ACSI模型下中国多元化养老服务模式福利效应的比较及其改进方式的创新 ---以无锡市为例

杜婧琪 曹康 王玥 宗昀晗 侯小吉

摘要：在人口老龄化日趋严峻的今天，养老成为备受关注的话题，各种养老模式接连兴起，多元化养老模式成为社会发展的大趋势，养老是民生问题的一部分，是亟待解决的重要社会问题。本次项目研究的内容是基于ASCI模型下中国多元化养老服务模式福利效应的比较分析及其改进方式的创新，我们主要通过前期的数据收集，中期的实践走访，后期调研报告的形成，重点研究在于养老模式的比较分析与创新出符合当代需求的新型养老模式。

关键词：互联网;ACSI;模型; 新型养老模式

1. 多元化养老服务背景

当今，原始的家庭养老模式、新兴的社会养老模式诸如养老院和养老公寓等、以及互联网时代下的社区内居家养老模式等竞相出现，随着养老模式的日趋多元化发展，各种养老模式的问题、利弊逐渐显现，更符合我国当下社会大环境的、适应于我国养老现状的养老模式急需出现。家庭的养老模式作为中国社会中较为传统的养老模式伴随着社会的进步发展使得一些矛盾问题逐渐显现。在家庭里养老面临较为巨大且严峻的挑战，传统家庭的养老模式在发挥其社会功能的作用中愈发难以得到更好的保持与发挥，城市中的家庭养老出现了逐渐弱化和社会化的变化发展趋势。^[1]社会养老模式也就是养老院机构养老、老年公寓在当代发展较为迅速，老年人在养老机构中可以得到先进的医疗设备、专人照顾等使得青年人的生活压力减轻，但是由于养老机构参差不齐等的原因，养老院养老任存在许多问题。许多老年公寓只考虑了养老公寓附近的环境去自然环境状况，却忽略了老人社会中的交流情况和在社区活动中的一些参与度，容易使老人产生与社会疏离甚至为社会所抛弃的想法观念，对老人的心理健康产生很大的不利影响。^[2]机构养老，如养老院、老年等，一方面是供不应求养老院较少而人口老龄化严重造成老年人愈多，另一方面存在老年人的依赖心理太强，适应能力变差、加之与社会和家庭成员接触过少，养老院中服务较为单一而且缺乏个性，更易造成心理疾病。^[3]而随着互联网技术的发展，社区居家养老模式出现。社区养老已发展成为我国的一项长期战略，无论政府还是学术界都承认其社区养老服务的重要性，如发展社区养老服务不仅可以弥补家庭养老和机构养老的不足之处，还能与此同时促进我国的经济发展^[4]。

二、多元化养老服务模式综述

养老金是一个企业普遍发展存在的问题，是大多数国家或地区经济面临或即将解决的重要研究问题。由于不同的政治，经济，文化和历史条件，方式和手段来解决养老金也不同。中国是一个经济发展历史悠久的尊老的国度,养老在古代中国传统企业管理没有成为一个国家社会生活环境分析问题。由于不同的政治，经济，文化和历史条件，方式和手段来解决养老金也不同。中国是该国历史悠久，养老金不会成为中国古代社会问题。随着我国老年人口的急增,经济不断发展的相对滞后，“未富先老”自然就使养老服务问题成了一个社会主义关注的热点。

由于老年是人生的一个特殊的阶段，老年人有其特定的生理结构和自我决定，这是社会的特殊性心理需求，有这个矛盾家里的老人能提供的内容之间的矛盾，在我国目前的社会经济条件下，特定成为老年人群的原因存在。随着中国老年人口的快速发展增加，我国经济逐渐进入老龄化社会，这就引发了学生一个需要我们今天必须要关注的问题，该如何养老，该如何选择养老方式。安全感是社会稳定，对老年人尤为重要很重要的。西方的养老保险制度是唯一的“养儿防老”的变相，即“养儿防老”的社会化“，很多人期待西方国家需要通过企业建立这样一个社会养老保险公司制度的解决现在我国的养老问题。但是，各种因素在我们国家的人口，经济，社会，文化等方面的发展的影响，从而使养老金将面临着重大的矛盾和问题，少子老龄化的背景下，也深深影响和制约了老人的农村地区提供选择养老服务模式。因而，讨论养老服务模式，以满足老年人可以选择的需求，探索以提高老年生活环境质量为目的的养老服务模式进行选择具有非常重要的现实意义和理论意义[5]。

