浅谈医院品牌的建设

丁晓娟马秋芳吴丽

【中图分类号】R197.32【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2011）22-0373-02

【摘要】文章从加强医院文化建设、加强医德医风建设、提高医院服务质量、加强人才队伍建设、加大医院宣传力度等几个方面,对医院品牌建设进行探讨。总结出医院只有大力实施品牌战略，走品牌化道路，才能促进医院健康发展，全面提升医院核心竞争力。

【关键词】医院品牌品牌建设

随着我国医疗卫生体制改革的日益深入，市场机制逐步引入，医疗行业竞争越来越激烈。这使得医院在面临巨大挑战的同时也获得了前所未有的发展机遇。医院管理者只有转变观念和思维方式，以发展的眼光，着眼于现在、未来的医疗市场，打造具有特色的服务理念，树立良好的品牌形象，才能有效促进医院的可持续性发展，使医院在市场残酷的竞争中立于不败之地。

1医院品牌的内涵

医院的品牌是以医疗技术、服务质量和医院文化为载体,它是医院在一段长期的医疗服务、医学实践、教学科研等经营性或公益性活动中逐步形成的一种服务标准、承诺和品质,也是公众和社会对医院形成价值取向的总和,是医院社会地位的反映[1]。品牌代表着医院的形象，是一种无形的资产，它是在医疗活动中形成的，通过医务人员向病人提供优质的服务和高水平的医疗技术，来提高病人对医院的认知度、满意度、美誉度和忠诚度。对于医院而言，通过自身品牌所传递的不仅仅是精湛的医疗技术、优质的服务质量、整洁优美的医疗环境等，更是一个医院作为一个整体，一个组织及其文化理念的传递。对于病人而言，医院品牌具有很强的引导力和吸引力。它是病人对一所医院、一个专科、一位名医的价值取向的总结，也是一种品质和放心求治的担保[2]。

2医院品牌建设的实践和探索

2.1医院文化建设是塑造医院品牌的基础

2.1.1加强人文建设，塑造医院精神医院文化是医院在长期发展过程中的文化积淀，是医院职工共有的价值观念、信念和行为规范的总和，是医院的底蕴和灵魂，其内涵为医院所具有的独特管理模式、经营理念、价值观念和行为规范[3]。我院是有着百年悠久历史的老院，拥有非常浓厚的文化底蕴，具有良好的光荣传统。通过医院主题文化教育，爱岗敬业教育，凝聚人心，培养员工吃苦耐劳的优良品质，树立敬业奉献的人生价值观，保持艰苦创业的优良传统，增强职工主人翁意识和向心力，坚持救死扶伤、实行革命人道主义的理念，发挥团队的积极性、主动性和创造性，创造良好的社会信誉，弘扬医院良好的奋发向上氛围。

2.1.2加强环境建设，创造舒适环境环境文化是医院品牌的外在表现形式，安静优美的环境在病人治疗疾病、休养过程中起到很重要的作用。医院的基础设施的改造扩建都从病人安全、便利、舒适的角度去考虑。门诊完善窗口科室标牌，设立清晰明了的就医导向标识系统，增设座椅，保持环境卫生整洁；我院投资4.0亿，建筑面积达10.8万平方米的病房综合楼即将投入使用，将极大改善病房的环境，并建设地下大型停车场，扩大绿化面积，努力为病人营造一个温馨舒适的就医环境。

2.2医德医风建设是塑造医院品牌的前提

创品牌离不开医德医风[4]，道德和行业作风是社会评判医院品牌形象的重要指标。医院要注意营造医德医风教育的良好环境，树立正气。⑴加强理想信念教育。通过开设专题讲座、组织职工考试、演讲、征文等各项活动，进行灌输教育、警示教育、自我教育，帮助广大职工树立正确的价值观、人生观，树立视病人如亲人的服务理念和清正廉洁的思想，不收受回扣，不吃请，不接受红包等。⑵建立管理组织机构和完善各项规章制度。完善医德医风考评机制，实行制度化管理，即推行医务公示制度，完善行风承诺制度，落实民主评议制度。⑶畅通监督渠道，广泛接受监督。公布举报电话、举报箱，设立院长接待日，各病房设立意见箱和意见簿，聘请社会各界人士为行风监督员，定期召开行风监督员座谈会。通过多种形式的外部监督广泛听取意见，切实改善管理和服务中的薄弱环节，把医德医风建设真正落到实处。

2.3医疗质量管理是塑造医院品牌的核心提高医疗质量，以质量为核心、以技术为根本，是医院一切工作的生命线。树立全民质量意识，强化各级人员的岗位责任，执行各种疾病的诊疗操作规范，认真落实各项核心制度，如首诊负责制、三级医生查房制、会诊制度、术前讨论、疑难危重病例讨论、三查七对等制度；强化“三基三严”训练，严格管理医疗和护理质量；加强急诊建设，畅通绿色通道，提高急危症的抢救成功率；提高医学影像的质量管理；规范医院消毒管理工作，有效预防和控制医院感染。医院建立一系列的动态医疗质量预防体系和控制体系，定期组织对临床科室、各职能部门医疗质量和安全重点执行情况进行检查，将安全隐患降到最低，做到操作有标准、考核有细则、行为有规范。提高医疗质量是全院各方位、各科室的大事，只有保证了医疗质量，才能提高病人对医院的可信度，打造我们的质量品牌。

