少数民族患者住院期间的沟通技巧

李云霞李虎华文晓燕

（中航工业三六三医院四川成都610041）

摘要:目的:应用少数民族患者住院期间的跨文化语言及非语言沟通技巧，提高患者的检查及治疗效果，实现患者的早日康复。方法:通过对简单少数民族语言的学习，了解少数民族患者的风俗、生活和宗教习惯，从语言和非语言两方面加强与来自甘孜和阿坝藏区的少数民族患者的沟通，注重操作技能和沟通技巧，建立和谐的护患关系。结果:护士通过不断学习少数民族患者住院期间的跨文化语言和非语言沟通知识，并在实际工作中努力探索，提高自己的沟通技巧，以满足患者提出的各种问题和需要，使病人经常保持良好的心理状态，接受住院检查、护理和治疗。应用有效的语言和非语言沟通技巧，能促进良好的护患关系的形成，从而降低医患及护患纠纷，使患者能够感受到护理工作人员对他们的关心爱护，实现患者的早日康复。结论:与少数民族患者建立良好的语言和非语言沟通技巧有利于提高患者的检查和治疗效果，促进其早日康复。

关键词:少数民族；语言；非语言；沟通

随着医学模式的转变，“以病人为中心，以质量为核心，开展优质服务”已成为各家医院的办院宗旨。研究者所在医院为甘孜州阿坝州医疗教学定点医院，收治了许多来自甘孜阿坝民族聚集区的少数民族患者。这些患者居住条件差，语言交流不畅。加之缺乏卫生知识，长期不良的卫生环境的影响了健康。与少数民族进行有效的健康宣教是护理工作的薄弱环节。通过日常护理工作发现：对少数民族患者实施有效沟通可以提高其检查及治疗效果，对患者的早日康复具有重要意义。

1.护患跨文化沟通中存在的问题

由于不同的民族、不同的文化背景，人们之间的情感与信息的交流与传递就构成了跨文化的沟通。[1]。我国幅员辽阔、地大物博，具有50多个少数民族，对于那些来自边缘农牧区的少数民族患者而言，由于医护人员与患者之间存在语言沟通上的障碍，特别是对于一些特殊的检查，例如：内窥镜、电测听等检查，对于这些检查的目的、方法在理解、解释方面存在着困难，再加之很多少数民族的特殊风俗习惯，很多少数民族的患者对这些检查存在着抵触的心理，因此，医护人员与少数民族患者之间的跨文化沟通显得尤为重要。

1.1语言沟通方面存在着障碍

很多少数民族聚居地区的患者由于对汉语的使用存在着一定的问题，使得医护人员在与之进行交流与沟通时存在着障碍。这在很大程度上影响了医生与患者之间就诊、对病人描述病情、做一些必要的检查等方面的效果。特别是当患者对自己本身的疾病不能够清晰地、完整的、准确的描述出来时，不仅影响了医护人员对患者病情的最直观判断与了解，也严重影响了护理人员对患者的护理工作的进行。在与患者的良好沟通中，护士通过语言上的沟通了解患者的病情以及对医院的需求，护士通过语言沟通将医嘱传递给患者。可见，良好的沟通与交流不仅能在医患之间建立良好的关系，更能有效的提升护理工作效率。

1.2文字理解能力存在着障碍

由于受到不同的文化背景、不同的民族、不同的民俗风情的差异，有一部分藏族患者由于不了解内窥镜、电测听等的检查存在不了解的问题，并且对医院的护理工作存在着一定的担忧心理，这严重影响了患者在接受治疗中的积极性、与医护人员的配合性，影响了患者的治疗效果。

1.3不同的生活习俗与宗教信仰

由于我国不同少数民族之间的生活习俗、宗教信仰各不相同，这对少数民族患者在治疗过程中、护理工作中、药物治疗、各种医疗检查中产生最直接的影响，最终对患者的治疗效果、检查结果造成严重影响。