经过许多专家预测，作为我国的朝阳产业之一，对于养老金市场的发展潜力巨大，并且在互联网的大背景下，养老会更加的智能。为了我们能够更好地发掘出最合适我国中小企业实行的养老服务管理体系,本项目通过研究该地区的老人对养老模式的选择，运用ASCI模型[2]，比较分析各类养老服务模式的福利效应，然后对基于原有分析对于互联网+下的未来养老模式进行探究。

（1）通过分析多种养老模式，调查研究出符合当代社会养老需求的新型养老模式

（2）以新型养老模式解决养老机构数量不均、区域分布不均、服务水平不到位等问题

（3）将通过新型养老模式加强与政府合作，推动各项优惠政策实际落地，减少养老成本，提高群众生活幸福感

（4）基于调查新型养老模式的幸福感指数，整合各方力量，预测互联网时代下新型养老模式并对其提出意见。

三．模型介绍

ACSI（American Customer Satisfaction Index）模型以产品和服务消费的过程为基础，用以改善组织绩效，是应用比较广泛且权威性较高的满意度测评体系。该指标模型以主体对服务的期望值、客户在实际体验时感知质量、感知价值作为开始；以客户抱怨和忠诚度终止（见图 1）。其中，顾客期望主要包括四个方面，分别是质量期望，对总体质量、可靠性、满足需求 3 方面的期望；质量感知具体来讲就是测量总体质量、可靠性和满足需求的能力 3 方面；价值感知具有 2 个显变量：相同价格水平下对质量的感知和给定质量下对价格的感知；顾客满意度表现为3个方面，分别是总体满意度、对预期的满足和与理想的差距 ；顾客抱怨是包括2个方面，分别是正式或非正式的抱怨；顾客忠诚主要是对不同价格的承受能力和重新购买的意愿。计算过程如下：

ACSI=(E[ξ]-Min[ξ])*100/(Max[ξ]-Min[ξ])

E[ξ]=

Min[ξ]=

Max[ξ]=

其中，ξ是顾客满意度的潜变量；E[]是变量的期望值；Min[]表示变量的最大值；Max[]表示变量的最小值。X是潜在测量变量；W是相应权重。

以 ACSI 模型为基准建立的养老服务满意度评价体系从服务对象入手，专注于对象本身的调查与研究，能够更加准确、及时地反映出服务人群的满意程度，进而反映出养老服务的质量和效果。根据美国消费者满意指数，应用 ACSI 模型对我国的养老模式进行评价，须在借鉴总结前人的研究成果的基础上，结合我国养老模式的特点对 ACSI 模型进行改进，使其可以客观公正的评价多元养老模式。（见图 2）

具体改进说明如下：主体对服务的期望值指老年人希望能够获得哪些方面的服务，养老服务提供多少可靠性，以及养老服务应该达到的理想效果。老年人是该项服务的使用者和受益者，他们的期望和服务要求对日后完善和改进养老服务提供参考和改进方向。老年人感知的服务质量主要从服务需求的及时性、养老服务的人性化、养老服务针对问题的准确性以及公平性等四个方面全面衡量。通过老年人对养老服务质量的存在问题的反馈，了解其真正的需求和现如今服务存在欠缺的地方，从而在以后的工作中不断改进和完善。满意度是评价政府购买养老服务的综合指标，也为以后全国范围内顺利推
广新型养老模式打下坚实的基础。

图1：ACSI模型

图2：养老模式的老年人满意度模型

四．数据处理与分析

（一）养老模式满意度测评体系构建

将原测量变量中的抽象部分具体到养老这一具体领域，得到养老模式满意度模型的指标体系，见表1

变量名	二级测评指标（隐变量）	三级观测指标（显变量）
	老人期望ξ	养老方式的总体期望
		对养老方式满足老人需求的程度的期望
		老人对养老当时或服务稳定性的期望
	感知质量	生活环境的感知
	感知价值	老人对养老方式可靠性 的评价
		总成本感知
		总价值感知
	老人满意	总体满意度
	老人忠诚	对未来现阶段养老方式的期待度
	老人抱怨	老人对养老方式的不满

