门诊流程信息化建设现状分析及优化建议

王昊1刘文华2周军3韩文玲通讯作者

摘要：门诊医疗系统是面对国民设置的第一线医疗体系，随着生活水平的提高，人们对待门诊医疗服务的要求也随之提高，给我国门诊流程信息化的建设带来了巨大的挑战。本次研究主要分析现代门诊流程信息化建设的现状以及相关的优化建议。本文从实际出发，从门诊流程信息化建设入手，将门诊挂号、就诊、检查、缴费、取药等各个流程中的相关建设进行分析，讨论其优化方法。

关键词：门诊流程；信息化建设；现状分析；优化建议

门诊服务的质量与患者就诊满意度以及就诊效率有着必然的联系，在传统的门诊流程当中，存在着“三长一短”的问题，即是“挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队，看病时间短”而门诊流程信息化建设就是要从这些方面出发，解决这些问题。本文从目前门诊流程中存在的问题出发，分析如何改变门诊就诊观念、更新门诊就诊设备、发展门诊科学技术等建议。

1.门诊流程信息化建设的背景

自21世纪，我国进入了信息化社会，信息技术在各领域当中的运用日益广泛，从医疗领域而言，各种先进技术不断更新，其目的是改善门诊就诊效率，提高患者就诊满意度。门诊的信息化改革势在必行。而我国门诊信息化建设仍然处于发展中阶段，无论是医疗体系、医疗理念还是医疗技术都有待完善，与我国国民日益提高的医疗服务需求相矛盾。从欧美发达国家的就诊系统来看，充分体现了以患者为中心的医疗理念，通过医疗信息化与电子化技术实现医疗信息共享，提高门诊流程效率，值得借鉴。

2.门诊流程信息化建设中存在的问题

门诊流程服务与医院服务流程有着一定的区别，门诊服务流程值得是患者在门诊就诊直到结束的过程，一般而言不超过24h，而在门诊服务流程中常常伴随着“诊疗环节多、诊疗人群多、诊疗病种多、应急变化多、医师变化多、诊疗时间段”等五多一短的问题，以及“挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队，看病时间短”等被称为“三长一短”的问题。

2.1门诊挂号信息化中的问题

在现代的门诊挂号信息化建设当中，有着人工窗口挂号、电话预约挂号。网络预约挂号、自助挂号机器等，相应的设备较为俱全，但是根据调查发现，在现代的门诊挂号服务过程中，大部分患者仍然选择在窗口进行挂号服务，从大多数患者反馈来看，很多患者由于经济水平与认知水平的关系，对于预约挂号具有抵触情绪，特别是网络预约挂号，很多患者无法顺利的进行挂号操作。这与长期以来患者的就诊观念有着一定的联系，从本院近三年的数据反馈分析，虽然信息化预约挂号系统的使用人数逐年增加，但是仍然有着很大一批患者选择窗口挂号的方式，给医院窗口服务带来了不小的压力[1]。

2.2门诊就诊服务信息化中的问题

在现代的门诊就诊信息化建设当中，患者预约挂号成功后，患者的就诊信息就会实时传输到就诊系统当中，然后就诊的进程决定患者的就诊时间，而医生在问诊的过程中一般都通过电子档案对患者的病历、诊断证明、处方进行记录，在患者复诊的时候，通过将患者信息进行输入，阅读患者的疾病信息与治疗信息。但是在运行过程当中，存在着比较重要的问题，就是很多患者不按号候诊，很多医师不按照号问诊，这一现象出现的较多的群体为知名老专家以及老年长期就诊的患者，在这种现象的影响下，大大延误了就诊的进程。

2.3门诊检查服务信息化中的问题

在现代的门诊就诊信息化建设当中，在患者进行相应的检查后，一般由患者或者家属在自主取单机上获取检查结果，然后载将检查结果交由医师进行诊治，这种检查体系有利于缩短检查结果等待时间，有效的缓解检查排队时间长的问题，但是从本院近三年来的检查自主取单机的使用上来看，虽然较之于刚刚推广时期的使用量有所提高，但是让然有很多患者无法接受这种取单的方式，往往在检查完成后不知道如何获取检查结果，让然在窗口等待检查结果，但是随着这种技术的推广后，很多门诊已经关闭了窗口等待结果的方式，这让很多患者无所适从[2]。

2.4门诊缴费服务信息化中的问题

从目前门诊的缴费方式而言，主要的缴费方式有现金缴费、银联卡缴费、医保卡缴费等，并且缴费的窗口也有中药缴费窗口、西药缴费窗口、军人缴费窗口、公费缴费窗口，在患者每进行一类检查之前都需要进行缴费活动，这种做法对于要进行多种检查的患者而言，无疑是在身体经过病痛折磨过后，心理也经受折磨。

