以问题为导向提升供电服务水平

尹晓东

摘要：供电企业借管理创新提升工程开展之机，以问题为导向，不断查找和努力解决营销服务工作中存在的问题和环节，细化出各项提升目标指标，针对客户春夏秋冬的用电需求和服务需求拓展了多种创新服务平台，创建了七大供电服务实施“套餐”，健全了服务协同机制，提升了人员业务素质和服务素质，形成职责明确、落实到位、督导有力、管理精细的服务机制，公司供电服务水平显著提升。

关键词：协同；多元化；差异化；营销服务；导向

随着电力体制改革的不断深入，供电形势日益紧张。为不断抢占电力市场，提高供电服务水平，基层供电企业服务压力不断增大。目前，文登公司通过深入诊断分析，发现供电服务存在如下问题：

1人员的业务素质和服务素质与要求还有差距。

由于客户对供电服务要求越来越高，而基层人员在服务素质、业务技能上存在较差距，导致在服务态度及供电质量方面投诉呈上升趋势。

2服务协高机制不健全

由于职责、流程、制度、标准、考核“一体化”还未落实到位，公司客户服务、故障抢修、业扩报装等营配协调工作流程不够顺畅，服务协同机制不健全。

3不能针对性地提供多元化和差异化服务

由于固守旧的服务理念，缺乏创新服务的思路，缺乏针对不同的客户提供差异化特色服务，不能满足客户多元化的服务需求。

针对以上的问题诊断，文登确定“以问题为导向”的供电服务工作思路，通过查找问题、解决问题，做到有的放矢、对症下药，把发现并解决存在的问题作为工作着力点，以点带面，优化顶层设计，全面解决营销服务存在的各种问题。

1.实现人员素质“双提升”

进一步深化“人人都是形象，事事连着效益”的营销思想文化体系，努力实现工作人员的业务素质和服务素质的“双提升”，增进岗位的运行活力和效率，提高业务水平和服务水平，使客户真正做到“优质、方便、规范、真诚”的全程服务。

2.健全营销服务协同机制。

各职能部门协调一致，对客户实行内转外不转管理，扎实开展运营机制建设，建立职责、流程、制度、标准、考核“五位一体”服务协同机制，强化激励约束和风险防控，完善决策、执行、监督、考核闭环管理体系。

3.开展有特色的多元化和差异性服务。

以零投诉举报和零差错为目标，进一步深化“以问题为导向”一体化服务理念。倡导四个服务导向：一是客户导向提高效率；二是特色服务导向打破壁垒；三是创新导向提升员工积极性；四是结果导向实现超前服务。根据不同客户的个性化要求提供有针对性的差异性服务，充分满足多元化的服务需求。

主要做法如下：

1.确定“以问题为导向”的工作思路，建立问题的发现、通报、处理、反馈机制。

“改革是由问题倒逼而产生，又在不断解决问题中而深化”，管理

提升亦是如此。文登公司在管理提升工作尤其是在营销服务提升工作中找准工作突破口，把发现问题和解决问题作为工作着力点，树立问题意识，坚持问题导向，通过管理诊断分析，找出营销服务中存在的突出问题和环节，分析出影响和制约营销服务水平提升的短板和瓶颈。

2.开展多种渠道查找问题，建立问题的发现、通报、处理、反馈机制。

一是广泛开展问题调研。制定年度调研工作计划，全体干部职工

坚持定期深入基层班组实际调查研究，做到带着问题到一线、查找问题到一线、难题解决到一线。二是公征集有奖信息。通过有奖信息宣传，征集包括优质服务、电力设施保护、电网安全运行、安全隐患、线路状况、监督建议、窃电行为等各方面的信息，根据信息内容督办相关单位核实处理。

