浅谈门诊护理管理存在的问题及对策

袁丽赵丽党翠

摘要：门诊是就医者直接接触的第一环节。是进行诊断治疗预防保健的场所.是医院工作的重要组成部分，是病人早期诊断、早期治疗的第一线。它在整个医院中起到重要作用。可以说，门诊护理质量的高低在很大程度上影响着病人对医院的选择。因此，如何创新地做好门诊护理工作，为病人提供优质、快捷、安全、低廉的医疗服务，是医院门诊护理管理工作的新课题。

关键词：门诊护理；问题；对策；护理质量

1存在的问题

1.1门诊工作的不稳定性

门诊就诊病人多、就诊环节多、病人流动性大、应诊时间短、候诊时间长，医务人员也相对不稳定。门诊护理管理具有分散性、繁杂性和不确定性。

1.2门诊护理人员的服务观念相对落后多年来形成的患者有求于医生、护士的观念仍然存在。特别是门诊护理人员往往是坐等患者，主动性服务欠缺，也很少考虑门诊患者在医疗过程中的感受及心理需求，没有真正体现“以人为本”“以患者为中心”的服务理念。

1.3门诊病人投诉增多

随着相应医疗法律法规制度的建立与完善，医疗过程逐渐透明化、规范化，人们的自我保护及法律意识逐渐增强，医务人员虽然了解相应的法规制度，但仍然重视不够，有时会忽视病人的权益，有的医疗服务还存在缺陷，导致门诊病人不满意，投诉事件增多。

1.4受市场经济和不平等的劳务分配制度影响门诊部护理组由注射室、输液室、治疗室、医疗配合、导医咨询等组成。由于门诊服务理念的转变和患者需求的提高，使门诊护理人员的服务范围和服务量逐渐增大，导致护理人员相对不足或缺编。医院实行成本核算和绩效分配后，重点倾斜的是病区和医生，门诊护理人员的收入水平低于医院的平均水平，导致大批门诊护理人员心理不平衡，影响工作积极性。

2门诊护理管理对策

2.1流程管理门诊是人群聚集和流动的场所，所以制定合理的患者就医流程尤其重要。我们对门诊护理流程重新调整：挂号导诊→辅助检查宣教→电脑划价、收费、取药→治疗→离院，医保慢性病门诊与儿科门诊成立独立的输液治疗室、健康教育室，护士全程服务。不仅缩短了患者的就诊时间，提高了患者的满意度，同时提高了单位时间内的就诊率。

2.2加强医疗安全教育，增强医疗服务法律意识

我国出台的《医疗事故处理条例》以及最高人民法院关于医疗纠纷“举证责任倒置”的司法解释公布后，病人的医疗维权意识空前增强，加上现行的医疗体制、医保制度正面临新的形势，很容易发生医疗纠纷，这就需要教育门诊护理人员，要了解和掌握《护士管理办法》《消毒管理办法》《传染病防治法》《药品法》《医疗事故处理条例》等法律法规，准确履行自己的职责，依法从事门诊护理服务，切实把强化医疗安全和防范医疗纠纷放在工作的首位。

2.3改善护理硬件设施

硬件平台是提供优质护理服务的前提。我们基于现有条件，开源节流，争取上级机关的帮助，通过配发和购买两种渠道，有计划地配置了部分护理设施，为治疗和抢救提供了安全保障。科学调整了治疗室、理疗室、换药室、护理人员值班室等科室，既方便了护理操作，又为护理人员和伤病员提供了舒适环境，减轻了护理人员的工作负荷，提高了工作效益。

2.4适应新的理念和模式，建立门诊护理服务管理体系

随着社会的发展，医院的内外环境发生了很大变化。医院功能定位与依法行医、综合服务与专业发展、效能管理与绩效分配、人事制度与竞聘上岗等，都对门诊护理服务的理念和管理模式产生了很大影响。为了适应新的变化，门诊护理人员应以医疗需求为导向，把提升文化、学历和多学科知识作为当务之急。开通绿色通道，以确保急、危、重病人得到及时救治。门诊部要成立护理工作管理小组，每周都要对各责任岗位进行一次全面的护理质量检查，特别是护士长要经常深入到护理第一线，检查各项制度的执行情况，督促门诊护理人员积极主动地、出色地完成任务。

3结论

随着社会的发展，医院的内外环境发生了很大变化。医院功能定位与依法行医、综合服务与专业发展、效能管理与绩效分配、人事制度与竞聘上岗等，都对门诊护理服务的理念和管理模式产生了很大影响。为了适应新的变化，门诊护理人员应以医疗需求为导向，把提升文化、学历和多学科知识作为当务之急。开通绿色通道，以确保急、危、重病人得到及时救治。门诊部要成立护理工作管理小组，每周都要对各责任岗位进行一次全面的护理质量检查，特别是护士长要经常深入到护理第一线，检查各项制度的执行情况，督促门诊护理人员积极主动地、出色地完成任务。

门诊护理服务具有广泛性、综合性、协同性与独立性的特点。随着护理学科的发展和护理服务的细化，门诊护理服务的关键就是要掌握、理解就诊病人的心理变化和诊疗需求，保证病人达到接受诊疗的最佳状态，更好地塑造门诊护理服务形象，努力实现门诊护理服务的规范化、专业化和人性化，不断提高门诊护理服务管理水平。

参考文献：

[1]李洪翠.新型服务模式下的门诊护理管理.解放军医院管理杂志，2005，5（2）：36.

[2]宋建萍.新形势下医院门诊护理管理模式探讨.甘肃中医，2005，18（2）：27-28.

[3]王萍.门诊管理工作重要性.《中华护理学会2007年“医院管理”论坛论文汇编》2007年