2.4人才队伍建设是塑造医院品牌的关键市场经济的竞争，归根到底是人才的竞争。⑴注重留住人才。建立医院激励机制，奖励有突出贡献的人才，营造一个爱惜人才，尊重人才的用人环境，真正做到用事业留人，用待遇留人，用感情留人。⑵注重培养人才。有计划选派优秀医务人员赴国外进修和学术交流，鼓励医务人员开展科研，加强青年骨干的培养力度，大力扶持一批重点学科、新兴学科的快速发展。⑶注重引进人才。积极引进外来精英人才、优秀学科带头人等，为我院的学科建设添砖加瓦。努力打造出一支勇于探索，技术精，观念新、品质优、创新强的优秀员工队伍。我院不断坚持“科教兴院、人才强院”的发展战略，打造了一批在国内有一定影响的品牌专科、优秀学科带头人和中青年技术骨干，各临床专科具有较强的科技创新能力，形成了“院有重点、科有特色、人有专长”的发展优势，达到省内先进、苏北领先水平。

2.5优质服务是塑造医院品牌的保障服务是病人感受、认知医院的“窗口”，是医院软环境建设的重要环节。医院将以病人为中心的人性化服务融入医院管理和服务的全过程，在尊重、了解、关爱病人的基础上寻求服务的创新点。⑴实行无假日医院：医院在节假日、休息日均正常开诊，扩展急诊服务的范围，辅助检查科室24小时提供服务。⑵实现医院信息化管理：病区建立医护工作站、办公自动化系统和检验信息管理系统，实行电子病历，实现资源共享；门诊设立自助挂号系统，在全市率先推广“门诊就诊卡”，从挂号、划价、收费、取药均实现联网，病人可自助查询医疗费用或打印化验单，简化就诊流程，方便病人就诊。⑶延伸服务领域：将医疗服务延伸到院前的健康指导、健康体检和院后的随访，开展个性化的健康管理，满足人们多样化的医疗保健需求。院前实行网上和电话预约门诊，指导病人就医流程；院中实行人性化多方位的“五心”工程，即微笑热心、主动关心、真诚细心、操作耐心、规范放心；院后实行三级随访制度，采取电话随访，短信呵护，入户访视等各种灵活多样的形式，加强和病人的沟通，实现医患的零距离。⑷成立药事服务中心：免费为病人提供用药指南、药物基本信息咨询、个性化用药、药物监测、用药不良反应处理等服务。⑸采取各种便民措施：开设导医咨询台，为病人指引就医路线，提供医疗咨询和健康咨询服务；为老弱病残、行动不便的病人提供轮椅，并全程陪同；无偿向病人提供开水、茶杯、雨伞、针线；免费为病人寄存行李；主动为病人联系出入院车辆接送；成立呼叫中心，公布热线电话，及时解答病人的各种问题。全方位、一站式、人性化的服务是医院发展的有力保障。

2.6加大宣传力度是塑造医院品牌的途径好的医院形象一经树立，便成为医院的无形资产，直接凝聚病人的就医意念，增强病人对医院的信任感。⑴全方位、多角度打造宣传平台。将现代传媒形式与网络技术有机结合起来，扩大社会公众对医院理解的多项视角，扩大医院的影响力；⑵强化特色宣传，突出宣传亮点。在弘扬医院精神的同时，注重医疗特色、优势学科、好人好事的宣传，要让医院独有的高精尖技术、新技术、疑难病例诊治个案报道、特色服务等见诸媒体；⑶建立广泛的社会联系。通过组织丰富多彩的活动，如入户访视、大型义诊、各项公益活动等等，将医院的技术力量、知名专家、特色专科等品牌信息送到千家万户；⑷通过院报、宣传长廊、网站等信息平台，实现和病人的互动，普及健康知识，加强与病人的沟通和交流。

在日新月异的社会发展和价值多元化的背景下，医院正逐步进入以患者满意度、忠诚度、医院知名度和美誉度为中心的品牌建设时代[5]。通过建立良好的管理体制和运行机制，多方位切实加强医院质量、服务、文化的品牌建设，实施品牌战略，形成品牌文化，使医院特有的品牌成为医院的标识和名片，才能使医院具有强大的竞争力，才能使医院在新的医药卫生体制改革中创造新的业绩，迸发出新的活力。

参考文献

[1]李晓云.加强品牌建设提高医院的核心竞争力[J].中国现代医生,2008,46(3):147-148.

[2]乐岭,李江天,黄微,等.医疗服务市场的特征及经营对策.中华医院管理杂志,2001,17:29923011

[3]薛迪,曹建文,陈红玲,等.医院文化评价[J].中国医院管理，2005，25（2）：57-59.

[4]李建军.试论医院品牌建设.经济师,2008,6:22-23

[5]冯艳.用医院文化建设铸造医院品牌[J].现代医院,2006,6(3):44-46.