做好业扩服务 满足客户用电需求

薛秀玲

摘要：电力业扩是电力行业的基础服务，电力业扩报装的工作质量体现公司的经营能力，是员工技能及工作效率等方面的体现，是电力营销质量的一个重要标志。以客户用电需求为工作重心，为客户提供安全、放心的电力服务，是业扩工作的重点。

关键词：用电；客户；业扩服务

1、业扩受理

1.1新用户用电受理服务。接待、受理新用户用电业务申请时，以“你用电，我用心”的态度接待客户。服务热情，用专业的知识解答客户的疑问，让客户用电放心，用电安心。了解客户的用电需求，站在客户的角度考虑问题，向客户介绍相关业务，有问必答，协助客户办理业务，填写有关表格，为客户提供帮助。

1.2用电手续办理。业扩业务的手续办理流程、所需证件在营业场所显著位置公示，公示内容详细易懂。受理业务时细心的查验用户的各类文件资质、证明资料、身份信息是否齐全，对因书面材料原因而办理用电或变更手续的，要耐心的向客户解释，指导客户正确填写用电申请表、用电变更表，询问完善用户联系方式，确保用户填写真实、规范、有效的表格。窗口服务人员应在相关表格中如实填写办理日期及审批意见，同时按照公司规定要求录入营销系统。

1.3用户信息录入。核实客户信息，确保信息准确，按照规范要求的录入格式，录入地址、户名、联系方式、用电地址、身份证号码等信息。根据客户的用电信息，准确核对、录入用户电费电价、表箱位置、表计度数、出厂编号、下户线长度。

2、现场勘察、确定供电方案

2.1现场勘察。现场勘察人员接到报装申请书后，第一时间与客户联系,招集相关人员进入现场勘测。根据公司规程制定供电方案，通知客户，与客户有效沟通，及时得到客户对方案的意见和答复。

2.2设计审查。对业扩工程的设计严格按照供电方案，组织相关部门人员评审供电方案设计图纸，签署评审意见，保证设计正确、可行、可控。严格执行中间检查程序，由工程责任人根据工程进度，组织相关人员进行中间过程检查，并出具书面检查报告，保证工程质量。

3、严格执行业扩报装承诺时限

3.1加强各环节进度监测。对业扩工单进行系统在线实时监测，对异常工单提前预警，现场处理。实行每日预查报告制度，排查统计即将超期工单，当天电话通知责任单位，并记录。对异常工单跟踪进度，将各环节处理时限严格控制在规定的时限内。

3.2严格承诺时限考核。业扩报装承诺时限是考核的硬指标。对受电工程设计审核、中间检查、工程验收、装表接电等5个流程时限进行统计，以客户用电需求为服务时限，严格按照绩效考核办法对出现超期工单的单位进行考核。

4、工程检查、验收

4.1过程检查。在业扩工程的施工各阶段，组织人员进行检查，确保工程质量。业扩工程应严格按照《安全作业规范》要求施工，严禁违规违章作业。安全检查人员对施工过程进行安全检查时，要做好安全记录，对发现的安全隐患立即通知相关部门人员整改，并检查整改情况，出具整改报告，对在施工中违反安全生产操作规程的人员进行处罚。

4.2验收送电。根据客户的竣工报验申请，及时组织进行设备验收，用检人员对客户经理提交的竣工资料进行把关，确保资料的正确完整。工程未验收前，严禁擅自送电。具备送电条件应提前通知有关人员进行装表送电。工程验收人员根据验收单验收项目认真逐项填写验收意见，对业扩工程中设备、线路、变压器、避雷器、接地电阻等设备进行入网检测，并出具试验报告。严禁在工程质量不合格的情况下送电。

4.3合同签订。规范供用电合同签订，完善供用电合同签订、审批流程,制定供用电合同会签单，由客户经理将合同拟定内容由会签单形式流转，减少合同传递审批环节，进一步完善供用电合同。

5、资料及归档

5.1资料归档、核查。按要求将纸质资料相关数据及时录入营销系统，纸质资料时间和营销系统时间应一致。制定资料管理制度，实行业扩资料的归档、检查、通报和考核。加强进行人工现场核查的管理，确保客户信息的准确性。核查时核对用户电费电价、表箱位置、表计度数、出厂编号、下户线长度等，核查人员书面记录，做到无遗漏，信息真实可靠。

6、回访

6.1回访形式。通过现场访问、电话、征求意见会等多种形式回访客户，详细的记录下客户反映的意见和建议。对回访人员进行培训，规范回访人员的服务用语，从细节处把握好每一个服务环节，耐心、详细的记录下客户反映的意见和建议。

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6.2回访内容真实全面。在客户送电完成归档后，第一时间对客户进行回访，回访主要内容包括：是否按规定时限送电，是否按期答复供电方案，是否存在业扩报装“三指定”行为，是否存在违规收费情况等。

6.3及时解决回访中客户提出的问题。对于在回访中客户提出的问题，优质服务专职及时通知各供电所要求马上处理，供电所处理后对每一份工单首先由优质服务专职进行回访。

参考文献

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作者简介：

薛秀玲（1971.6-） 女 汉 山西省朔州市 本科 国网山西技培中心大同分部 高级讲师。 研究方向：电力营销