表1 养老模式满意度模型的指标体系

（二）调查问卷的设计及实施

根据老人养老满意度指数测评体系，将问卷设计为量化性指标，测评对象为具有代表性的苏南地区的老人。根据 ACSI 模型，基于已经建立的顾客满意度指数测评指标体系, 运用李克相似度特态度量表把三级指标展开成问卷上的问题，同时对满意度测评问卷中的问题进行指标量化,即将5 级态度“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意” 赋予 “ 5 , 4 , 3 , 2 , l ” 的值 让被访者打分 ,或直接在相应位置打勾或划圈。

（三）样本基本情况研究

通过对调查问卷统计，样本呈现以下特征：男女性别比例为44.8%和55.2%，说明女性平均寿命高于男性；从调查对象的学历和收入来看，初高中学历居多，比例为68.9%，收入以3000-4000元为主，但收入差距较大，也有部分老人靠低保生活。从调查对象目前采用的养老方式来看，仍然以居家养老为主，占比62.7%，而采用养老院养老模式的比例也在逐年增加。

项目	统计项	频率	百分比	累积百分比
调查对象来源	无锡各养老院	179	100%	100%
月收入	2000元以下	19	10.6%	10.6%
	2001-3000元	89	49.7%	60.3%
	3001-4000元	39	21.8%	82.1%
	4000元以上	32	17.9%	100%
最高学历	55-60岁	25	14.0%	14.0%
	61-70岁	56	31.3%	45.3%
	71-75岁	64	35.8%	81.1%
	75岁以上	34	19.0%	100%
采用养老方式	居家养老	112	62.7%	62.7%
	社区养老	20	11.2%	73.9%
	养老院养老	47	26.3%	100%

表2被调查游客资料统计

从各个反映老年人对现阶段养老模式的满意度来看，总体上比较满意，但是由于收入和家庭情况的差别，部分老人也反映出对现阶段养老模式仍有不满。

综合以上分析可知，以苏南地区为代表的老人目前采用居家养老模式为主，新型养老模式也日益受到关注，并且总体上对现状比较满意，但是由于存在年龄、收入以及家庭情况等各方面的差别，不同老人所反映出来的情况也有一定差距。

（四）游客满意度指数计算

对调查数据进行统计处理，求样本均值，从而进行满意度指数的计算。结果见表3、4、5

显变量	满意度指数	隐变量	满意度指数
	75.75	老人期望ξ	77.5
	75
	81.75
	78.5	感知质量	78.5
	81	感知价值	75.42
	72.25
	73
	82.5	老人满意	82.5
	78.5	老人忠诚	78.5
	85	老人抱怨	85

表3 养老院养老

显变量	满意度指数	隐变量	满意度指数
	60	老人期望ξ	60.42
	62.75
	58.5
	58	感知质量	58
	67.5	感知价值	64．65
	65.25
	61.25
	59.5	老人满意	59.5
	58	老人忠诚	58
	60.5	老人抱怨	60.5

表4 居家养老

显变量	满意度指数	隐变量	满意度指数
	64.5	老人期望ξ	62.58
	63.75
	59.5
	47.75	感知质量	47.75
	59.25	感知价值	51
	48.75
	45
	56	老人满意	56
	35.25	老人忠诚	35.25
	51.75	老人抱怨	51.75

