电力优质服务常态运行机制

张丁洁解瑶董云尧张瑞

摘要：近年来，受市场经济体制转变和各种新型能源兴起的影响，电力企业的营销工作遇到一定的困难。为了在激烈的市场竞争中获得更大的发展，电力企业逐渐开始实施服务营销理念，并以打造优质服务为手段来提高电力企业的市场竞争力。但是从目前来看，电力优质服务工作仅仅只处于初期阶段，形式也多以短暂性的活动为主，而没有形成制度化和常态化，使得优质服务和营销活动没有真正有机结合起来形成强大的竞争力。为了充分发挥优质服务的积极作用，电力企业有必要将优质服务工作常态化纳入日常营销工作计划中，并建立一定的运行机制。本文就从运行、保障、监督考核和激励等四个角度来探讨了电力优质服务常态运行机制的创建。

关键词：电力营销；优质服务；常态运行机制；监督考核

1供电营业厅电力营销服务现状

在社会经济进步的大背景下，电力市场的发展也逐渐走向正轨，电力市场的容量不断增大，与此同时电力客户对于电力资源的需求也逐步呈现多元化的发展趋势，多种因素共同促进了电力营销的发展。供电营业厅在实际的营销过程中，应当积极注重领域之间的联动效应，从而形成网络化宽领域的发展形势，从而提升了供电营业厅的综合效益，进而提升了营销水平。但是就目前我国电力行业发展情况来看，不难发现在电力营销服务中还存在一些问题，有待我们通过有效的方式进行解决，以便提高供电营业厅的服务水平。

营销服务的热情和服务态度为营销策略的建立和执行奠定坚实的基础，也就是说，任何营销都离不开热情的服务，电力营销也不例外。但就目前我国供电营业厅的电力营销情况来看，电力营销人员的服务热情存在一定的欠缺，这就会影响电力市场需求的满足，严重不利于电力行业的发展。因而供电营业厅电力营销工作人员热情的服务对于电力营销的整体环节是非常重要的，能够尽可能地满足客户的需求，进而促进电力企业的经济效益的发展。

从我国整体发展情况来看，当前形势下我国部分供电营业厅的电力营销工作方式存在弊端，信息化水平较差。当今社会集信息化和网络化于一体，因而电力营销信息化水平存在缺陷必然会影响电力企业的未来发展。并且在实际工作中，信息化的工作方式能够更好地实现对用户相关数据的收集和整理，并对客户的用电情况和具体需求进行系统化的分析，从而促进对用户需求的掌握，以便最大程度地促进为客户提供优质服务。

从长远角度来看，信息化水平直接影响着电力企业体制改革以及今后的经济发展，对于电力企业能否在激烈的市场竞争中处于优势地位有着重要影响，因而加强供电营业厅电力营销的信息化水平具有重要作用。电力营销服务内容随着时代的发展和社会的进步也有了新的内涵，除了传统的微笑式服务之外，营销服务人员还应当注意在服务过程中，采取标准化专业化的工作态度，并注重通过创新化的服务方式和内容为客户提供服务，提升客户在接受服务过程中的满意度。因而电力企业应当综合多种因素，全面的分析和研究营销服务的具体内容和方式，以便更好地提供营销服务，从而满足大部分客户群体的实际需求，促进电力营销服务内容的改进与提升，从而提升市场竞争力。

2提高电力优质服务水平的对策与措施

2.1建立电力优质服务运行机制

对于企业而言，要想建立一项运行机制，首先就要制定一个相应的运行标准。建立电力优质服务运行机制也同样如此。电力企业应当在优质服务工作开展初期就制定一套规范服务标准，并要求员工严格按照这一标准进行服务工作。长此以往，才能使优质工作成为常态化。在此笔者提出，所建立的规范服务标准可以以八个字来概括，即“优质、方便、规范、真诚”。

其中“规范”是建立电力优质服务运行机制的关键点，即在优质的服务态度上，真诚为用户服务，以更好的方便用户用电。而要实现这一切，首先就要建立起规范的制度，包括在供电、抢修电路、电费收取以及客户工程施工等方面都要进行规范化制度建设。目前大多数电力企业在规范制度的订立上多为零散的细节，而没有形成统一的优质服务标准。事实上，无论是从生产设备、电力技术、营销战略，还是电力服务的工作流程，甚至是服务人员的仪容仪表、言行举止等等，都应该有着统一的标准。只有任何一个工作环节都有章可依，才能保证所有的工作内容都符合相关标准。