1.4病患恐惧心理

一般病患都会对医院的陌生环境产生恐惧和失落心理，而部分来自藏区的少数民族患者，由于沟通障碍、日常活动改变、风俗习惯、宗教信仰的不同，会更增加生理、心理的不适应感，从而影响护患沟通。

2.护患跨文化沟通的正确实施[2]

2.1实施前的要求：

2.1.1组织科室护士学习简单的少数民族语言

少数民族患者在患病时最渴望的是得到来自医护人员的安慰与关怀。在医护人员与患者的护理过程中，护士如果能够掌握一些简单的少数民族语言，同患者进行简单的语言交流，会大大消除患者的紧张情绪，增强患者治愈疾病的信心。因此，必须要求广大医护人员在平时的工作之余学一些简单的少数民族语言，通过简单的交流给患者产生带来安全感、依赖感。

2.1.2学习和了解少数民族聚居地区的风俗和习惯

一般而言，少数民族患者的聚居地有着不同的风俗与习惯。特别是那些长期生活在牧区的一些患者，他们的饮食上有着与别的患者不同的特点，例如：他们喜欢肉制品、奶制品、奶茶等。但是患者入院后这些都是与病情治疗相悖的，因此，医护人员必须帮助患者尽快适应医院清单的饮食、戒烟戒酒，从而对促进患者康复奠定基础。

2.1.3强调在实际工作中注意要点、具体应用

在平时的护理工作中，广大医护人员必须尽快适应患者，并根据不同少数民族的特点制定出具体的工护理方案。

2.2实施过程中的要点：

2.2.1沟通交流过程中的技巧要点[3]

2.2.1.1向患者介绍医院的基本环境消除患者的紧张感

患者来到医院接触到的都是陌生的环境，同居一室的并有、医护人员等。面对各种不了解的检查与治疗，再加之语言上存在的障碍，患者经常表现出担忧、焦虑、恐惧的心理。因此，从患者一进入医院和病房的时候，医护人员就必须以和蔼可亲的态度、周到热情的接待向患者介绍医院的基本情况和环境，以此来消除患者的以上不良心理。

2.2.1.2注重语言沟通尊重少数民族自己的语言文化。

医护人员对广大少数民族患者应注意在言谈举止、仪表仪态方面、眼神表情方面给予患者最大的关怀。因此，医护人员必须尊重少数民族的语言文化和习惯。在医护人员端庄大方、言语文明的态度中用民族语言与患者进行交流，认真听取患者的成熟，使患者对医护人员产生强烈的依赖感、信任感。

2.2.1.3注重非语言沟通不同民族患者有不同的生活习惯、宗教信仰及民族风俗[4]。一般情况下，要求护士在和患者交谈时目光接触以示专注。但面对少数民族患者要更好的把握分寸，比如不能长时间盯着患者，藏族患者认为这种眼光会给所爱的人、物或从事的事业带来种种不利。临床工作中，责任护士应注意有的少数民族忌讳异性触摸他们的身体。

2.2.2护理操作中的人文护理[5]

2.2.2.1操作时间的把握藏族患者信奉藏传佛教，他们尽管相信现代医学，愿意到医术精湛的大医院来看病，但常常会在检查或治疗前先行打卦，询问佛祖或神灵此次治疗或检查是否平安。此时，应尊重其宗教习俗，不得打扰、违背或破坏。

2.2.2.2操作对象的选择由于男尊女卑思想观念的影响，许多少数民族患者特别是男性患者拒绝其他民族异性护士进行体检和一些需要暴露身体的操作比如内窥镜检查等，故护士在临床工作安排中要考虑到这一点，同事之间要相互帮助，相互体谅，在夜间值班时如遇到类似操作可让医生予以协助。床头交接班检查卧床病人皮肤时，帮助患者翻身时，也要注意。

2.2.2.3操作过程中的体贴许多少数民族患者来自四川偏远藏区，对现代诊疗器械有恐惧感，护士在操作前会请汉族的护士或病友耐心细致的解释，操作过程中注意动作轻柔，并给予安慰，遇到不合作时给患者足够的心理调试时间，直到患者愿意继续操作。

