基于“互联网 +”的邮政客户服务转型升级策略

白云

摘要：本文首先分析了“互联网+”时代“以客户为中心”的真正内涵，接着分析了“互联网+”时代邮政客户服务转型升级的思考。希望能够为相关人员提供有益的参考和借鉴。

关键词：互联网+；邮政客户；服务转型；升级策略

引言：

随着互联网的蓬勃发展，邮政企业传统的客户服务理念、服务体系、服务内涵、服务方式和服务手段与新时代不断发展的客户服务需求之间的矛盾日益凸显，需要对新形势下邮政客户服务转型升级进行探索。

1“互联网+”时代“以客户为中心”的真正内涵

1.1客户延伸化

传统企业服务往往将服务的对象局限化，他们并不注重客户关系的管理，认为消费的群体才是客户，有购买产品或服务的人群才是企业服务的对象，客户一般享受不到平等的待遇。而互联网领域更广泛地定义了客户的内涵，延伸了服务领域，客户未必是付费或是购买产品的人，只要有可能使用企业某项服务或者对某项服务感兴趣的人都是企业提供服务的对象，企业与客户之间不再是单纯的交易关系，而是通过各种平台或数据尽量把未来有可能会使用企业服务的人变成企业忠诚的客户，形成良好的口碑，打造全民化的服务氛围。

1.2沟通互动化

受益于日益发达的网络技术支撑，如今大多数企业借助互联网实现了企业与企业、企业与客户间的全方位沟通。服务趋向于社交化，沟通不再是单向的由企业向客户灌输关于产品及服务销售的理念，客户地位发生了变化：从被动接受金融服务转变为主动提出需求、快速得到回应并推动企业改善产品和服务模式；从交易信息闭塞，到信息透明化：从交易地位不平等，到个性化金融产品定制。这些变化彻底颠覆了传统金融业的客户营销模式。企业通过各种网络平台，让客户全方位地了解企业文化、产品信息、市场竞争等信息，快速响应客户需求，形成高效互动。社交媒体逐渐变成企业与客户沟通的主要媒介，构建了客户希望的交互方式，互动式的沟通更好地服务了客户，促进了销售。

1.3服务便捷化

客户体验度是决定企业核心竞争力的关键要素，如今客户更多地倾向于界面友好化、操作简便化、设计人性化的产品与服务，使客户和企业在各环节能够及时交流。互联网时代的产品竞争对各行业产品服务设计形成了更高的标准，一是界面设计更直观友好，操作简洁易入，以人性化引导贴合客户使用习惯，适当结合语音、短信、图片、视频等较直接的方式，使环节展示更清晰易懂；二是客户体验度更高，信息透明化，大大降低了客户获取信息的成本，实现了客户足不出户即可享受一站式服务的便捷，售前售后服务体系健全；三是服务质量监督有力，客户可获知进度、查看详情、更改服务，有权对结果进行打分、评价、分享。

2“互联网+”时代邮政客户服务转型升级的思考

2.1运用互联网思维，推动服务理念转型升级

互联网思维是指在互联网、大数据、云计算与科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至整个商业生态进行重新审视的思考方式。对邮政企业来说，运用互联网思维，推动服务理念转型升级，可以从以下两方面人手。

2.1.1强化互联网思维

互联网带来的不仅是一场工业技术的革命，更是一场思维方式的颠覆性、创新性、开放式革命。因此，邮政企业应通过专题讲座、专业书籍等多种形式，组织员工学习互联网思维相关理论知识，并结合国内外先进企业基于互联网的成功案例，学习案例背面的思维和理念，加深对用户思维、简约思维、极致思维、迭代思维、流量思维、社会化思维、大数据思维、平台思维、跨界思维的理解，进一步解放思想、创新思维。

