完善电力客户服务提升供电服务品质

林静顾鹏飞

摘要：随着科学技术的进步，经济的快去发展，我国的服务部门质量也在有所提高。因而，供电企业部门在经营管理过程中，需要提升对电力客户的服务质量，切实促进电力服务部门的快速发展。本文主要对电力服务工作进行深入探讨，从而强化电力企业的服务水平，使每位电力客户都享受高质服务。

关键词：电力服务；电力客户；服务质量；提升；强化

供电企业完善电力服务工作是提升电力服务品质的主要渠道。因而电力企业要时刻完善自己的体制，做到与时俱进。此外，电力企业还要对电力员工进行定期培训，完善员工的工作技能及提升工作效率，最为重要的是要强化员工的服务理念，注重电力服务品质的提升和确保各种应急措施的完善。只有这样，电力企业才能做到可持续发展，快速应对一切紧急情况。在此大背景下，进行如下探究性的分析。

1.提倡客至如归的服务理念，给予客户提供至上的服务

随着时代的快速发展，在新时期快速发展的供电企业需要结合当代社会的发展要求，坚持客户至上的服务理念，并采取行之有效的方案措施，完善对电力客户的服务方式，促进供电服务品质的提高，确保客户满意供电服务。因此，供电企业需要从以下方面进行完善：一是结合当地客户的服务需求进行针对性地改进，提供个性化的服务。面对如此人性化的服务工作，供电企业需要加强与客户的沟通和交流，明确客户所需的服务内容及要求，与客户的思想情感产生碰撞。只有这样才能及时掌握客户所需的服务理念，从而进行针对性地完善。因此，电力企业部门应紧追时代发展的脚步，开通相关企业部门的微博、微信，通过以上网络平台，加强与客户的互动交流，实现零距离沟通。此外，企业还应开设专门的建议、意见等专栏，以便及时掌握客户的反馈信息及故障出现情况，进一步地拉近与客户的关系，为给予客户优质服务奠定基础；二是积极营造温暖、和谐的服务。在电力企业内部，员工不仅要规范自己的行为习惯，一切依据企业的规章制度行使，而且也要时刻体现对客户的关心，在客户需要服务时及时给予帮助，尽可能地让客户体验出企业的细微关怀。此外，还要经常与客户沟通，分享服务成果，营造和谐的服务氛围。如：随着老龄化趋势的逐渐扩张，有些家庭成员年迈者也较多，电力企业可以时常深入这些家庭，为其提供电力安全检查以及各种人性化服务。电力员工在提供此类服务的同时，不仅彰显电力企业的社会服务性，也体现出自身强烈的社会道德观；三是电力企业部门需要时刻关心企业员工的近况，体恤员工。企业员工是整个电力企业的发展主力，电力企业应提供给员工应有的福利，帮助员工解决生活中出现的问题，以为其消除后顾之忧，从而怀有感恩之心好好工作，服务于客户。

2.完善服务制度，为提高供电服务作有力保障

一是电力企业员工需要对大型公司、事业企业单位、机关部门、小区、学校等用电量集结的区域发放一些调查问卷，了解大众对电力服务的不满，通过反馈寻找出服务过程中存在的不足，并依据出现的问题针对性地改进电力服务内容与质量。作为电力企业职能部门的客户服务中心，电力企业员工可以直接地与客户进行交流，明确客户的用电需求。此外，企业还应加大对企业在技术、人才等方面的投入，将各种相关的电力安全服务列为重点服务，在把握住重点服务内容后，还应对现有的业务进行扩充，拓展业务范围。只有对企业服务的管理机制进行合理的完善，才能确保电力企业的各个部门相互促进，顺利开展工作。

二是强化员工的客户服务意识，规范日常服务机制。电力企业部门应注重企业自身在日常中的平稳发展，注重平时的自我分析，并时常邀请客户参与到供电服务品质评价过程中，认真对待每位客户的意见与建议，并做到日常自我剖析。面对电力营销过程中出现的各种服务问题，如缴费难、服务不规范等问题应及时给予解决，并将电话服务平台作为依托，提升电力服务的水平和规范性。

三是要建立监督机制，将客户的需求作为核心工作目标，建立并完善监督机制，将举报电话及邮箱及时公布，做到严格监督服务质量。电力企业不能满足于现状，要在现有的监督机制上增加监督内容。例如：电力企业可以邀请一定数量的客户使用者来进行监督企业的服务质量或者可以借助当地的媒体等职能部门进行宣传，由少数监督人员扩展到广大人民群众，实现多元化监督机制。此外，电力企业应采纳社会各界的合理建议并进行及时监督，发现自身的不足，从而提高供电服务品质。有效实施监督工作不仅赢得更多客户的信任，也能顺利开展服务工作。

3.加强对电力员工的培训，从而提升工作效果

第一，电力员工的专业技术水平对于供电企业的服务水平有很大的影响。供电企业为了强化企业的服务水平，帮助客户及时解决生活中遇到的供电安全问题，需要对电力员工进行技能培训，切实加强员工的操作技能，从而加强员工对电力工作的认识并明确自身技能水平对整个电力企业发展得重要性。通过技能培训，员工不仅能提升专业技术能力，也能在绩效考核中取得优异成绩，提升工作积极性。

第二，随着用电客户数量的增加，电力企业难免会有照顾不周的现象。再加上现有的电力服务都是客户主动提出的被动式服务，这些都直接影响电力服务质量。因而电力企业从改变传统的电力服务模式，引进现代化的服务理念，加强与现代科学技术的联系，方便客户。如：在缴费方面，供电企业可以与银行、电子平台、支付宝等机构进行合作，实现网上缴费等服务模式。采用这种便民服务模式需要企业员工全面掌握客户的资料信息，强化便民服务模式。此外，电力抢修也是一个非常重要的服务。开展电力抢修服务时可以采用网格化服务模式。将供电区域分成多个网格，每个网格内都有相应的电力员工，实现区域化管理。对于每个网格的电力客户都提供缴费、抢修、安全维护等工作。在不同的电力服务中都需要电力员工充实自己，提升自己的专业技能水平，从而提升电力服务水平。

4.建立应急系统，强化员工的应急能力

在供电设施高度运行时，由于影响电力安全的因素有很多，因而各个环节都可能出现安全问题，供电部门应建立健全电力安全机制，以便更好地应对出现的供电安全问题。电力企业应提前做好准备工作，设置一切应急预案，多次进行安全演练，以便提高员工的自我保护能力。对于沿海地区的供电企业，往往会受到台风、海啸等自然灾害的影响，造成各种供电安全事故，因而，电力企业进行模拟演练对于人民生命财产安全的保障作用尤为重要。此外，供电企业员工应加强与周边客户的沟通联系，以防出现供电安全事故对客户造成伤害。如：沿海地区很多时候都会出现由于自然灾害造成的停电现象，在这样高科技盛行的时代，停电无疑是很严重的现象，对客户的正常生活会造成很大的不便。供电企业部门此时应加强与气象部门的联系，及时发布各种预警。

5.结语

由上可知，要想提升供电服务水平，促进电力客户服务质量，电力企业需要以客户的需求我核心工作目标，秉持客户至上的原则。电力企业只有努力提升电力服务水平，才能适应当代社会的发展要求。

参考文献

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