新常态下医院行风建设管理机制建设分析

纪晓娟 漆文杰

【摘要】近年来，我院大力推进行风建设，通过加强组织建设、制度建设、患者评价体系建设、信息化建设、文化建设等做法，将行风建设工作融入医疗服务活动中，有效地改善了群众的就医感受，提高了社会满意度。

【关键词】行风建设 医院管理 群众满意

　　习近平总书记在2016年全国卫生与健康大会上强调，“我国广大卫生与健康工作者要弘扬和践行社会主义核心价值观，强化医德医风建设和行业自律，为人民提供最好的卫生与健康服务”。我院作为一代伟人周恩来总理故乡的一所大型三级甲等综合性医院，坚持“一切以病人为中心”，谨记“博爱、厚德、精诚、创新”之院训，不断增强服务意识、创新服务模式、提高服务质量，多措并举，全力抓好行业作风建设，为百姓提供更好更满意的医疗服务。 　

1 以组织建设为重点，全面落实责任

1.1 健全组织领导。严格贯彻落实“管行业必须管行风” “谁主管谁负责”和 “一岗双责”的原则，我院成立行风建设领导小组，由一把手院领导担任组长负领导责任、其他院领导为副组长负分管责任、相关职能部门负责人为成员负具体责任，层层传导压力、压紧压实责任。同时调整院“十大服务窗口”责任人，明确了承担日常工作的职能部门，形成了一级抓一级、级级抓落实的局面。

1.2 明确主体责任。落实院科两级负责制，把行风建设情况纳入科主任任期目标考核内容，作为评先评优和责任追究的重要依据。每年初与科主任签订《年度科室行风建设工作责任状》，细化科室行风建设考核标准，对标对表执行，并进行绩效跟踪半年考核一次，压实科主任在科室行风建设中的主体责任，找准工作的着力点和切入口。

1.3 成立专门机构。我院2015年成立专门的行风建设处作为职能部门，配备专职人员三名，主抓全院职工医德医风、行风建设，负责对行风工作中出现的苗头性、倾向性问题进行调查，对相关科室的医德医风教育、医德考评工作进行检查督导，直接对一把手院长负责，有力提高医院行风建设力度。

2 以制度建设为根本，规范服务行为

加强医疗卫生单位的制度建设，对遏制、铲除不良医疗行为，促进卫生行风的根本好转，有着极其重要的作用^[1]。

2.1 建立长效机制。2016年底，根据国家的相关政策，我院对《工作人员违纪违规处理办法》进行修订，共计五章二十条，经2017年初全院职工代表大会审议通过执行。2019年5月份为严格执行医疗卫生行风建设“九不准”等规定，规范药械业务接洽工作，防范药械购销领域廉洁风险，我院出台《药械业务接洽工作“四定一备”制度》，即定人员、定时间、定地点、定内容及备案管理。

2.2 规范投诉处理

2.2.1 2018年起，我院常态化利用周会对各级各类投诉处理情况进行分析、通报，旨在进一步规范工作人员的服务行为，改善服务态度，增强服务意识，遏制投诉频发。

2.2.2 对违反规则者进行适当惩罚，因为思想教育对行风建设至关重要^[2]。我院对《工作人员违纪违规处理办法》进行修订，补充出台《工作人员被投诉处理办法》，明确规定工作人员被投诉后，经调查确认为有效的投诉，不仅扣罚当事人绩效、勒令停止执业、进行专项学习，直接影响到年度医德医风考评结果，并“上追一级”倒查至科室负责人的管理责任。目前已有6位当事人被问责处理并全院通报，对全院医务人员起到了警示震慑作用，效果明显。

2.3 加强舆情把控。在新媒体快速发展的大背景下,网络舆论的影响力不言而喻。为做好新形势下的网络舆情工作，能够在第一时间对涉及我院的网络舆情进行正确研判、准确回应、有效控制，既保证患者的正当权益，又维护医院的品牌形象，我院成立“网络舆情处置领导小组”，院行政总值班密切关注相关舆情，发现问题第一时间汇报、及时调查处置，有效增强了我院网络舆情应急处置能力，使网络成为宣传我院形象、传播正能量的重要渠道。

3 以患者评价为抓手，改善医疗服务

公立医院医疗服务第三方评价与医患关系的改善作为新一轮中国医疗体制改革的关键环节，是我国公立医院深化改革的重要内容，也是改善医疗服务、提高患者满意度的有效抓手。

3.1 多维度深化第三方满意度评价。我院2013年起即开展了第三方患者满意度调查，每季度一次。2016年将第三方满意度调查工作进一步向纵深推进，调查频次，由每季度开展增加至每月一次；调查覆盖面，由临床科室出院患者满意度调查覆盖到全院70个考核单元（包括医技科室及24个服务窗口）；调查人群，由仅调查出院患者扩大到门诊就诊患者，将调查就医感受度延伸至患者来院就诊的全流程管理；同时考虑到各医技科室的专业特点，我院结合原江苏省卫计委要求、医疗服务规范及患者需求，为门诊医技科室（服务窗口）设计了个性化的问卷开展调查，提高评价的公正性、客观性。

