电力营销服务体制创新分析

袁素华

摘要：电力企业实现长期健康发展和取得经济效益的关键是电力营销，目前，阻碍了电力企业发展的是我国供电企业在营销服务中所存在的一些问题。因为，电力企业的生命线就是客户的满意度，因此，供电企业所关心的问题就是如何提升优质营销服务、提高客户满意度。本文对我国供电企业在电力营销中存在的问题进行分析，并有针对性地提出了提升电力营销优质服务的几点策略。

关键词：供电企业；营销服务；问题；策略

1供电企业电力营销存在的问题

1.1营销滞后，与客户实际需求不符

目前大部分电力企业对于终端用户还没有进行全面的特性分析，销售和售后服务体系尚不健全，制约了供电企业的发展。在社会经济和科技水平高速发展的今天，用户对电力的需求越来越大，需求范围较广，而目前的电力营销服务还难以满足客户的多元化需求，例如供电企业的电力装备对客户用电的在线检测服务不成熟，营销基础数据不完善等。

1.2营销手段单一

电力营销服务是一个综合的系统性工作，需要通过多种形式的营销手段来获得用户的信赖。但是目前供电企业缺乏对基础工作的重视，没有对客户的消费需求、心理预期、用电潜力等做出综合的调查分析，缺乏对市场的开发，在市场高速发展的今天，不能及时掌握市场动态，没有必要的技术作为支撑，采用单一的营销手段，难以满足当今市场下用户的用电需求。

1.3缺乏客户服务意识

受长期卖方市场为主格局的影响，供电企业在电力营销中普遍存在用户服务意识不强的现象。如今买方占市场的主导地位，用户具有自主选择权，而供电企业仍见坚守计划经济时代的思维方式，在营销服务中表现被动，只有在用户遇到问题时才进行维修，而缺乏主动的事前排查和分析意识，全员服务观念没有落实到企业内部的各个环节，不利于电力企业的长远发展。

1.4电力营销队伍综合素质水平不高

一批高水平的电力营销人才队伍是供电企业取得长远发展的基本保障，而目前大部分的供电企业营销队伍素质参差不齐，人员老龄化严重，他们的知识水平、文化素养以及服务意识跟不上时代发展的脚步，缺乏必要的知识技能和服务理念的培训学习，业务技能、服务技巧等有待提高。面对市场开拓和客户的需求，效力营销人员的能力水平还无法满足实际需要。

1.5企业内部间的协作不畅通

目前电力企业的业务流程还没有做到以客户为中心，在业务流程中仍然没有实现由产品导向到需求导向的转变，导致这一现象最主要的原因是企业内部各个部门间缺乏有效的沟通，电力营销服务没有成为企业的共同任务，只有几个部门负责电力营销和客户服务，这就导致了部门间的协作性不强，供电营销服务质量难以得到保障。

2电力企业优质服务的重要性和意义

电力企业优质服务的重要性和意义主要体现在这样几个方面：首先，营销理念的重要组成部分是优质服务。一个企业要想取得长足发展，必须要对内抓管理，对外树立良好的企业形象，才有机会赢得客户的信任，让客户满意，其次，优质的服务也是企业承担经济责任和社会责任的要求。电力企业要维护电网稳定和安全、服务好客户、满足客户的需求还要参与到社会经济建设中去。承担一定的社会责任。企业如果单纯地追求利益的最大化，那么在当今社会是万万行不通的，企业需要不断增大服务成本，切实改善社会竞争环境，优质的服务可以说是电力企业承担责任的一个重要的保证；最后，优质的服务还是保证电力企业经济可持续发展的重要方式。企业通过优质服务能有效地减少电网事故和危险的发生，这样有助于降低企业成本促进经济社会的可持续健康发展。

3提升电力营销服务的策略

优质的客户服务是供电企业电力营销取得成功的关键，如何提高客户服务质量，获得用户的信任和亲睐是电力企业关心的问题。在市场竞争激烈的今天，电力企业只有做到电网的安全稳定运行，主动为客户提供优质的服务才能实现自身良性发展。

3.1完善电力营销体制机制

科学、健全的电力营销体制是电力营销取得成功的前提，传统的电力营销体制已经无法满足当前形势下电力行业的发展需求，因此电力企业要不断建立健全新的营销制度，成立集售前、售中以及售后于一体的一条龙服务机制，实现对客户的全方位服务。并改革机构设置，各个部门参与到市场营销中去，同时建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系，加强对电力营销工作的监管力度，实行严格的奖惩制度，以提高企业经营管理水平和客户服务水平。

3.2了解客户需要，提高客户服务意识

供电企业要做好市场调查和客户实际需求分析，根据客户的不同需求有针对性地提供优质的服务。主动为客户提供专业化的服务，对于用户生活实际的用电问题给予解决，分析预测客户可能需要的潜在需求，变被动为主动。树立良好的服务意识，摆正与客户间的关系，树立良好的企业形象，同时增强竞争意识，提高企业的市场竞争力。

3.3创新电力营销服务理念和服务方式

电力营销服务要紧跟市场发展的脚步，掌握电力用户需求变化规律，创新营销服务理念。转变传统的服务理念，对客户进行上门服务。在保障用户的日常用电需求的同时，做好各类活动的用电安排，寻找电力营销服务的新渠道，为用户提供个性化服务，如微博、手机APP等互动性服务，在网络技术的支持下，整合构建用电管理信息系统。

3.4建立一批高水平的电力营销队伍

人才是营销活动的核心因素，一切营销活动都要通过人的活动去推进和实践，因此电力企业要重视电力营销人才的培养，将具有较强服务意识和业务能力的人员充实到营销一线中去，加强对营销人员的业务和思想培训，提高营销人员的综合素质水平。总之供电企业要加强营销人员队伍的建设，打造一批具有高水平的业务能力和思想觉悟的电力营销队伍。

3.5优化营销服务管理流程，强化营销服务质量

优化营销服务的管理流程，为客户提供方便、经济、安全的电力营销服务。首先处理好营销服务流程中员工与部门间的关系，促进人员以及部门间的团结协作；第二，对电力营销服务的工作标准进行细化，将营销服务工作细化为分流引导、客户咨询、业务解答办理、投诉处理、宣传介绍、客户体验和应急处理等环节，实行事项流程跟踪问责制度，为用户解决实际问题，提高问题处理质量和处理效率、；第三，创新服务监督方式，接受社会大众的监督，听取社会各界的意见和建议，及时改正工作中存在的不足，树立良好的企业形象。

结束语：

总之，供电企业的电力营销服务需要一套完善的电力营销体制机制、积极主动的客户服务意识、先进的销服务理念以及高水平的电力营销队伍，来为用户提供优质的营销服务，只有这样，供电企业才能在激烈的市场竞争中处于不败之地，进而实现企业利益的最大化。

参考文献：

[1]杨静.新形势下电力营销创新浅析——基于商业模式的角度[J].中国经贸导刊,2016(26):51-52.

[2]王星,刘婷.基于电煤供需矛盾视角的电力营销创新策略探究[J].现代商贸工业,2012,24(3):97-97.

[3]黄毅平.(2011).加强县级供电企业的电力营销创新管理与优质服务.大科技:科技天地(14),268-269.

[4]王永海.供电企业加强电力营销策略创新的思考[J].上海电力学院学报,2008,24(2):189-191.

[5]李春生,石伊可,&曹志强.(2015).供电企业电力营销管理的创新发展探析.中国市场(51),228-228.