加强护患沟通防范护患纠纷

金宏碧徐传蓉孔德涛

随着我国法律的不断健全，人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，患者的自我保护意识也不断地增强。因而，护理纠纷的发生呈现上升趋势，已成为社会关注的热点，也成为护患关系的敏感点。这不仅给患者带来无尽的痛苦和烦恼，同时也使护士们身心疲惫与焦虑，严重影响和干扰着护理工作的正常运行。因此，共同避免纠纷的发生，是值得每位护理人员分析的大问题。在临床护理工作中，我们发现许多纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微。为把护理纠纷消灭在萌芽状态，依据医学心理学着重从加强护患沟通方面进行分析和处理，或许对提高护理工作质量，预防护理纠纷的发生能够起到一定的积极作用。

一因缺少沟通产生护患纠纷的原因

1、护理人员的编制及工作安排：临床护士年轻女性较多，除去产假、节假日和公休假等，造成实际在岗人数减少，加之护理人员夜倒班，而夜班及节假日只能安排1～2名护士值班，若病人较多、工作量大或有抢救病人，就会因人员不够顾此失彼，使护理工作出现漏洞。如服务不完善延长患者等候时间，护士大量时间被占用减少了护士与患者沟通交流的机会。而病人及家属就诊心切，他们来院后希望尽快得到治疗，能得到医生护士的重视，若护士因忙于其他工作而未能做到耐心的解释或并非良好的服务态度，导致护理服务质量下降，极易引起患者不满。

2、护理技术欠佳或处理方式不妥：随着病人“自我保护”意识增强，对医疗护理技术要求也越来越高，无形中也增强了护理人员压力。如病人要求静脉穿刺必须一针见血。各种插管必须一次成功，用药后要求尽快见效等。即使是一次处置的不成功，护士不但没有歉意，反而把原因归咎于病人，极易导致纠纷。

3、工作责任心不强：护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，如果工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑，都会引起病人和家属的不满意和怀疑。如有些护士工作繁忙时，容易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属的反感，在情绪上与护士对立。当个别病人的要求没有得到满足时，护士没有及时解释其原因，或语言简单、表情冷漠，病人及家属会产生不满。在实施治疗过程中未严格执行三查七对制度，表现为打错针、发错药、抽错血标本等，极易引发护患纠纷。一项对投诉结果的因果分析表明，72%的投诉与护理人员的工作责任心和服务态度有关。

4、患者或家属心理状态不佳：有些患者因疾病的原因出现情绪异常，为了发泄内心的情感而怨恨护理人员，如果处理不好，易导致护患纠纷。部分患者缺乏医学知识，对护理人员要求过高，如高度水肿的患者或患儿家属要求静脉穿刺时一次性完成，若做不到则斥责护士。有时提出无理要求不能满足时，往往也迁怒于护理人员，护理人员若缺少与患者或家属必要的沟通和解释，就易产生纠纷。再如，医疗收费也是一个敏感问题，由于患者突然生病没有思想准备，或慢性病没有经济承受能力，加之一些药费需自付，或先垫付等诸多原因，产生一些心理不平衡，往往催收欠费的又是护士，所以很多矛盾会集中体现在护士身上，这时稍有语言、行为举止的不慎，都会发生一些矛盾，对服务不满意等。

二防范护患纠纷的对策

1、采取弹性排班，推行APN排班。

根据专科特点、工作量大小，合理配备护理人力资源。APN排班减少了交接班次数，与原来多班交接相比，减低了交接班环节的安全隐患；加强中、晚班、节假日薄弱环节中的人员力量，降低了以往中、晚班、节假日由于人员不足而存在的安全隐患；过去分工作到人，现在分患者到人，护士对患者实行责任包干，对患者提供以人文关怀为核心的优质护理服务。通过优质护理服务的开展，不仅增强了患者对疾病的治疗信心，有利于患者与护理人员之间建立起和谐的护患关系，减少了护患纠纷的发生。

2、提高护士的综合素质

不断提高专业技术水平和操作水平，树立高度的责任心，严格执行各项规章制度，是杜绝护理缺陷、防止纠纷的有效方法。护理人员除掌握专业技能外，还应不断地充实和更新知识、吸取有关学科的新信息，掌握心理学、伦理学、社会学、教育学等科学的基本知识，把掌握的知识传递给患者，使病人对有依赖感和安全感。学会观察不同类型的病人，认真倾听患者的意见，给患者更多关爱，取得患者的信赖。注意与患者沟通的技巧，掌握好语言艺术，用通俗、清晰、符合个性化的语言进行交流。通过有效的沟通交流，及时掌握患者的要求和思想动态，取得病人及家属对医疗行为的理解，减少投诉纠纷的发生。

3、转变服务观念，改善服务态度。

护士应转变观念，增强主动服务意识。工作中热情接待病人，认真倾听病人的意见，真诚为病人提供服务，取得病人信任。了解其心理活动，及时采取有效的措施，使病人心情舒畅，配合治疗，共同完成医疗、护理任务。严格落实制度，确保护理安全。护理管理体制是护理安全的核心。管理到位，护理安全才有保障。护士长要注视护理工作流程的管理，针对护理安全方面的薄弱环节制订出防范措施，定期或不定期进行督查，对督查中发现的问题或护士有违规行为给予及时纠正和处理，把可能出现的、潜在的护理安全隐患消灭在萌芽状态。

4、严格履行告知义务

护士要保持敏锐的观察力注意病人的情绪反应和表达方式，对诊疗顾虑重重者应耐心“调”之，使其充分宣泄，积极开导，树立战胜疾病的信心;对手术焦虑、恐惧而产生激烈情绪者，应酌情“宽”之，以科学、客观、负责的态度，耐心疏导，增强心理承受能力，而对治疗风险不重视，盲目乐观者，应适可“慎”之，客观公正分析诊疗的利弊和预后，避免期望值过高和缺少心理准备。部分医疗投诉、纠纷不是医护人员的技术差错引起，而是医护人员有意无意的侵权行为。护理工作中应耐心、仔细、不可忽视任何一个环节，及时向病人及其家属交代病情、医疗措施、医疗风险，任何治疗操作前的全面、通俗、精确、真实的告知，让病人及时了解情况，使之有心理准备，从而减少和防范纠纷的发生发挥积极的作用。合理收费，护士要严格执行收费标准，既不要漏收，也不能多收，对特殊的收费项目使用前告知患者，在病区醒目位置张贴物价部门的收费项目公示。每日发放一日清单，让患者明明白白看病，清清楚楚付帐，以减少护患纠纷。

综上所述，成功的护患交流沟通，不仅能取得双方的密切配合与合作、提高护理服务质量，而且能增进护患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾激化，从而促进和谐、互动式的新型护患关系的良性发展。

参考文献

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