电力营销服务存在的问题与改进策略

李计斌

摘要：客户满意程度是电力企业开拓市场的通行证，也是电力企业形象和发展前景的基本保障。电力营销工作质量的好坏是电力企业能否实现最大经济效益的关键，因此如何提高电力企业的营销服务水平、提高客户满意度，是值得研究和探讨的话题。新形势下电力系统的营销策略研究是电力企业目前最为迫切的课题。 

关键词：电力营销;营销服务;问题;改进对策 
　　电力营销管理可以直接帮助电力企业完成目标效益的实现，使电力企业在日益复杂的市场环境当中充分实现自身的价值，并实现电力事业的整体发展。从细化层面来看，电力营销管理工作对电力企业的价值主要体现在以下几个方面：①推动电力企业的可持续发展，通过电力营销管理工作可以有效提升企业员工队伍的建设水平，全面贯彻落实先进的科学思想，使电力企业的整体管理水平得到显著的提升，对企业当中的各项工作进行精细化处理，最终实现电力企业的稳定发展;②促进电力企业的发展转型，电力企业若想在当前的市场环境当中实现长效的发展，切实提升企业的经营效率，相关部门及工作人员必须要对电力营销工作进行规范化管理;③全面提升电力企业的市场竞争力，在社会主义市场经济体制改革不断推进的状况下，电力企业若想在市场竞争的洪流当中不断前进，就需要在电力营销管理工作当中全面落实工作责任，将每一个工作流程进行细化处理，对整体的营销流程以及生产要素进行合理控制，进而提升电力企业的执行能力，从根源上提升市场竞争力。 
　1.目前电力营销服务存在的问题 
　　 1.1营销手段单一 
　　 电力营销服务是一个综合的系统性工作，需要通过多种形式的营销手段来获得用户的信赖。但是目前供电企业缺乏对基础工作的重视，没有对客户的消费需求、心理预期、用电潜力等做出综合的调查分析，缺乏对市场的开发，不能及时掌握市场动态，没有必要的技术作为支撑，采用单一的营销手段，难以满足当今市场下用户的用电需求。 
　　 1.2缺乏客户服务意识 
　　 受长期卖方市场为主格局的影响，供电企业在电力营销中普遍存在用户服务意识不强的现象。如今买方占市场的主导地位，用户具有自主选择权，而供电企业仍见坚守计划经济时代的思维方式，在营销服务中表现被动，只有在用户遇到问题时才进行维修，而缺乏主动的事前排查和分析意识，全员服务观念没有落实到企业内部的各个环节，不利于电力企业的长远发展。

1.3供电企业的市场分析能力不足 
　　处于垄断的经营框架下，供电企业并不需要关注市场的变化，而是从国家政策的角度进行生产经营。随着供电企业被推向市场参与市场竞争，对于市场就会缺乏竞争意识，而且企业运行速度也难以跟得上市场的变化。由于对电力市场的变化缺乏敏感度，导致应对风险的能力降低，对于整个的市场难以把控，很难获得良好的营销效果。 
　　 1.4企业内部间的协作不畅通 
　　 目前电力企业在业务流程中仍然没有实现由产品导向到需求导向的转变，主要原因是企业内部各个部门间缺乏有效的沟通，电力营销服务没有成为企业的共同任务，只有几个部门负责电力营销和客户服务，导致部门间的协作性不强，供电营销服务质量难以得到保障。 
2 提升电力营销优质服务的有效策略 

2.1多样性营销方式 
　　多样性营销模式可以使用户感兴趣，进而提高用户对企业的认同和支持。同时，还需要重视电力营销工作人员的观念问题，将工作的观念进行转换，针对以前的旧体制进行改革，依照当下经济市场的规则，进行观念的正确认知和改变，具体从以下几点出发：（1）将电力企业和自身更好的进行融合，提高员工对电力企业的危机意识。（2）以当下时代的发展为前提，电力企业要提高员工的个人素质和综合素质，培养适合当下市场经济需求的员工。（3）开展营销工作时，首先要进行营销区域的实地调研，根据营销区域用户的需求开展营销工作。 

2.2提升服务理念 

在进行服务的过程中，企业要以客户的需求为标准，针对客户提出的问题制定相应的应对方案，采用灵活多变的方式进行问题的解决，同时还要保证整个服务流程的全面化及优质化。要通过服务理念的提升，不仅可以满足客户及社会的需求，还能提升企业的整体形象，为企业在市场的运行提供重要保障。

2.3强化市场控制能力 
　 供电企业要获得更好地发展，就要提高市场的控制能力，紧紧地把握住市场，根据企业发展的需求调整营销策略，特别要对市场细微的变化提高敏感度，以使市场控制能力有所提高，这也是企业对自身发展有效把控的关键。企业要突破原有的管理模式，在管理思路上作出调整，以使得企业的管理能力与企业的发展相适应，逐渐地就会提高市场竞争能力。在此基础上，企业还要不断地扩展市场，摆脱在经营管理上的依赖性，走自主研发道路，以促进企业更好地发展。 

2.4创新供电服务营销管理体系 

　　 以市场为导向，对供电服务营销管理体系进行创新与优化，为用电客户提供安全、稳定的电能和高效、快捷的服务，将其职能转变至电力市场开发、用电需求预测、业务发展决策、客户服务管理、电力营销管理、用电服务咨询、收费和电价管理等方面，完善供电售前、售中以及售后标准服务，建立全新的以客户服务为核心的供电服务营销体系。

　2.5建立经营风险的防范体系 
　　一是坚持以“真诚服务，共谋发展”为服务宗旨，把优质服务思想体系贯彻整个服务工作的始末。二是加强信息管理，不断完善各种信息反馈机制与信息来源渠道，为风险防范措施的制定提供可靠的依据。三是对目前的监督检查机制与用电纠纷处理机制不断完善，遵照各项法律法规依法行事公平，处理各类纠纷公平公正，尽量避免问题的重复出现。四是加强主动服务意识，在服务中不断寻找顾客与企业的利益共同点。争取实现双方的利益最大化。五是不断完善客户关系管理机制，尽量满足各个客户的不同需求。把优质服务与诚信服务作为企业发展理念，加强企业与客户之间的有效沟通，减少彼此之间各类用电纠纷。不断向客户传达各种用电的法律法规，增加用电常识的宣传力度，充分保障每个客户安全用电。 
结语： 企业需要加强供电公司与用户之间的沟通交流，实现电力营销服务的智能化及精细化管理；还可以通过制定相应的规章制度，对营销工作及营销服务流程进行进一步的完善，为客户提供全面、合理的科学性服务，这样不仅可以改善企業的电力营销服务工作，还能提升企业的竞争力与社会效益，从而推动电力企业长久性的生存与发展。 

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