加强电力客户端管理降低95598故障报修率和咨询率张靖

张靖

摘要：电力企业发展很快，为了更好的满足客户的需求，电力企业建立了故障报修客户服务平台，拨打电网95598这一号码，即可为客户提供咨询服务，可以对客户存在的电网故障问题进行分析，还可以采取多种技术对故障进行报修。电网95598故障报修系统可以实现客户之间交互式联系，可以为客户提供信息查询、用电信息以及故障报修等多种服务，这一运作系统可以提高电力系统的服务水平，可以保证客户用电的安全性以及稳定性，下面笔者对电网95598故障报修客户服务运作与管理进行简单的分析，以供参考。

关键词：电力客户端故障咨询

1前言

国家电网客户服务电话95598为广大群众所熟悉。它的主要功能包括客户档案查询、电量电费查询、业务办理进度查询，以及业务咨询受理、故障报修、投诉举报等。因此当电力客户有用电需求就会打95598热线电话。在热线电话中，10kV高压供电客户反映用电问题的占了较高比例。随着社会经济的不断提升，我国电力市场发展形势出现了较大的变化，在当前市场经济体制的要求下，电力企业必须转变服务态度，提高服务水平以及客户的满意度，要从之前的生产导向转变为营销导向的服务理念。在电力市场营销的过程中，要将客户处于中心地位，使生产者可以与经营者更好的联系起来，可以形成新的利益共同体，还要为客户提供优质的服务，这样有利于树立企业良好的形象，可以为电力企业创造更大的经济效益。只有以客户为中心，为其提供全方位立体化的服务，才能留住客户，增加客户的忠诚度。

2现状调查及情况分析

2014年10月24日，27个省公司95598全业务实现统一集中运营，黑龙江省客户只要拨打95598服务热线，就会由国家电网南方客户服务中心统一受理。齐齐哈尔地区10KV高压客户拨打热线电话报修或进行用电咨询，由国家电网南方客服中心95598服务平台将此信息转给黑龙江省公司95598供电服务中心之后，再进一步转至齐齐哈尔供电公司配电抢修班或远程工作站。由它们安排高压用检班处理。

2.1故障报修

10kV高压供电客户在打95598报修时，都很着急，通常反映的情况是全厂失电或用电不正常，要求立即安排人员到现场处理，而此时客户一般提供不出有效的信息。用电检查员与其联系后，会引导用户将现场情况进行详细的描述，再决定解决方案。

高压用电检查班对报修单的处理都有记录。根据记录对2015年1月-12月期间报修的故障进行了统计和归纳。故障原因主要有以下几种情况：（1）跌落熔丝熔断；（2）用户变电所内设备故障；（3）高压电缆击穿；（4）小动物引起的电气设备故障；（5）电缆沟进水引起的设备故障。

2.2用电咨询

10kV高压供电客户用电咨询主要内容有核对线路名称、询问停电信息、办理用电变更的手续等。

通过对故障报修的归类和用电咨询的统计，笔者认为从供电方的角度而言，加强电力客户端管理，细化工作内容能起到明显的效果。

3实施对策

加强电力客户端管理，可从以下几个方面入手：

（1）增加人员的投入：用电检查员的工作职责包括新装验收送电，电力保障及反窃电、受电客户用电申请的处理以及依法对客户进行的用电安全检查等。目前，齐齐哈尔共有10kV高压供电用户1.1万余户，而用电检查人员不足9人。加上工作区域调整的时间一般为3年。目前的现状已严重影响到现场巡视检查的质量，建议适当增加人员，延长区域调整时间，突出用检员现场巡视工作的职能。

