细节管理在医疗价格服务中的应用效果

刘利明秦樱刘怀国袁国奇

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）27-0450-02

【摘要】目的探讨提高患者就医的满意度和医院诚信度的方法。方法我院自2006年来增加医疗服务收费透明度，，优化收费流程，加强医疗收费的过程监督。结果医疗服务价格有效投诉率实现连续四年0投诉。连续三个周期（一个周期为二年）被评为中山市医疗价格诚信单位。结论加强价格的细节管理能提高患者对医院的满意度和诚信度，可减少医疗纠纷发生。

【关键词】价格医疗服务细节管理

【Abstract】Objective:toexploremethodsforimprovingpatient’ssatisfactionwithmedicalcareandenhancinghospitalcredit.Method:Since2006,ZhongshanChenXinghaiHospitalaffiliatedtoGuangdongMedicalCollegehastakenmethodstoincreasetransparencyofchargesformedicalservices,optimizechargingprocessandstrengthensupervisionofchargingprocess.TheresultisthatmedicalpriceservicepricereceivednoeffectivecomplaintforfourconsecutiveyearsandwasgiventhetitleofZhongshanMedicalpricecreditunitforthreeconsecutivecycles(twoyearsasacycle)Conclusion:Tostrengtheneffectofdetailsmanagementinmedicalpriceservicescanimprovepatient’ssatisfactionwithmedicalcare,enhancehospitalcreditandreducetheoccurrenceofmedicaldisputes.

【Keywords】pricemedicalservicesdetailsmanagement

为了解决人民群众看病时因医疗服务价格问题而发生医疗纠纷。我院自2006年来“以保障收费的准确性，增加医疗收费透明度，加强医疗收费的过程监督，提高患者满意度”为目标，将细节管理贯穿于医疗服务价格收费流程中的每一个环节。现报告如下：

1患者对医疗价格服务不满意原因

1.1医院的医疗服务价格收费准确度不高及医疗服务价格的透明度不够，使病人对医院的医疗价格不信任，是造成患者对医院收费价格不满意及投诉的主要原因。

1.2由于医疗收费项目繁多，牵涉面广，收费员业务不熟悉，加上医疗收费项目复杂，速度慢，等待时间过长，或者医生开处方、医嘱不规范，收费员无法按医疗服务项目收费，造成病人多次往返，均是造成病人对医院医疗价格不满意甚至投诉的原因之一。

1.3服务态度生硬，与病人沟通解释不够是造成医院医疗价格投诉不可忽视的原因。

2医疗价格服务的细节管理方法

2.1增加医疗服务价格的透明度：加大医疗价格宣传力度，院内多处设立医疗服务价格政策宣传栏、收费处设立医疗服务项目及药品价格公示栏，并在取药大厅设立医疗服务价格项目及药品价格电子滚动显示屏。设立每处、每日清单制，还建立医疗服务价格咨询电话，力争使每一位病人都能获得明明白白的消费，极大地提高了我院医疗服务价格的诚信度。

2.2优化医疗服务价格项目收费流程。改变过去病人看病就医由医师开出检查、检验及药品单，再由收费人员转抄、核价收费。自2006年以来门诊实施对医疗收费计算机信息系统联网管理，直接刷卡看病、收费，并实行住院部电脑信息系统医生工作站，由医生从医生工作站开出处方、医嘱直接提交护士工作站执行。同时对全院医护人员及收费员进行价格管理定期工作培训和考核，考试合格方能上岗，加快了收费的速度及提高了收费的准确性，缩短了门诊病人交费、取药等侯的时间及过去住院病人出院时补记大量的收费项目，经常存在着不同程度错收、漏收、多收及不规范的收费现象，造成病人对医院的医疗收费投诉增多。

2.3保障医疗服务项目和医疗服务价格及药品价格的准确性。我院2006年实现计算机信息系统联网管理，专职物价管理员对医疗服务价格信息系统正确输入医疗服务价格数据并进行维护。及时执行政策性价格调整，保障了价格系统内医疗服务项目价格及药品价格的准确性。同时建立门诊及住院医生工作站对病人进行诊治，收费的准确性有了保障。

2.4加强医疗收费的过程监督，护士每日对全病房病人的当日的医嘱进行一次核对，核对后发放每日清单至病人，病人对清单中不明白的收费项目收费员及时解释，避免发生误会。病人出院前再次核无误后才能结算。物价管理员每月对全院在院病历、出院病历、一次性材料使用等收费项目进行监控抽查，检查结果反馈到院领导及各科室，对多收、错收、漏收的费用必须纠正，多收的及时返还病者家属，对于存在的问题提出防范措施。对于有效的价格投拆，实行奖罚制度，因此，杜绝了自立项目、扩大范围、超标准收费、随意收费、分解收费现象，受到了市物价检查所的肯定。

3医疗价格服务的细节管理效果

医疗服务价格的细节管理在我院实施4年来，我院门诊（包括社区）就诊人数连续四年平均增涨20%，医疗服务价格有效投诉率实现连续四年0投诉。连续三个周期（一个周期为二年）被评为中山市医疗价格诚信单位的光荣称号。

4讨论

细节管理是医疗收费管理中的重要组成部分，凡是精细的管理，一定是标准化的管理，一定是经过严格的程序的管理[1]，收费准确，使患者及其家属信任医院的收费工作是十分重要的[2]。

本文探讨细节管理在医疗价格服务中的应用效果，旨在提高患者就医的满意度和医院诚信度，减少医疗纠纷的发生。

4.1医疗服务价格的准确与否是目前医疗纠纷发生的主要途径之一，在医疗价格服务流程中体现细节管理，准确的医疗服务价格加上为病人提供优质的快捷服务，让他们在病痛中感受到来自医务人员那种温馨，为病人营造了良好的就诊氛围，使社会不融哈的医患关系得到解善，杜绝了因医疗价格服务产生的纠纷。既保障了病人的利益，又维护了医院的经济利益，提高医院的诚信度的同时又增强了病人对医院的满意度。达到了社会效益与经济效益双嬴。

4.2医疗服务价格的细节管理的实施，使医疗服务价格管理在病人就医过程中环环相扣，责任明确。医护合作协调，使医院内部管理能力得到了提升。随着医院价格诚信度确立，病人对医院的医疗价格服务的满意度大幅上升。门诊（包括社区）就诊人数连续四年平均增涨20%，有效价格投诉率连续四年为0,连续三个周期（一个周期为二年）被评为中山市医疗价格诚信单位。我们将细节管理落实到位，计算机系统的应用，增加医疗服务价格的透明度。加强医疗收费的过程监督以及各环节收费复核制度使病人对医疗收费价格非常清晰，交费、取药等待时间缩短，明明白白的消费是提高患者就医的满意度和医院诚信度，减少医疗纠纷的发生的关健。

总之，准确的医疗服务价格项目，温馨畅捷的收费流程和多项过程监督细节服务措施，体现了人性化的服务宗旨，树立了良好的社会形象，扩大了公众的影响面，赢得了病人及病人家嘱的信赖。

为了提高医院的服务品位，使之在激烈的行业竞争中立于不败之地，我们还要坚持不懈地实施医疗服务价格的细节管理。

参考文献

[1]汪中求.细节决定成败.第2版.北京：新华出版社，2004.232

[2]石英，王利.细节管理在减少住院患者医疗欠费中应用.中国实用护理杂志，2007，23（5C）64.