3..注重问题管理，开展顶层设计，对症下药。

认真梳理营销服务管理诊断分析出的各种意见和问题，注重问题管理，对各层面问题采取针对性措施来解决。

（1）“三全一广”实现人员业务素质和服务素质双提升。

针对人员的业务素质和服务素质与客户对供电服务要求还有差

距这一突出问题，公司积极查找自身工作流程、服务模式、业务内容等方面的问题环节，明确客户服务需求，倡导“人人都是形象，事事带着效益”的服务理念，开展内容丰富、举措有力、效果明显的提升活动。一是全员参与，打破以往只有营业窗口人员开展优质服务的陈旧观念，公司所有干部职工提高业务水平，提高自身综合素质，为客户提供优质服务；二是全过程服务，自客户表示用电意起，到客户用上安全、优质电能，各个环节达到标准、达到客户满意，向客户提供全过程服务；三是服务面广，注重细节服务，包括电力抢修、特殊客户帮扶、客户与第三方协商、增加缴费方式、宣传方式等，切实保证服务“无缝隙”。

（2）科学建立指标体系，优化管理流程，促进营销服务整体提升。

公司针对管理提升诊断出的问题，筛选出各专业与供电服务有关的56项问题，深究问题之源。为确保营销服务工作质量，考核“有据可依”,经反复梳理、科学论证，公司确立了3大类25项指标作为考核项目，包括供电可靠率、综合电压合格率、计划停电兑现率等8项指标的服务保障机制指标体系。通过对客户安全隐患排查、电能质量、服务质量的全方面实时监控，全面掌握客户基础信息和客户需求，建章立制，明确各项职责；实施危机公关和预警机制，延伸需求侧管理的深度和广度，对服务过程进行标准化，流程化管理，最大程序的整合内部资源，实施普遍服务与超前服务，严格执行限期办结制和责任追究制。

（3）创建七大供电服务实施“套餐”，实现多元化，差异化服务。

主动对接重点客户，为重点客户设立“电力顾问”、“电管家”、“电保姆”，同时由点及面，针对客户四季的用电需求和服务需求，拓展了多种创新服务平台。在具体工作实施过程中，重点设计了七大供电服务实施“套餐”：

一是外出务工人员返乡用电服务。针对近几年外出务工人员较多，春节前后返乡与返城期间的用电需求较为突出问题，建立外出务工人员档案表，在返乡时段及时提供快捷、高效专项用电、咨询、报修服务，有效防止舆情的发生。

二是麦收期间消夏避暑保电服务。针对麦收农忙期间的用电需求，建立了机械车国内驾驶员统计表，开展麦场用电安全知识宣传活动，保证麦收期间临时用电安全又确保线路通道的安全。为防止夏季出现低电压问题，公司倒排工期优化低压电网结构，先后开展“表后线”治理、“三相电压不平衡”治理，及时更换高耗变压器，保障“迎峰度夏”期间安全可靠用电。

三是量体裁衣企业特色服务。主动对接重点项目，针对不同企业的生产经营特点，从负荷规划、技术指导、运行维护、人员素质四个方面进行帮扶。协助企业做好电量增长预测和用电负荷增长规划，开设绿色通道、简化手续，制订特色化服务方案，从项目设计、设备招标、施工工艺等方面提供咨询服务和协助，实现电企共同发展。

四是“双5”“2+1”式空巢老人定向服务。针对普遍存在的空巢老人用户行动不便、用电知识掌握能力低下、缴费不便现象，专门设立“善小服务队”，建立“善小客户档案”，每月5日、15日定期实行走访和便民服务活动，外加2次用电安全检查和1次上门收费措施。

五是“两区共建”市政建设互助服务。结合近几年城乡和村并建项目政策的落实与推广，“两区共建”建设规模与速度不断加快，电力配套规划与用电已经成为迫切需求，针对此类惠民建设项目，进一步优化业扩报装流、现场设计、施工时间节点，成立专项“两区共建”用电协调办公室和专业服务人员，并与建设项目部一对一跟踪服务。

参考文献：

[1]张腊根，韩慧，赵文.浅谈如何提升营销服务水平和延伸供电服务[J].科学之友.2011（36）：296-297

[2]朱方萍.提升供电公司客户满意度[J].科技与企业.2013（5）：121-122