2.1.2强化以客户为中心

互联网思维最为核心的就是用户思维。互联网消除了信息不对称，使消费者掌握了更多的产品、价格、品牌方面的信息，互联网的存在使市场竞争更为充分，市场由企业主导转变为消费者主导，消费者“用脚投票”的作用更为明显，消费者主权时代真正到来。邮政企业应该树立以客户为中心的理念，不仅要理解客户，更要深度挖掘客户需求，只有深度理解客户才能生存。邮政系统应建立涉及政企客户、公众客户、中小企业客户等各个层面需求的完善服务体系，从客户需求、客户参与、客户体验、客户使用、客户反馈、客户分享等整个价值链的各个环节，不断强化客户至上的理念和行为。

2.2运用大数据思维，推动客户管理转型升级

2.2.1开展行为分析，预测客户喜好

做好信息化的开发应用，利用信息化手段，掌握大量用户消费、需求等行为数据，并通过建立和完善用户数据库，常态化分析用户消费痕迹，对用户兴趣、爱好、生活方式、沟通方式等精准预测。

2.2.2开展需求分析，提升客户体验

整合邮政三大板块数据，通过收集、存储、处理与分析，把握客户关注热点、偏好变化、行业动态、营销活动反馈等相关数据，捕捉市场情报，把握客户需求走向，以定制化产品和服务提高客户满意度。

2.2.3开展价值分析，优化客户结构

运用大数据技术分析客户价值，加强对各类型客户的针对性管理，促使原有的客服中心由客户联络中心向客户关系管理中心转变，不断提高优质客户比重。

2.2.4开展投诉分析，建立预警机制

通过对客户服务及投诉中发现的问题进行梳理、归纳，提示可能产生的各种风险，并分析风险产生的原因，提出具体建议，把风险防控关口由事后移到事前、事中。

2.3运用平台化思维，推动服务渠道转型升级

2.3.1强化互联网服务渠道

利用互联网技术设立微信、微博、网站、手机客户端等在线客服的硬件条件，与客户保持零距离，主动感知客户需求，同时建设一支高素质、能够在互联网环境下提供专业服务的人员，为客户提供全天候在线服务，实现方便快捷的智能化感知和交互性客户体验。

2.3.2整合线下服务渠道

整合包括实体服务渠道(营业网点、客户经理等)、语音服务渠道(呼叫中心)、网络服务渠道(微博、微信、在线客服等)在内的多重服务渠道，抓好线下线上服务的融合，建设一点接人、全网共享、高效运转、快速响应的客户服务体系，并统一各渠道客户的服务体验，即统一服务接触、服务流程、服务规范和服务标准。

2.3.3延伸营投平台服务

积极打造开放、共享的综合服务平台、投递服务平台，通过“物理+虚拟”的平台建设，经营、服务好1～2km内的社区、商圈。利用移动互联网地图和定位技术，充分发挥投递人员走千家、进万户的优势，把投递网络打造成邮政服务即时响应的流动服务平台。

2.3.4利用社会服务渠道

加强与腾讯、阿里等互联网公司的合作，利用互联网平台的资源，开发应用模块，链接邮政服务，做好微信、支付宝等用户的邮政服务工作，实现共赢发展。

结束语：

世界经济已全面向互联网经济转型，客户服务的重要性越来越突出。极致、优质的客户服务已成为企业的核心竞争力之一。面对互联网的发展，消费主体的蜕变，消费主权的移交，消费行为的迁徙，免费模式的横行，跨界经营的颠覆等挑战，处于互联网浪潮中的邮政企业，应该要有强烈的紧迫感和危机感，要有创新的互联网思维和精神，自我反省、自我革命、自我提升，只有与时俱进，积极拥抱，顺势而为，不断推动“互联网+”邮政客户服务转型升级，才能重构思维、创新模式、爬坡过坎，顺应互联网发展的大潮，真正跟上时代的节拍，永葆邮政基业长青。

参考文献：

[1]姚国章.“互联网+”驱动邮政变革的思路与对策[J].中国邮政.2015(10)

[2]兰翔英.大数据时代:邮政未来的发展和机遇[J].中国邮政.2014(05)