2.3跨文化沟通的实施效果

在医院这种特定的环境中，病人往往因失去自己熟悉的所有社会交流的符号与手段容易产生思想混乱与心理上的精神紧张，很多少数民族患者会产生明显的情绪变化。为了减轻少数民族患者的紧张情绪，消除患者的治疗和对病情的得顾虑，使他们能够在医院得到更多医护人员的关怀和照顾。医护人员应始终坚持以病人为中心的护理理念，不断地完善、提高医护服务质量。少数民族患者在尊重、体贴、关爱、平等的环境下产生了安全感、对医护人员产生了信赖感。在这种良好的环境下少数民族患者能够更加积极的配合医护人员的治疗，最终实现最佳的治疗效果。这不仅有效地改善了医患关系，更进一步提高了患者对医护人员的满意度评价。

3、完善患者于医护人员之间的跨文化语言沟通技巧

在少数民族患者住院期间，医院应确保患者的隐私、为患者提供安静的医疗环境。医护人员对于少数民族患者的要求要做出迅速的反应。每一名患者入院最先接触到的是护士。因此，护士的沟通能力、沟通技巧是消除患者紧张情绪的重要方式和手段。因此，为了帮助患者消除自己患病的恐惧心理，增强自己战胜疾病的信心，积极地配合医护人员进行治疗，要求忽视必须不断提升自身的沟通能力与沟通技巧。

3.1语句简短，多次重复在与少数民族患者沟通时，注意语句简短，一次交代一件事情，多次反复解释，必要时加以核实，以免引起患者的混淆。

3.2语速缓慢、语调平和、语音适中与少数民族患者沟通时，语言要柔和悦耳、平缓沉稳，语速适当减慢，每一句结束时要稍作停顿，并认真观察患者反应，切忌催促。

3.3用词准确、注意禁忌在与来自甘孜、阿坝等少数民族聚居区患者进行跨文化沟通时，要注意不同民族的文化习惯和风俗，注意禁忌用语，医疗用词要准确。不能因为患者的背景不同、病种不同、语言不同而歧视和冷淡患者。为提升护理工作者的沟通能力，医院可以开展双语教育，普及简单易学的藏语医学用语及操作检查中的安慰指导性用语，从而减少交谈中的障碍，增加护患之间的亲切感和信赖度。

4.护患跨文化非语言沟通

4.1非语言沟通与文化的联系

4.1.1非语言沟通的作用：非语言沟通的作用是传递信息、沟通思想、交流感情。使用非语言沟通可以重复、加深语言沟通的效果和影响。非语言沟通作为语言沟通的辅助工具和“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力生动、具体，并且可以调整和控制语言，借助非语言信号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己意向变化的信息。

4.1.2非语言沟通的特点：在每次交往过程中，语言沟通从词语开始并以词语结束，可以中断，但是非语言沟通却是连续的。非语言沟通的表情、动作、空间距离、服饰、触摸、环境布置等信号可以通过视觉、触觉等渠道进行传递。非语言信息往往较语言信息具有真实性，其可以表达情绪、验证信息。在实践中掌握了非语言沟通的特点和形式，可以成为护理人员获得和发出信息的重要途径。

4.1.3非语言沟通的形式：目前已有许多学者专注于文化差异对非语言交际的影响。心理学将非语言沟通归结为3类表情：面部表情，言语表情，身段表情；护理研究的习惯划分则是：体态、目光、表情、专业性皮肤接触、人际距离。对于护理行业，护理活动中的护士表情、姿势、动作和界域，作为护士的一种无声语言通过传递一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。踏实、沉稳、有节奏的护士形象在患者心目中是有自信、有能力、有责任心的，良好的工作形象能缩短护患心理差距，增强患者信任感。