表5 社区养老

（五）各个隐变量指数分析

目前顾客满意度高低判断没有一个统一的界定标准，一般来说，满意度指数在60以下则为偏低，60~70为一般，70~80为较高，80以上为非常高。从以上三个表中可以得出，养老院养老的满意度指数最高，为79.57 ，社区养老次之，为 60.18，居家养老最低，为50.72 。从老人期望这一变量来看，养老院养老的满意度指数远远高于社区养老和居家养老，说明在养老院的老人对当前养老方式的期望值最高，这就要求养老院要不断高服务质量，不断开发出新的服务方式，以此来满足老人的期望。从感知质量和感知价值变量来看，养老院养老同样高于居家养老和社区养老，说明现阶段，养老院养老的各个方面服务质量都比较高，居家养老和社区养老需要在各个方面做出改进。就老人满意度而言，根据调查统计指标数据显示，养老院养老模式明显高于其他两种养老模式，满意度高达87.5，说明目前养老院养老模式有了不断的完善与改进，获得了更多的关注，成为了越来越多老年人的选择。就老人忠诚度而言，根据调查数据显示，它在所有潜在变量中处于较低水平，说明老人对于目前养老模式存在一定程度上的抱怨，不同养老模式给老人带来的负担都不算小，政府和相关机构应该就这一方面的制度和机制进行进一步的完善，以便在不久后提高老人这一方面的满意程度。就老人抱怨都而言，调查数据显示，老人对于养老院养老模式的抱怨程度最低，说明目前养老院养老模式的服务质量等方面做得很好，老人的归属感很强。此外，社区养老在这一方面就做得不够完善，社区管理人员应该就这一问题引起重视，不断完善与弥补这一方面的不足。

五、多元化养老模式创新

基于模型的分析调查，研究了在不同的养老模式在线分析老年人幸福指数。在新时代互联网的大趋势之，对于往后互联网+形式之下的养老模式的发展方向进行预测并提出可行的建议，基于已有的一些理论基础，以下是未来可能实施的一些互联网+下的养老新模式：

（1）互联网+科技背景下的智慧养老模式

智慧养老产业组为依托互联网、智能产品和通过线上线下为老年人提供安全便捷优质服务的新兴产业。随着科学技术的发展，智能设备的研发取得了新进展，这些新技术和新产品的问世，为未来的智能养老服务产业的发展学生提供了技术可以支持。

（2）互联网+基础上的医养结合模式

互联网+下的医养模式[7]，线上和线下的医疗技术服务企业提供一个健康管理信息进行采集和专家团队可以通过利用互联网为老人们在养老院的手段，为医生提高综养老模式提供了新的途径，促进学生共同可持续不断发展与医疗支持

（3）互联网+下的三级养老模式

三级养老模式的解释为，[8]第一级是为“年轻”活跃的老年人推广健康驿站和长寿俱乐部，第二个层次是促进老年人甚至半残疾人的幸福养老院，第三照顾卧床不起，痴呆，耳聋老人生活照料，健康培训和临终关怀服务。互联网的智能科技可以渗透进入三级养老模式，[9]形成新时代新科技下的新型综合养老模式

（4）PPP模式下养老模式可行性分析

据了解PPP模式[10]是现行国际上流行的一种应用于公用事业项目的一种方式，在众多国家已经取得了一定的成功，针对现有的养老机构存在的弊病，以引入ＰＰＰ模式作为突破口，通过进一步完善相关法律法规，建立独立的监管机构，优化风险分担结构，这在空间，政府更大的灵活性，可以促进养老机构和养老产业的发展，但对于复杂的PPP模式。

参考文献

[1]于璞,王莘.我国目前养老模式优劣势之比较 .2012

[2]贺璟寰，魏春雨.高速老龄化社会化背景下的老年人社区开发模式探[D].2008

[3] 朱桓.社区照顾理论下的社区养老模式探讨[D].2010

[4]王雪.我国城市社区养老模式探析[D].2012

[5] 陈妍. 人口老龄化背景下政府购买养老服务绩效评价与机制优化_以浙江省为例[D]. 2019.

[6] 刘卓林. 基于ACSI模型的顾客满意测评应用研究_以超市行业为[D].2007.

[7] 陈翀. 我国物联网养老模式及问题研究[D]. 2012.

[8] 胡建兵. 推进三级医养模式__提升养老服务质量[D]. 2019.

[9] 睢党臣. 互联网居家养老_智慧居家养老服务模式[D]. 2016.

[10]刘娇. PPP模式在上海养老机构建设中的可行性分析[D]. 2016.

作者简介：

杜婧琪(1998-)，女，汉族，甘肃张掖人，南京审计大学，本科在读,金融学研究方向

【基金项目】本文系南京审计大学2019年度大学生实践创新训练计划项目，项目编号：201911287075Y