产品销售中，逐步实施了大客户管理模式的优化，为企业的发展创造了新的发展契机。

关键词：企业；大客户管理；运作；完善

前言

大客户管理战略就是以市场为基础，向大客户提供服务，能够为客户制定有针对性的方案，并且使服务更加完善。通过互动平台，能够为他们提供更为高效，更为快速的绿色通道。大客户管理要以方便、高效、优质为宗旨，为大客户提供三优服务。在过去，大客户包含两层含义，首先就是受众群体的范围广，其次就是大客户也具备超高的价值作用。由于客户的不同，能够给企业带来的利润也存在很大差异，但大客户能够为企业带来至少70%的经济效应。所以对于企业来说，要对有潜力的客户以及价值高的客户加大重视程度。

1大客户的特征

1. 销售管理工作复杂。大客户参与了企业的很多环节，大客户对于市场有着较强的把控，大客户的参与使得企业运营整个过程难以实现有效的管理与把控。(2)大客户的运营过程中，大客户往往需要与供应商建立长期的稳定合作关系，并签订长期合同，在一定程度上节约了人力投入等。(3)对企业的大客户而言，在生产、运营等各个环节，必须加强对供应商产品品质、售后服务、财务支付方式、供货周期等的考察，以实现对供应商的全面考察。(4)大客户需要与企业、供应商等建立稳定的合作关系，由于大客户一般具有规模大的特征，因此，必须要保障采购管理的规范化，以确保采购环节和供应环节的稳定性。

2“大客户管理”的实践

为了更好地开展大客户管理，已有企业建立了内部的大客户管理体系及大客户管理信息平台，从体系及管理手段方面强化对大客户的管理，从经验来看，大客户管理主要包括以下内容：

2.1大客户的分类与筛选

对企业而言，不同规模、不同行业、不同业务类型的客户差异很大，比如工业领域设计单位的大客户与规划和勘察领域设计单位大客户的差异性很大，故不同行业需要界定不同的筛选标准。而考虑到大客户在业务规模、影响力、资信水平等方面的差异，对大客户也需要进行分类分级管理，以便于企业对不同等级的大客户进行针对性的服务。从经验来看，大客户的分类筛选主要有以下几点需要注意：

1）大客户的范围不仅包括已有客户，也包括尚未形成合作，但具备较大影响力和潜在业务量的潜在客户群体。这方面的客户筛选可以参考行业内的相关排名等资料，例如建筑设计行业企业可将每年发布的全国地产50强作为目标大客户，虽然其中仍有一部分尚未合作，但一旦潜在大客户提出合作意向，企业可快速响应并通过差异化的服务争取将其转化为长期合作的大客户。2）对已有大客户的筛选过程中，常见的主要以客户和企业合作的合同额作为主要条件，辅以客户的各项资信水平综合评价，如客户的规模、体制、历史回款情况等方面。另外，在筛选的过程中应重视客户近期内的合作密度，弱化远期的合作影响，如有的客户在10年前与企业签订了较大的合同而近期合同额较少，则应适当降低其重要程度。3）大客户筛选的目的是对重点客户进行差异化服务，但并不意味着对中小型客户的忽略和不重视。在对中小型客户进行服务的时候，同样应坚持“以客户为中心”的服务理念，及时且保证质量做好技术服务，在公司的资源配置和对接层次上，对大客户的服务团队有更高的要求。4）对大客户的准入需要进行动态管理。大客户管理一如企业的供应商管理，在不断的培育和合作过程中，会有资信不佳的客户出现，也会不断有新的大客户涌现，为此，需要企业的市场经营部门把大客户管理当作常态化的工作来做，定期开展大客户资源库的维护和出入库管理，保持大客户管理的及时性和有效性。

2.2大客户服务管理

大客户的筛选只是做好了大客户管理的一项基础工作，而能否持续稳定地加强与大客户的联系，需要依靠的是企业的大客户服务能力。从服务的角度出发，勘察设计行业的大客户管理包括大客户信息管理、大客户关系管理、大客户营销管理、大客户应急管理以及大客户满意度管理等内容。1）大客户信息是大客户管理的基础。大客户信息包括客户的基础信息、财务状况、干系人信息等。而大客户信息管理既包括信息本身，也包括为保持信息的及时性而开展的信息管理工作如信息化建设等。大客户信息的准确性也决定了对大客户的筛选及出入库是否准确，因而具有重要的基础意义。2）大客户关系管理是企业为了建立或维持与大客户的合作而开展的一系列管理活动的集合。从规划和勘察设计行业来看，既包括针对不同级别、类型的大客户签署各类战略合作协议，也包括为维护客户关系而开展的客户拜访、交流、会议等相关活动。对规划和勘察设计企业来说，在相关活动中应尤其重视技术交流活动，通过组织与大客户间的技术交流，一方面，可以展示企业的技术水平和实力；另一方面，有利于了解最前端的技术需求，便于开展技术创新与升级，更好地满足客户需求；同时，也在大客户心中营造了企业“以客户为中心”和“技术引领”的企业形象，有利于品牌价值的提升。3）大客户营销管理是企业为大客户提供更优质的、差异化服务的重要环节。通过在信息评估、招投标及后期服务等环节给予大客户高度的重视，在技术方案、设计质量以及现场服务等方面的资源倾斜，提供给大客户更有品质的服务，也是延续大客户合作关系的最核心手段。4）大客户应急管理是企业为大客户开辟的“VIP专线”。在大客户项目发生内部预警或外部投诉的情况下，企业内部需要根据大客户级别给予相应的快速反应和回馈，并由相应的大客户责任人和客户进行直接沟通和交流，充分体现对大客户的重视程度，避免由于重大变化的应对不足丢失客户。5）大客户满意度管理是企业衡量大客户服务水平并不断提升改进的重要标准。规划和勘察设计企业的质量管理体系中一般都有客户回访或满意度调查的内容，实质上我们看到更多的是由设计负责人与客户对接并由客户碍于情面给出满意的分数返回。这种做法既没有真实的反应客户的满意度，也不适用于针对大客户的管理。在笔者看来，大客户满意度的调查更多的是一项营销行为，通过以大客户满意度调查为由的高级别客户关系互动，在加强客户联系的同时，给大客户塑造“服务为先”的形象，有利于加强客户的忠诚度。

结束语

企业需要在发展中意识到大客户对企业发展的重要作用，实现大客户管理模式的优化，为企业创造更大的利润空间，促进企业的长远发展。

参考文献：

[1]孟宏.浅析产品销售大客户管理模式优化[J].现代经济信息,2019(13).

[2]陆雁云,同疆荣.优化产品销售大客户管理模式[J].企业管理,2018(20).