3.2 强化评价结果应用。一是实施满意度考核。我院在充分调研院内外相关评价数据的基础上，制定考核标准，将满意度评价结果纳入绩效考核。2017-2018年，我院满意度考核奖励金额达170余万元，扣罚金额达38万元，不仅大大调动了广大医务人员的工作积极性，而且对医务人员的服务行为也起到了较好的督促作用。二是执行全院院周会通报制度。每月通报全院满意度排名及患者反映存在的问题，进一步强化科主任负责制，充分发挥科主任的领导作用、夯实行风管理责任，达到医院服务质量管理的持续改进。三是专项整治不规范服务行为。以“提升后勤服务能力和水平”为目标，开展 “后勤不规范服务行为”专项整治行动，定期对第三方满意度调查中收集到的停车场服务、膳食服务、护工服务等后勤数据进行梳理，相关意见建议下发整改通知单至责任部门，要求其采取切实有效的措施改进改善就医环境和服务流程，加强对外包服务单位的监管与考核，杜绝有损医院品牌形象的事件发生。

4 以信息化建设为驱动，畅通沟通渠道

4.1 建立“满意云”医患关系管理系统。2016年6月至10月，我院11个职能部门负责人、43个临床及医技科室主任分三批应用安装了“满意云”医患关系管理系统，实现了“互联网+”时代云计算在医院投诉管理中的运用，创新性的通过手机APP强化了与患者的沟通，大幅度提高工作效率，有效改善医患关系。

4.2 建立专线电话962011短号服务平台。在省内率先设立“962011健康信息服务中心”，将传统电话与网络互联，便于直观、系统的回复患者咨询，持续、有效的跟踪管理出院病人，在医院与患者之间搭起沟通桥梁。患者可以通过服务平台轻松实现预约、查询等服务，医院通过该平台不断拓展和延伸医疗服务，不仅每月对各病区随访质量和效果实现精准考核，同时还聆听患者的心声，有效地提升患者就医感受和满意度。

5 以文化建设为核心，提升职业素养

医院文化是医院的灵魂，是医院建设的核心要素之一，是医院软实力的体现^[3]。要形成医院行风建设新局面，必然需要优秀的医院文化作为内生动力，需要全体医护人员的共同努力。

5.1 开展医德医风及服务规范岗前教育。把行风培训纳入新进人员岗前规范化培训和继续教育培训必修课。教育引导新员工在掌握临床技能、提高临床专业能力的同时，培养崇高的敬业奉献精神和高尚的医德情操，勇于承担白衣战士的社会使命和社会责任，努力成为医德高尚、技术精湛、百姓认可的医务工作者。

5.2 开展医学人文与职业道德在职教育。先后邀请南京医科大学人文社会科学学院刘虹教授、中国医师协会医学人文专业委员会常务副主委袁钟教授、成长心理学发展教育心理学专家石卉博士等知名专家学者，作《医学人文关怀与患者感受》《做与文化相适应的医者》《医学人文与医务人员职业幸福感》等专题培训，全面提升在职在岗人员思想、道德、文化素质，增强为人民服务的理念，厚植良好医德医风土壤。

6 效果评价

6.1 2016年度：我院荣获中国2016年度“和谐医患先锋医院”称号，全国仅有9家医院获此殊荣，是江苏省唯一获奖单位。

6.2 我院荣获国家卫生计生委“2015-2017年度全国改善医疗服务示范医院”称号。

6.3 2017年度：我院在国家卫计委医政医管局举办的2017年度和谐医患亮点推荐及宣传展示活动中荣获“全国和谐医院”称号。

6.4 2016--2018年度：我院在江苏省卫健委开展的147所三级医疗机构满意度调查中，综合满意度逐年提升，分别由2016年的93.92%、上升至2017年的95.78%、2018年的96.33%。

6.5 2016--2018年度：均获得年度淮安市公共服务行业“行风建设先进单位”光荣称号。这是继2008年以来，我院连续11年第12次获得此项殊荣，实现了行风建设“11连冠”工作目标。

参 考 文 献

[1]王瑞忠.浅述卫生行风制度建设的重要性[J].江苏卫生保健， 2009; 11(6): 35-36

[2]黄奕铭.未来医院行风建设的战略性思考[J].中国卫生产业，2018; 15(36): 51-52

[3]邱实.新医改背景下医院文化建设的现状及加强建设的重要性[J].医药前沿 2017; 7(28): 171-172

作者姓名：纪晓娟