4.1.4非语言沟通与文化的联系文化安全是将文化的所有内涵向以安全为目的的方向推进的一种组织行为。这就要求护理人员从文化传统的角度出发，注意自己的言行举止对病人健康所产生的影响。护士要认识到自我文化的存在，以便更好的理解患者的文化，避免因为不了解文化背景而无意识的伤害患者或家属的身心。

4.2提高非语言沟通效果的措施

4.2.1营造非语言文化安全氛围在医院，医务人员是非语言文化安全建设的主角。护士是第一个接触病人的医务工作者，与病人接触的时间最长、距离最近，故要对所处地域的民族文化、宗教义务、伦理道德、风俗习惯等影响护理效果的诸多文化因素进行全面了解，并针对藏族患者的特殊文化需要进行护理。

4.2.2尊重和满足少数民族患者的文化需求：文化没有优劣，民族没有尊卑，来医院就医的患者有自己的文化需求、风俗习惯等，都有被尊重的权利。在实际工作中，应提倡护士用简单的少数民族语言和少数民族患者交流，交流困难时要主动找同事翻译，以确保信息的准确。同时，在不影响医疗安全的前提下，充分尊重患者的生活习惯，一切以尊重患者的心意为准。如果对健康有害，应尽量做好解释工作，取得患者的理解。

4.2.3善于观察患者的感受和体验在医院这种特定的环境中，患者往往因失去自己熟悉的所有社会交流的符号与手段，容易产生思想混乱与心理上的精神紧张，对少数民族患者表现更明显。护士的话语或操作是否得当，有时患者不讲也能从其非语言行为中判断出来。护士与患者沟通时，要随时观察患者的面部表情及病情，及时了解和满足患者的需要，给患者更多的尊重、平等、体贴和关爱，就能使患者产生安全感和信赖感。

4.2.4提高自身人文素养南丁格尔曾说：“人是各种各样的，由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所得疾病的病情轻重也不相同。要使千万的人都能达到治疗和康复所需要的最佳心态，本身就是一项最精细的艺术”。而人文护理就是这项艺术的精髓。多年来，研究者一直采用请医院藏医办的少数民族护士做老师，利用晨会时间或闲暇时间学习少数民族的常用语。在工作中应尽量避免使用会给病人带来负面影响的非语言行为，同时把能对病人起积极作用的体态语变成自己日常工作的非语言行为。不断完善和提高服务内涵和质量，促进护士自我价值的体现和认同。

5.小结

跨文化沟通对护士来说是一门艺术。要掌握这门艺术，需要护士不断学习沟通知识，并在实际工作中努力探索，不断提高自己的沟通技巧，以满足患者提出的各种问题和需要，使病人经常保持良好的心理状态，接受治疗和护理，从而达到治愈的目的。工作中护士应掌握一定的沟通技能，注意疏导及控制自己的不良情绪。选择合适的语言和方法，一对一、面对面、有针对性、连续性地与不同患者进行有效沟通，使他们在检查治疗的过程中能够顺利进行。应用有效的语言和非语言沟通技巧，能促进良好的护患关系的形成，从而降低医患及护患纠纷，提高患者满意度及遵医行为，使少数民族患者能够感受到护士对他们的关心爱护，并使护理工作在和谐、友好的氛围中进行，使患者在住院诊断、检查和治疗中真正受益。

参考文献

[1]马燕,马涛.跨文化沟通技巧在护理工作中的应用[J].新疆中医药,2011,29(4):89-90.

[2]宋春燕,李萍萍.为少数民族患者提供人文护理的几点体会[J].新疆医学,2009,39(5):118-120.

[3]郭玉清,李俊莲,黄武多,等.少数民族患者住院期间的护理探讨[J].中国误诊学杂志,2007,7(10):2265-2266.

[4]祝春,韦敏.门诊输液室的护患沟通技巧[J].当代护士(中旬刊),2012,(12):165-167.

[5]赵秀英，高萌.论护理工作创新[J].延安大学学报(医学科学版),2008,6(2):69-69.