电话回拨指导在院前急救患者中的应用效果分析

徐颖严智勇

【摘要】目的：分析电话回拨指导在院前急救患者中的应用效果。方法：将46例院前急救患者随机分为观察组22例和对照组24例，对照组常规予以院前医疗急救；观察组在赶往现场的途中对患者进行电话回拨指导，到达现场后再予以常规院前医疗急救。观察2组患者的依从率、第三方调查满意度和投诉率。结果：观察组的依从率是72.72%（16/22），高于对照组的41.67%（10/24），差异有统计学意义；观察组的第三方调查满意度是9.5±3.1分，高于对照组的7.8±2.9分，差异有统计学意义；观察组的投诉率是4.55%（1/22），低于对照组的16.67%（4/24），差异有统计学意义。结论：在院前急救中提前对患者进行电话回拨指导，有助于提高患者的依从性，增加患者的满意度，从而改善医患关系，减少投诉。

【关键词】电话指导；院前急救；应用效果

【中图分类号】R459.7【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2016）28-0287-02

医患关系紧张、医疗投诉高发是医疗系统较为突出的问题。院前急救同为医疗系统，也存在同样的问题，加上院前急救的场所主要在院外，具有病情紧急、环境复杂、医疗条件有限等特点，更容易发生医患纠纷。为了改善医患关系、减少医疗投诉，我中心尝试在赶往现场进行院前急救前，由急救医师主动电话回拨患者，以了解病情并对患者进行安慰及适当的自救、互救指导，取得了良好的效果，现报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取2015年1—12月我中心岀救的46例急救患者，其中肺部感染15例，脑血管病11例，下肢骨折10例，急性冠脉综合征6例，猝死4例，年龄34～82周岁，平均年龄（54±10.6）周岁，随机分为观察组22例和对照组24例，两组患者年龄、病情、院前急救方法等方面比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组根据诊疗规范采用常规院前急救方法，观察组除采用常规院前急救方法外，在赶往现场途中由急救医师主动电话回拨患者，了解病情，稳定患者情绪，并给予适当的自救、互救指导。

1.3观察指标

观察两组患者的依从率、第三方调查满意度和投诉率。

1.4判定标准

（1）患者的依从率：患者能配合急救人员进行院前诊查和急救处理为依从；不配合院前诊查或急救处理的为不依从。（2）第三方调查满意度：由第三方专业机构对患者进行院前急救满意度回访打分，满分10分，最低0分，分值为0～10的整数分。（3）投诉率：院前急救结束后3个月以内，接到患者的投诉比率。

1.5统计学方法

采用SPSS18.0统计学软件进行分析。计量资料采用t检验，以均数±标准差表示，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2.结果

与对照组相比，观察组患者的依从率和第三方调查满意度更高，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组投诉率明显低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表。

3.讨论

由于医疗费用高、医患沟通不畅、职业医闹的恶意滋扰及对医疗机构的期望太高等原因，导致医患矛盾突出，医疗纠纷频发。虽然国家相关部门已联合下发了严厉打击医闹行为的文件，各地也加大了打击力度，但各种暴力伤医事件仍频繁出现于报端。目前我国的院前急救体系还不够完善，院前急救资源不足，加上道路拥堵等原因造成救护车到达现场时间和患者家属的期望相差甚远；加上院前急救的疾病常常具有突发性、紧迫性、危险性和不可预测性，患者大多在短时间内遭受急症或意外打击，患者家属大多心理适应不良，容易产生焦虑、恐惧、烦躁等不良情绪[1]，对于救护车的迟迟不到常常感到不满。院前急救的性质特殊，事发现场多数在患者家里或户外现场，并缺少安保人员。急救人员的所有言行都处于患方的密切关注之下，在处理急症患者时稍有不慎将引起患方的不满，甚至发生冲突[2]。由于现场缺少安保人员，发生冲突时医护人员常常处于不利的地位。为了缓解院前急救的医患关系，减少不必要的冲突，除了加强院前急救诊疗规范和语言沟通技巧的培训外，有必要利用赶往现场的时间，由急救医师对患者进行电话回拨，以稳定患方情绪，并了解患者病情，进行适当的专业的自救、互救指导。这样既能缓解医患矛盾，减少投诉，也能切实提高患者的存活率，改善患者预后[3]。

【参考文献】

[1]胡辉莹,吕丽萍等.院前急救中临床心理学的运用与医疗纠纷防范[J].中国急救医学，2011,31(6):563-565.

[2]将兴华.院前急救中可能引发法律纠纷的风险分析[J].中国卫生事业管理,2007,12:832-833.

[3]张爱珍.120电话指导及告知在院前急救中的应用[J].中国误诊学杂志,2008,17(8):4105-4106.