基于“互联网+”的供电服务新模式

李清波

摘要：当前，新一轮互联网电力体制改革快速推进，有序开放输配以外的竞争性环节电价、有序向社会开放配售电业务成为发展方向。随着经济社会各方面的巨大变化，电力客户对供电服务的需求和标准日益提高，供电企业面临越来越多的挑战，基于互联网大时代下的供电企业服务任务艰巨。

关键词：互联网;供电服务;应用模式

前言：当今社会，互联网俨然是信息宣传的重要工具之一，它具有很强的时效性、灵活性、搜索简易、运作成本低等特点，能够轻易的突破时间，地理区域的限制，在社会高速发展的形势下，打破传统供电服务方式，创建互联网+供电服务，是必然的趋势。

1供电服务的特征

供电服务是社会的基础服务，与生产生活及社会经济发展紧密相关。供电服务是供电企业在市场上生存的前提，电力具备“产、供、售”一体的特征，供电企业需要通过最核心服务是为客户提供安全、稳定、高效的电力供应，对此供电企业要不断努力改进与更新电力产品的可靠性，并取保供电品质，用以满足客户对供电使用的基本需求。供电企业需要利用各种手段，通过各种渠道促使在消费和使用电力产品时得到舒适便捷。供电企业提供的用电方面的产品需求一般涵盖新用户报装、电费结缴、用电故障维修等，供电企业在服务过程中要完善与客户的服务通道，让客户能够更加方便快捷地体验所需要的服务。电力服务的影响在于它能够使电力产品增值，将企业的服务深化，基于互联网技术的深入应用，可以推动供电企业探索更多样、实用的增值空间，实现客户用电习惯的探究、助力城市及电网的规划发展，更多地寻求服务客户的关键结合点。

2基于“互联网＋”的供电企业服务创新方式

互联网技术在电力行业的应用，不仅保证了电网的稳定运行，保证供电系统正常有序地进行，为客户提供稳定的供电，同时互联网技术促进了电力信息共享，以及电力服务水平的上升，大大满足了客户的需求。

2.1提高客户服务质量，满足客户需要

供电企业拥有大量的客户群，供电企业的快速发展需要广大客户的大力支持，因此，提高供电企业的客户服务质量，满足客户的需求对供电企业的发展至关重要。为了提高供电企业对客户的服务质量，在供电企业竞争中占据优势，就应该充分利用互联网这一重要的优势，实现对客户服务的信息化管理，实现对客户服务上的创新，优化服务方式，提高服务效率。供电企业的工作管理人员可以利用互联网这一平台，及时地了解客户的反馈信息，并根据客户的反馈提供有质量的服务。同时，供电企业也可以通过互联网将客户的消费信息进行对比，根据客户的消费情况提供适合客户的产品。供电企业还应该利用互联网对客户交易的时间信息进行统计，尽可能地将交易时间调整为广大群众都能接受的时间段，满足客户随时进行交易的需求，使客户不会受到交易时间限制的影响，实现互联网技术与客户服务有机地融合。

2.2大力挖掘电力大数据的增值服务

供电企业通过采用大数据技术，充分挖掘分布式数据库、云计算平台、互联网和其他可扩展的存储系统，就可以获得大数据集合，挖掘出有价值的信息行为。例如，通过电力历史数据和气候、经济指数等分析未来全社会用电趋势，对于某个企业或者家庭的电力历史数据分析，可以掌握其用电特性。供电企业应该大力挖潜，重视对电力大数据的增值应用，对客户除了提供用电量和电费缴纳数据，还应该附加提供企业用电负荷情况、用电设备情况、供电能力情况等信息，并且开展减排建议、用户经济用电方案等方面的增值服务，加强与客户的沟通交流，不断开拓客服服务的新内涵。

2.3用“互联网＋”其他产业的思维拓展客户服务渠道

互联网技术能将全社会用户的信息整合在一起，分析预测出客户需求，实现营销服务手段上的不断创新。全社会用户的信息包括个人社会关系、金融信贷、家庭能耗、经营生产、消费习惯等信息，供电企业不仅需要获取用户需求信息提前进行电网建设规划，而且也需要获取用户的信贷情况提前对电费回收风险进行管控。同样道理，财税部门、金融银行、交易方也需要从供电企业获取历史用电数据来评估这个用户的生产经营状况。互联网和大数据技术的发展，使得供电信息数据和其他行业的数据可以互为利用，可以为供电企业的营销服务提供了很大的便利。例如供电企业可以从电商获取地区电器销售情况，预测用电量的增长情况，而且也可以为用户提供合理使用电器的节能措施。因此，供电企业的服务不能仅仅局限于自身的服务内容，更应拓展延伸到其他行业中。供电企业应该探索有效渠道充分利用各行业的数据、推送增值服务给用户，通过互联网技术，如供电APP、微博、微信等网络平台进行，使得用户享受高效便捷的服务。

2.4基于“互联网+”营业网点优化管理服务

在供电营业网点建设中，供电企业应找准经营发展目标，打造一流多元的电力服务体验中心，发展服务互动、品牌彰显、文化驱动、价值共享的策略，实现便捷服务终端、标准业务流程、高效服务团队、优质客户服务管理的目标。

在营业网点优化其运营管理模式，以明确发展定位为基础，提升用户体验为核心，服务科学理论框架为参考，业务创新和管理优化为重点，优化、调整营业网点经营模式及内涵，形成基于“互联网+”的营业网点运营管理模式，结合“互联网+”特征分析和标杆对比分析，提出体系架构优化、业务内容新增、服务运营优化、服务支撑强化、服务保障提升等管理模式优化建议，以业务创新为驱动，以“互联网+”技术融合为手段，提出推行电到家服务、智能化终端告示牌、用电电费余额信息和账单自动推送、智能用电体验、充电设施设备销售、电器实体销售、金融衍生业务等方面的创新建议，以“降本提质增效”为指导，以标杆对比分析结论为借鉴，提出创新营业网点建设运营模式，建立营业网点服务星级评价、服务流程优化、客户服务质量评价等标准或制度规范，提高营业网点的供电服务质量和效率。

2.5以用电宣传新方式推广供电服务新举措

电网企业在宣传活动中，普遍的做法是向政府、公安、学校、企事业单位进行电力科普宣传、教育，组织开展志愿者活动以及利用电力宣传车、横幅、公告牌、张贴宣传标语等形式宣传电力法律法规。然而这些方式方法存在如下缺点：一是需要花费大量的人力物力及纸质材料，不够环保；二是宣传无法持续、无法给人留下深刻印象、效果差；三是民众记忆保留随着时间变弱；四是对于郊区农村等文化程度较低地区的大众来说，文字性的说明材料不容易被接受。因此，电力宣传活动应该广开思路，加大互联网方式的宣传推广，在覆盖率及传播度上进一步探索创新方法，加强宣传效果。

结语：

综上所述，把“互联网+”技术融入到供电服务中，是社会发展的必然趋势，能够为供电行业解决了不少的难题，供电服务系统的创建以及应用，有效的改善了供电单位在销售途径中的难处，还能够让用户感觉到供电服务的细心、温馨的服务态度。例如，快速的用户缴纳费用，预留费用，有很多的客户对于这种服务的效果有所称赞。所以，互联网时代的供电服务模式，能够有效的提高工作的效率，提高供电单位的影响力，为了供电单位更好的发展做出了巨大的贡献。

参考文献：

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