2.5门诊取药服务信息化中的问题

目前门诊的取药服务而言，主要是在患者缴费完成之后，然后通过不同的药方在各种药物区域进行挂号，根据窗口中显示的姓名进行取药服务，总的取药流程为缴费——挂号——取药。从实际运用当中来看，这种取药方式不但在缴费排队、取号排队当中需要耗费大量的时间，在最后的拿药等待时期也需要耗费大量的时间。很多门诊已经配备了自主取药挂号及，患者在自助机上输入自己的医疗信息，系统就会根据患者的处方信息进行自动预约服务。但是这种服务方式目前为止仍然没有全面推广，很多患者依旧选择窗口挂号方式。

3.门诊流程信息化建设中的优化建议

在本次研究当中，通过对某院60例泌尿外科患者诊疗实践进行分析，将其分为2组，A组患者按照优化前传统诊疗程序流程进行问诊，B组患者按照门诊流程信息化建设后的诊疗流程进行问诊。首先A组患者在窗口进行预约挂号，排队用时15min，挂号后准备就诊，排队用时30min，问诊用时20min，进行尿常规检查用时20min（排队15min、检查5min）、15例患者进行前列腺常规检查，用时23min（排队15min、检查8min）、确诊10min，取药排队20min，取药3min，总共用时141min。A组患者办理就诊卡10min，自助挂号3min，准备就诊等待时间20min，问诊20min，进行尿常规检查用时10min（排队5min、检查5min）、15例患者进行前列腺常规检查，用时13min（排队5min、检查8min），确诊10min，，取药自主挂号10min，取药3min，总共用时93min。

图1：优化后门诊就诊流程图

3.1改变门诊就诊理念，提高患者信息化设备的使用意识

对于这一方法而言，主要是诊断门诊服务与患者意识相结合而言的，首先门诊内需要增加信息化设备使用的标语提示，从患者进入门诊开始就从标语当中认识到信息化设备的使用。在每一电子设备前需要增设医务人员进行义务指导，在信息化设备建设推广的初期，必须采用手把手的方式教会患者使用信息设备，特别是对于老年患者而言，对于现代技术的运用意识较差，学习能力也比较差，医务人员需要尽力进行指导，在指导无法落实的情况下，需要亲身帮助患者进行就诊服务。这一设置在挂号服务、检查服务、缴费服务、取药服务当中均可进行合理的运用[3]。3.2实行门诊联网机制，实现信息共享与同步

这一方法的推广是诊断门诊服务整个流程体系而言的，从患者的预约挂号一直到患者的缴费取药，都需要实现实时信息共享，如在患者挂号成功后，门诊信息平台就需要经患者的挂号信息传输到诊疗部门当中，通过对相应的门诊就诊人数、时间等进行初步的预计，告知患者大概的等待时间，预计时间必须提前与实际时间30min以内，在患者结束问诊后，医师根据患者的情况对患者需要进行的检查项目输入到门诊信息平台当中，并且通过系统中各检查部门的患者人数与检查状态进行分析，为患者制定最佳效率的检查顺序与方案。这一方法在就诊服务与检查服务当中的应用比较重要。

3.3.优化缴费方式，提高就诊效率

目前门诊的缴费方式根据患者所进行的不同检查项目进行不同的收费方式，针对这一问题，可以通过医院信息平台的信息优化，将患者所进行的不同检查项目的收费进行整合与总计，在患者取药阶段进行整体的收费，避免各检查缴费窗口的排队冗长，从而耽误检查时间[4]。

4.结语

门诊服务流程的信息化建设需要以患者为服务中心，将患者的就诊满意度与就诊效率作为首要要求，然后以现金的科学设备作为服务基础，将信息化、电子化充分运用门诊服务当中，保证就诊质量，以热情细致的服务为重点，改善门诊就诊氛围，让患者拥有阳光、积极的心态面对疾病。

参考文献：

[1]廖婧延，孙昌朋，陈望忠等.门诊流程信息化建设的现状与优化建议[J].现代医院，2015，（7）：131-132，134.

[2]黄翔.我院加强门诊建设及流程改进的实践与思考[J].中国医疗管理科学，2016，6（6）：35-38.

[3]陈可，管丽华，王俊等.基于自助医疗系统的门诊服务流程优化研究[J].中国数字医学，2012，07（10）：21-23，31.

[4]罗思仪.分级诊疗背景下基层公立医院门诊流程精益优化研究——以某三级公立医院托管某二级公立医院为例[D].南方医科大学，2016.