对电力营销稽查工作管理新思路的探讨

李军杰

摘要：本文提出电力营销稽查管理的基本思路，详述了电力营销稽查检查内容，成立营销稽查中心进行一体化管理，运用电力营销信息系统自动生成稽查计划，按照稽查计划组织开展各种专项稽查工作，并通过营销监控平台和开展风险内控管理，充分发挥稽查管理职能，防范营销差错的发生。

电力营销工作是供电企业的核心业务，而营销稽查工作是保证营销工作有序、优质、高效开展的重要抓手。营销稽查是指依据国家有关政策、法律，对企业营销制度建设和执行、营销行为规范和营销工作质量等进行内部专业监督检查，有利于规范营销业务，堵塞管理漏洞，防止经营流失，树立企业良好形象。

1电力营销稽查主要检查内容

1.1监督营销制度建设和执行情况；监督和检查业扩报装、电能计量、电费抄核收、用电检查、优质服务、管理线损、营销系统基础信息、客户停电管理等工作是否按规定程序、质量及时限完成。

1.2重点稽查以下关键风险点：抄表监督机制建立和执行情况和各抄表区的实抄率、抄表的准确性。电费账务和电费资金安全管理及风险控制情况；国家电价政策及各项业务收费规定的执行情况。业扩报装工作是否按业扩工作相关管理规定执行；客户用电档案的建立、归档、变更、销毁是否合理，用电档案记录是否与现场情况相符；新装和增容专变客户装表接电后其执行电价、计量方式和计量装置安装的正确性。《供用电合同》的签订、履行、变更、续签等情况以及合同条款的合法性和准确性；电能计量装置安装、验收、更换、故障处理等工作是否按照计量工作管理相关规定开展；用电检查过程中是否严格遵守用电检查程序，现场取证是否合法有效，是否按规定处理违约用电、窃电客户。服务窗口和从事有关营销服务工作人员的服务质量；客户投诉和举报案件的处理情况；电力营销活动中的以电谋私、内外勾结窃电以及严重违反有关用电营业规章制度行为；计划停电、临时停电公告、通知的管理是否满足相关要求；停、限电管理及客户停电时间统计数据质量管理是否按相关规定执行；对营销差错和营销责任事故，按照“四不放过”（事故原因未查清不放过，责任人员未处理不放过，整改措施未落实不放过，有关人员未受到教育不放过）原则，组织有关单位召开事故分析会，形成调查报告。

2抓好稽查内部机制的管理和建设

2.1提高稽查队伍的素质，实现持证上岗。营销稽查需要一支业务素质高，综合素质强的队伍。因而，要采取措施不断提高营销业务人员的素质，一是要加强营销业务培训，拓展稽查人员业务技能，实行技术问题和现场考问相结合，遵循“用什么、学什么、考什么”的原则，学以致用提高学习效率，最终全部实现持证上岗。二是鼓励和督促稽查人员参加营销稽查员考证培训工作，持证上岗。

2.2成立营销稽查中心，实现一体化的营销稽查管理模式。推进营销基础管理、精益化管理和风险管理水平的提高，各供电局的营销稽查工作集中到营销稽查中心统一开展，一体化管理，对所有营销与服务工作监督检查，对非营销部门涉及的服务工作进行跟踪、分析。以营销服务工作质量监督为基础，以信息化管理为手段，重点建设现场稽查工作机制、在线稽查工作机制、营销工作质量评估机制和营销责任事故（差错）调查处理机制，实现营销稽查工作闭环管理。

2.3营销稽查工作以常态稽查、专项稽查、在线稽查和飞行稽查多种方式开展。稽查工作以月为周期，对整个营销业务进行抽样调查，对各专业及总体工作质量进行评价，并编制营销稽查月报通报稽查情况；同时在下期检查和通报稽查问题整改情况，形成有检查、有评价、有通报、有建议、有整改的闭环管理模式。

