以“目标导向”思路加快市县公司“同城同网同服务”建设

黄延军

摘要：结合余杭区域特点和客户供电服务需求，确立加快市县公司“同城同网同服务”发展思路。围绕市县客户服务同质化目标，首批制定出2015年需要提升的10项可定性条件和4项可量化弱势指标。做好各级目标分解，形成一体化的精益管理体系，推动重点工作和主要指标有效提升。此项工作的意义在于一方面寻找出全面提升余杭公司管理水平的有效抓手，另一方面为省内甚至全国同类型发展阶段的县公司提供可借鉴的经验。

关键词：市县公司；同城同网同服务；建设

为落实省、市公司各项决策部署，围绕精益管理、目标导向工作理念，贯彻市公司对公司“省内当标杆、争第一”的新要求，把握余杭区与主城区公共服务一体化发展新机遇，顺应客户要求享受更好供电质量、更优供电的新期待，全面提升企业素质和服务水平，余杭公司提出以“‘目标导向’思路，加快市县公司‘同城同网同服务’（以下简称：“三同”）建设的核心工作理念。

一、“同城同网同服务”建设理念和推广意义

一是“三同”定义。以“让余杭居民生活在‘同一个杭州’，享受同样的供电质量、同等的供电服务”为理念，用主城区的标准规划建设电网、实施运维抢修、开展优质服务,加快实现“同一个城市、同一张电网、同样的服务”的发展目标。

二是“三同”理念。按照“目标导向”思路，在实现“三同”工作中明确可量化的工作目标，在总体目标的基础上分年度设定阶段性子目标，做好目标在各层级的分解。用连贯性的小目标的实现来最终达到市县公司“同城同网同服务”的目标，探索找出一种能操作、有成效、好评价的做好市县公司一体化建设管理方式。

三是“三同”推广意义。市县“三同”体系建设，是在县公司“两个提升”的体系内的一种研究探索，目的是针对萧山、余杭、鄞州等与杭州、宁波大城市主城区全面接壤的“县改区”县级供电企业，建立起一个标准化重点提升模型或机制，用切合自身实际的一整套可定量、可达到、可评价、可推广的内部指标体系，实现有条件县公司在更高标准、更严要求上的更大提升。

二、“同城同网同服务”工作目标

一是需研究提升的工作（指标）。10项主要工作为：1.解决局部地区网架薄弱问题；2.解决影响客户接入问题；3.解决客户工程配套建设不及时问题；4.解决业扩报装流程复杂问题；5.解决供电末端频繁停电和低电压问题；6.解决抢修工作质量不高问题；7.着力做好抄表收费服务；8.解决计量装接存在的问题；9.解决窗口服务规范化不高问题；10.解决供电所级业务管控不力问题。4项重点指标为：1.降低95598工单总量；2.降低95598投诉工单数量；3.降低配电网故障量；4.缩短故障抢修平均到达现场时间。

二是整体工作目标。2015年阶段性目标：落实“同城同网同服务”各项举措，目标2015年迎峰度夏期间各项工作平稳有序；2015年年底前，实现公司与市公司在客户服务硬件条件和管理指标上的总体差距明显缩小。2016-2017年目标：将峰会期间“余杭电网保持平稳、余杭用户对供电服务表示满意”作为“三同”阶段性评价的标准，目标2017年9月前，实现公司与市公司在客户服务硬件条件和管理指标上的总体基本同步；2017年底前，实现公司对比市公司在客户服务硬件条件和管理指标上的同步和超越，并建立有效机制确保持续巩固提升。

