国网级95598服务热线集中办公的新要求

李旭静张春红刘芃伶

（国网河北省电力公司衡水市桃城区供电分公司河北衡水053000）

摘要：95598服务热线经历了地市级、省网级、国网级集中受理的发展进程[1]，随着业务的逐级上收，要求受理客户业务的坐席员专业知识更加扎实。本文主要对新形式下95598服务热线的相关要求作以说明，旨在为95598坐席员提供科学指导，从而提升服务水平。

关键词：95598；意义；要求

1深化“95598”服务工作的意义

在物联网告诉发展的当今社会,电力客户对用电的需求已不仅仅满足于“户户通”，而是更趋向于高品质的生活，希望在遇到电力问题时能够更加快速便捷的得以解决，对电力优质服务的要求也随之提高。“95598”服务热线作为供电企业与电力客户沟通的桥梁，必须与时俱进，按照客户的新需求调整自身定位，真正做到“始于客户需求，终于客户满意”。

“95598”服务热线是电力客户与供电企业双向沟通最为快捷的平台，有利于提高企业的工作效率。通过远程的语音联系，可以及时了解客户信息，实现与客户之间的良好互动，减少客户服务的交通成本和时间成本。以电力故障报修为例，95598坐席员在与客户有效沟通的基础上，可以充分掌握故障类别、影响程度及产权责任归属等情况，避免抢修人员匆忙赶赴现场参与徒劳的工作，大大减少人力、物力、财力的浪费。

2新形势下“95598”服务与客户需求之间的矛盾

2.1话务量居高不下，高峰时段通话不畅

近年来由于供电服务得到了广泛宣传，“95598”服务热线在报刊、电视、网络等媒体上随处可见，电力客户已经形成有事拨打“95598”的习惯。然而，受冰雪、雷雨、洪涝、台风等自然灾害频繁发生的影响，电网跳闸、断线、倒杆等故障较为集中，“95598”话务量猛增，出现阶段性客户电话打不进的现象。另外，由于地方经济增长强劲，百姓生活水平日益改善，导致工业用电和居民用电负荷屡创新高，电网建设滞后造成局部“卡脖子”限电和居民低电压问题，在6～8月夏季高温期间，“95598”服务热线经常被“打爆”。

2.2沟通效果不理想，业务水平有待提高

国网级话务集中后，存在地域方言影响沟通效果、客户问题更加专业等问题。因此，坐席员不但应具备良好的服务态度、基本的礼仪规范、必要的问答技巧，也需要掌握电力系统的相关知识以及电费电价的政策内容。可以借助知识库查询系统，快速查找到相关知识，给予客户规范答复。

3.提升“95598”服务水平

2016年1月，国家电网公司根据公司面临的新形势，针对95598客户服务工作业务管理要求，在《国家电网公司95598业务管理暂行办法》的基础上进一步深化、完善后修订出台了《国家电网公司95598客户服务度业务管理办法》，用以指导总部、省公司、地（市）公司、县公司四级客户服务中心95598全业务的运营管理工作，以及营销与规划、建设、运检、调控等部门的横向业务协同。

作为95598坐席员，首先应当认真学习《办法》相关要求，并结合典型案例开展实际工作。

3.1优化坐席制度，加强运行数据分析

针对极端恶劣天气频繁出现以及迎峰度夏期间话务量突增的问题，建立“95598”呼叫中心应急预案。制定坐席人员主班和备班制度。“95598”呼叫中心在接到气象部门预警通知或夏季高温天气到来后，启动备班人员参与“95598”电话接听或后台处理工作。定期对“95598”系统的运行数据进行总结分析．对同类故障发生频率高的原因进行深入分析，制定相应的措施。

3.2统一服务标准，加快队伍建设

进一步明确和细化“95598”坐席员的行为规范，统一“95598”服务热线的相关标准。统一坐席员接听电话和结束通电时的礼貌用语。根据不同的电话受理内容。制定不同的回复参考标准。组织专业知识和问答技能培训，开展案例分析和模拟演练。给现有的坐席员创造职务或技能晋升空间，提高工作和学习的积极性、主动性。建立“95598”服务的闭环管理，建立客户对服务的评价反馈制度，将坐席员的综合素质和表现作为绩效考核的参考依据之一。

3.3细分客户群体，提供增值服务

综合考虑客户的用电能量、电压等级、行业类别、重要程度、用电需求等因素，对客户群体进行细分．建立VIP客户管理体系，充分利用现有的技术条件和服务能力，对不同客户提供一定的增值服务。例如，通过“95598”服务热线在业务扩充流程中增加电话回访环节，向高危客户单独通知停电计划．向高能耗客户提出优化用电建议，对故障报修客户提供远程技术指导，向欠费逾期客户进行温馨催费提醒等。

参考文献

[1]闫宇华，李树国.蒙东95598业务全面实现省级集约[N].国家电网报，2012-10-31.