3探索创新营销稽查工作理念和方法

3.1充分应用营销管理信息系统稽查模块和稽查规则，稽查所有营销业务，营销管理信息系统中的稽查模块由八个流程组成：常态稽查、电子（在线）稽查、专项稽查、营销服务差错处理、工作质量评估、统计分析、整改及反馈、整改复查。通过应用营销系统稽查，缩小检查范围，锁定重点，使稽查工作达到事半功倍的效果。

3.2重点做好营销监控平台建设。营销监控平台是营销稽查的技术支持平台，通过实现以下功能：在线稽查管理功能、计量管理监督功能、用电检查监督功能、线损管理监督功能、客户服务监督功能、电费抄核收监督功能、业扩报装监督功能、客户停电监督功能、负荷电量监督功能、业务工单流转功能、报表管理、数据统计分析功能，可将事后稽查拓展至事前、事中稽查，防止营销差错事故发生。主要对以下几个关键指标开展监控展示。

（1）抄核收业务。从营销系统抄核收业务功能模块和计量自动化系统中抽取抄表、计费等关键指标，如：抄表完成率、抄表计划执行率、抄表差错率、抄表发现问题处理率、抄表轮换、欠费停电、电量电费异常、电费回收率、电度电价异常等关键指标进行监控并展示。

（2）业扩业务稽查。从营销系统业扩业务功能模块中抽取报装业务情况的关键指标，如：报装业务平均时长、供电方案答复及时率、受电工程资料及时审核率、工程中间检查及时率、竣工检验及时率、装表接电及时率、业扩（高压、低压）新装流程逻辑性、减容期限异常、暂停期限异常等关键指标进行监控并展示。

（3）客户服务稽查从营销系统客户服务业务功能模块中抽取客服业务情况的关键指标，如：客服工单超时、客户诉求处理超时、人工接通率、坐席接通及时率、故障抢修工单回访率、95598服务满意度、平均等待时间、故障抢修平均时长、客户信息准确率等关键指标进行监控并展示。

（4）计量管理稽查从营销系统和计量自动化系统的相关业务功能模块中抽取计量装置等情况的关键指标，如：计量装置首检查超时、自动抄表率、终端上线率、计量装置差错率、计量装置现场首检完成率、计量装置现场周期检定完成率、电能计量准确率、电能表周期轮换完成率等关键指标进行监控并展示。

（5）管理线损稽查从营销系统的管理线损业务功能模块中抽取全局综合线损率、各区县局综合线损率、10kV线路异常率及异常处理完成率、分台区异常率及异常处理完成率等关键指标数据进行监控并展示。

（6）用电检查稽查从营销系统和计量自动化系统的相关业务功能模块中抽取日常检查计划完成情况、检查缺陷整改情况、窃电处理、违约用电处理等关键指标数据进行监控并展示。

3.3做到稽查、考核与整改三到位。加强对备查单位监督考核力度，建立营销稽查抽样比例、稽查样本实查率、稽查整改完成率等考核指标，每月通过《营销稽查月报》通报稽查情况，确保稽查、考核、整改三到位。

3.4加强营销风险管控，防范营销管理风险的发生。对营销业务风险进行自我评估工作，对管控嵌入制度或流程的情况、管控要求的执行情况和执行效果开展重点评价，明确营销各类风险点，并评价为通过或缺陷。对于存在缺陷的风险点，要开展自我评估发现问题的整改工作，确保风险点100%通过，这样可有效杜绝营销差错的出现。

4结束语

电力营销的稽查工作不仅仅是电力部门内部控制与制约其它部门与机制的重要组成部门，其稽查水平的高低直接决定着供电企业电能综合服务水平和相应社会经济效益的高低。电力营销信息系统稽查模块和监控平台为营销稽查工作的开展提供了有力的工具，风险管控防范了营销风险。加强营销稽查工作可促进企业营销业务标准化、规范化、制度化，有效提高企业工作质量、管理水平、经济效益，推动企业快速、平稳、可持续发展。