2.2建立电力优质服务的保障机制

很多电力企业在优质服务运行机制的建立上都存在着一定的误区，即认为电力营销是电力企业与用户有直接接触的工作环节，也是评价服务优质性高低的唯一环节，因此在制定电力优质服务运行机制时往往给电力营销人员提出各种要求和行为规范。事实上，若没有一个完善的保障机制，营销部门是很难做到优质服务的。所谓“优质”，不但是指服务态度良好，更重要的是要提供优质的电能供应，包括稳定持续的电力供应、快速有效的电力故障抢修、方便省心的电费缴纳、全天候的用电咨询热线等等。若电网系统不完善，供配电设备性能较低、线路完全老化、维修人员技术水平较低、电力通信不通畅、基建施工质量较差等基本保障性工作做不到位，则无论营销人员如何努力，也不可能实现良好的优质服务效果。

也就是说，要实现优质服务的目标是需要企业内部各部门的协调支撑，需要全员、全过程、全方位的投入，建立起以优质服务为目标的保障机制，形成大营销、大服务的氛围。只有每个部门、每个环节、每个岗位都树立起以客户需求为出发点，客户满意为落脚点的服务理念，并将这个服务理念落实到具体工作中去，才会发扬团队精神，减少部门之间漠视客户利益，相互推诿、相互扯皮的现象；才会去改革那些不方便客户，阻碍提高工作效率和服务质量的职责分工和传统的管理模式；才能建立起一个以营销和服务为中心的“一口对内”的优质服务运行机制，以营销为窗口的“一口对外”的优质服务才能真正落到实处。

2.3建立优质服务的监督考核机制

优质服务工作步入常态运行的轨道还需要有一套完整的监督考核机制。在长期的优质服务实践中，公司系统各供电单位都建立了优质服务内部考核机制，实行了“首问负责制”、“一次申告查实待岗制”等办法，有效地提高了职工优质服务的自觉性和紧迫感。但目前，这一考核体系还是比较零散的，没有形成一个完整的体系，这阻碍了公司整体服务水平的提高。建立健全优质服务的考核机制，首先，要在建立岗位工作规范和工作标准的基础上，制定出与之相配套的考核标准，使考核做到有据可依。其次，要建立内部监督考核的组织体系，这个组织体系应由企业主要领导挂帅，由业务部门之外的具有综合职能的监察部门牵头，有关部门共同参与，这样，才能对与服务工作相关的每一个部门、每一个岗位、每一个环节的全过程进行严格的考核，增强公司全体人员的服务意识。第三，要完善社会监督机制，把优质服务的知情权、参与权、监督权交给人民群众，以人民满意不满意为标准，主动接受群众监督。要改变社会评议人员产生的办法，通过采取科学的采样机制来产生评议人员，使采样点具有广泛的代表面。只有发动和依靠广大群众和客户，依靠全社会的监督，敢于暴露和纠正问题，才能切实提高优质服务的水平。第四，要建立营销服务岗位动态管理制度，实现引进、培训、上岗、考核、轮岗、待岗的人员管理链接，最大可能地提高人员的技术业务素质和工作责任心。

4结语

总之，在新的市场环境下，电力企业要想获得更长远的发展，就必须要转变经营模式，以全心全意为用户服务为基本工作原则，建立起长效的优质服务运行机制，并同时建立保障机制、监督考核机制、激励机制等能够促进优质服务实现常态化的规范机制，保证电力企业从生产到营销的所有工作环节都能够认识到优质服务的重要性，并严格按照工作规范要求执行每项工作，从而为打造电力优质服务形象做出贡献。

参考文献：

[1]潘梅香.供电企业应对市场经济新局面的策略分析[J].中国电力教育，2012（S2）.

[2]方毅.新形势下电网企业服务营销初探[J].武汉电力职业技术学院学报，2010（02）.

[3]黄上途.优质服务提升客户满意度[J].云南电业，2011（4）：30-31.