三、“同城同网同服务”效果

一是“三同”工作效果。电网供电能力有提升：余杭电网220千伏及以下累计变电容量达到605.9万千伏安，电网整体规模将达到“十一五”末的1.5倍。整体供电质量有提高：2015年，在余杭电网连续三次刷新最高负荷的情况下，电网整体运行基本保持可控在控，首次实现夏季公变未发生因超过载烧毁，基本实现用户“零低电压”，基本做到“零有序用电”，基本实现“故障零负担”，成为杭州地区迎峰度夏期间唯一故障工单下降单位。供电服务水平有促进：实现客户服务同城受理，全面实行“免填单”和“一证受理”，630kVA及以下项目已实行免审批报备制；新设未来科技城供电服务中心，实现“供电服务受理不出园”。杭州县公司首家实现手工抄表比率降为0%，实现电费回收率保持100%。做好乔司、良渚地区合表用户延伸服务，配合政府开展出租房电气安全专项整治行动，获得区领导肯定。推进主动抢修实用化，实现公司88.21%的抢修工单到达现场时间在45分钟以内。精益管理要求有成效：半年度同业对标位列省内县公司第一集团第七位，二季度绩效考核位列杭州县公司第二位。作为全省两家县公司代表之一，在国网公司农村用电安全管理创新经验交流会上发言，获得国网公司农电部张莲瑛副主任肯定。深化精益管理工作理念落地，营配贯通指数排名持续位列杭州县公司第一位。

四、下阶段“同城同网同服务”建设计划

一是做好“三同”工作阶段性评价。对各部室工作落实情况进行验收，形成年度“三同”体系建设评价意见，评选出公司“三同”工作突出贡献集体。

二是做好“三同”体系完善和提升。按照2016年“三同”体系建设情况，多层次多角度分析诊断和完善提升原有方案。落实目标和任务分解、做好工作过程管控、督办、执行和考评，同时对特色做法及时进行提炼宣传。用2年时间，实现公司与市公司在客户服务硬件条件和管理指标上的基本同步。

三是做好“三同”总结验收工作。以全国学生运动会期间“余杭电网保持平稳、用户供电服务满意”作为“三同”体系建设是否基本完成的评价标准，组织对“三同”体系建设情况进行整体总结评价，形成公司“三同”体系建设情况报告，形成“三同”体系建设优秀经验做法和管理创新成果集。

五、各市县公司推进“同城同网同服务”体系建设的建议

按照各县公司实际，结合企业发展定位，明确整体工作目标。按照整体工作目标，设立阶段性提升目标，然后按照“精益管理、目标导向”的理念，做好目标各级、各专业分解，将积极主动的要求落实到管理层和执行层。以一个个专业子目标的实现，推进实现阶段性目标，最终实现公司整体工作目标。通过实践，得出以下14项指标工作，在市县公司“同城同网同服务”工作具有推广和借鉴意义。

1.解决局部地区网架薄弱问题；

2.解决影响客户接入问题；

3.解决客户工程配套建设不及时问题；

4.解决业扩报装流程复杂问题；

5.解决供电末端频繁停电和低电压问题；

6.解决抢修工作质量不高问题；

7.着力做好抄表收费服务；

8.解决计量装接存在的问题；

9.解决窗口服务规范化不高问题；

10.解决供电所级业务管控不力问题；

11.降低95598工单总量；

12.降低95598投诉工单数量；

13.降低配电网故障量；

14.缩短故障抢修平均到达现场时间。

在目前电力体制改制不断提速的大背景下，面对售电市场即将放开的大趋势下，供电企业可以说面临着机遇和挑战并在的发展局面。县供电企业既是整个电网“最后一公里”的建设者和管理者，也是对外服务客户、抢占市场“最后一公里”的着力点。要充分发挥自身电网和服务基础优势，以能为客户提供更好的供电质量、更优的供电服务为市场竞争的“拳头”，在电网建设上，要认真研究区域发展规划，明确经济发展重点区域，以“基础保障、电力先行、科学谋划、适度超前”原则，科学做好电网建设规划，补强和完善电网布局；同时需和政府部门建立起信息交换机制，及时掌握重大招商引资项目信息，做好电网延伸布局。在供电服务上，要按照市场化要求，不断提高客户业务受理效率；可以参照公司做法，在依法合规的基础上，在重点发展区域单独设立供电服务中心，实现供电“贴身”服务，提升服务质量和效率。在增供扩销上，要按照“大市场”的理念，科学做好煤炭、石油、天然气、电能在区域终端能源消耗占比分析，找准区域现有存量部分增供扩销工作重点，全力推动“以电替煤”电能替代项目落地。加大电能替代政策争取力度，打造如“余杭供电所节能改造工程”电能替代改造典型案例，积极做好宣传推广工作。同时，针对国务院电动汽车充电设施推广实施意见，针对新建小区配套设施修改内容，及时对接政府落实相关要求，完善小区电力设计标准，结合电动汽车充电设施建设，同步做好增供扩销工作。