（2）长期有序地管理好客户档案资料：供电公司对客户用电进行管理的环节中，最重要的部分是客户档案资料。管理好档案资料需抓重点。建议从以下三个方面进行：第一确定用电联系人的电话：因客户自身原因，例如原联系人工作调动或辞职、原有的电话号码停用等。使得在日常工作中，无法及时的联系到客户。而营销部各班组联系客户的途径不一样，例如负控中心通知限负荷的人员、抄表班通知缴费的人员、用检员通知的用电负责人。建议对相关班组开放修改联系电话的权限，在营销系统中实现电话号码的资源共享。第二准确无误的确定线路名称及进线杆号：停电信息的通告、线路抢修牵涉到的客户、线损率的统计等都建立在营销系统中客户供电电源的信息上。因线路调整、杆号牌未及时更换、营销系统未及时更新，使得系统里的内容和现场不符。经统计客户咨询单中询问线路名称及停电信息的比例很高。建议营销部和配电运检中心利用营配信息合成的机会，实现配电PMS系统和营销系统线路信息的关联。当线路负荷划接引起客户线路变更的同时，实现营销系统的自动变更。当用检员发现营销系统中客户线路名称与现场实际不符时，及时将数据返回给配电运检中心，由他们安排专人进行核实并修改。第三确保客户用电设备的正确性：客户的用电设备信息，例如变压器、高压开关、继电保护、电缆、无功补偿装置等资料都在客户建档时输入的。设备投运后，由于各种原因，有些设备会进行更换。建议用检员在日常巡视和抢修中，发现设备更换后应在营销系统中及时更新。

（3）建立畅通的通讯联系方式：打95598热线电话的客户中大多数不知道分管用检员是谁或者不知道用检员的联系电话。目前用检员留下联系电话主要靠发放名片或在用电检查单填写联系电话这两种方式。但名片和用电检查单容易遗失或关键时候找不到。建议到现场发放用电联系卡（内容有分管用检员的名字和电话，配电抢修中心24小时联系电话），并将联系卡张贴在用户变电所内，张贴的位置可在计量柜面板或负荷控制装置上。当人员调整后，后来的用检员将新的联系卡覆盖在旧的联系卡上。高危重要用户可发放联系牌，悬挂在用户变电所醒目的位置上，便与在第一时间联系到了分管用检员，及时解决用电问题。

（4）进行用电设备的更新：目前还有许多客户仍在使用的淘汰类电气设备，如S7型变压器，GG1A型高压柜，PGL型低压柜等。这些设备在日常运行时存在很大的安全隐患，发生故障率也高。加上备品备件的原因，维修也很困难。用检员应及时引导并建议客户有计划的进行电气设备更新换代。

齐齐哈尔气候的特点就是四季鲜明，常年风沙较大。报修电话中最多的故障是跌落熔丝熔断，建议跌落熔丝在使用6年及以上的，当发生熔断现象，应及时的进行整体更换，以防止再次发生同样的问题。

（5）重视临时用电的管理：客户在新建厂区或新建居住小区时，会申请临时用电。客户经理在送电前，会按照规范进行验收。但通常会忽视高压进线电缆的敷设走向。2015年用户高压电缆击穿的故障有10余起，其中有8起发生在临时用电上，而且每次处理时间都较长。建议客户经理在送电时，应提醒客户关注高压进线电缆敷设通道，并做明显的警示标志。在移交客户档案时，一定要提供高压进线电缆的走向图。

（6）加强用电人员技术水平的培训：用电人员主要是指企业用电负责人和专职电工，他们既是用电管理者又是实际操作人。在巡视过程中，用检员根据现场发现的问题，对客户电工进行用电安全知识的教育。积极引导客户开展季节性安全检查，指导客户防范小动物引起的设备故障，防电缆沟进水等原因造成的电气设备故障。

4结语

随着我国科技的不断发展，电力行业的各项技术功能越来越强，市场经济体制发生变化后，电力企业必须改正之前垄断行业的服务态度，为了提高企业的竞争力，电力企业的工作人员必须提供优质的服务。电网95598是故障报修的客户服务平台，其可以为客户解决断电问题，可以为其提供咨询服务，还可以为客户提供咨询服务，接收客户的建议与意见，从而帮助企业更快的改革。电力企业一定要抓住市场发展的机遇，要做好创新工作，这样才能提高企业的经济效益，才能推动电力行业更加长远的发展。

参考文献

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[2]马丽.95598客户服务系统在电力营销中的应用[J].科技致富向导，2011（12）.

[3]彭松梅.95598客户服务系统建设和实施人性化管理综述[J].黑龙江科技信息，2009（4）.