浅谈护患纠纷管理

边小林

随着人们对健康需求的增加、法律意识的增强，以及社会上对白衣天使信任度的下降，医疗行业不正之风等负面因素影响，护理工作难度日渐增大，护患关系紧张，导致护患纠纷逐渐上升。那么怎样对之进行认识与管理呢？

1护患纠纷产生的主要原因

护患矛盾究其根源有社会的、医院的、个人的原因。

1.1社会因素政府对医疗卫生事业投入不够，新闻媒体对医疗行业负面宣传较多，如：医疗事故、医生收红包、开单提成、药品回扣等，严重影响医院形象，致使卫生行业在公众中的信任度降低。

1.2医院因素管理制度不健全，业务培训不到位，职业道德教育重视不够等医院组织管理问题和医院重医轻护导致护士人员缺编，工作积极性差。

1.3个人因素技术方面，个别护理人员技术水平低，经验不足，协作能力不高等对患者安全构成威胁特别是新技术、新项目大量引进与开发使护理工作复杂程度日益增大，从而导致护理工作中技术方面的风险加大，在态度方面，护患语言行为不当或过失给患者造成不安全感或不安全结果，从而产生呼唤矛盾。

2如何解决护患纠纷

2.1首先要正确认识护患矛盾只要有医院、医疗行为、护士与病人的存在就永远存在护患矛盾。因为医学的发展是没有止境的，而病人需求也在不断提高。只有正确解决护患矛盾，找出我们工作的差距，才能提高我们工作质量。因此护患之间一旦发生矛盾，护士应分析其根本原因，主动与病人交流沟通，化干戈为玉帛，改善护患关系，而不能采取回避态度或简单加以解决。

2.2有效倾听倾听是解决矛盾的有效措施之一。只有认真倾听了病人对其医疗过程的不满，才能找出其主要矛盾及矛盾的主要方面，也才能对症下药，及时解决。如一病人对住院费过高而不满，在病房内发泄，一会儿说床单不干净，一会儿说护士态度不好，或者说打针痛了，以及一些不合理的抱怨，致使同病室其他病人也对医院大为不满，使护理工作难以进行。我们应设身处地认真听病人表达他的意愿、要求和不满，从中找出问题症结，

2.3对症下药及时解决在解决护患矛盾时，我们首先给患者一个满意（或能接受）的解释。对非护理自身因素（社会的、医院的或其他部门）造成的矛盾多作解释，让病人理解。对护理自身因素（如技术、态度等）造成的矛盾要主动找出矛盾的根本原因，并加以彻底纠正，吸取教训，不断总结经验，以避免犯同样的错误。光靠单纯的责备护士是没有用的，只能让他们变得消极被动，应引导和鼓励他们努力学习，教会他们掌握与病人沟通交流的技巧，不断提高、改进我们的工作。

3怎样预防

要改善护患关系，预防护患矛盾，须靠社会、医院、个人共同努力，让社会认知护士、尊重护士、改变护士形象，方能提高患者对护理的满意度，当然，护士自身努力是最重要的。

3.1不断不提高业务素质护士的素质和能力是赢得患者舆论信任的基本条件，专业知识与相关人文知识的掌握越深广，技术才能储备越雄厚，在病人中的信任度就越高，发生纠纷的几率就越低。让每一位护士认识到学习的重要性，不断加强学习。在护理过程中遇到新问题，难点疑点，学会观察思考，学会分析判断，并将知识运用到护理实践中。我科每周组织护士进行科内讲课一次，从健康教育到病情观察护理等均邀请病人及家属参加，改变护士在病人心中端屎倒尿的形象，提高信任度。

3.2学会沟通交流在护患关系中，沟通解释不当易导致病人误解，护士应掌握与病人沟通技巧，除了注意应用通俗易懂的大众化语言外，还要学会婉转修饰的语言艺术，切记将话说过头过死，要根据病人具体情况，决定是否说和怎么说。我们科内对每一位护士开展了护患交流技巧训练，开设了专题讲座，让每一位护士现身说法，举实例说明沟通的方式、方法的重要性，从中吸取经验教训，取得了比较明显的效果。

3.3加强医护工作，保持医护信息一致不能保持医护对某一病人认识的一致性，就有可能导致护患纠纷。护士与病人接触最密切，关于病人的诊断治疗，病人随时都会向护士询问，如果护士缺乏专科知识，与医生交流不够，可能出现解释不到位，或与医生解释不一致，甚至前后矛盾的现象，这样病人对护士的信任度就会降低，也就有可能成为护患矛盾的导火线。因此，护士必须加强专科护理知识的学习，熟悉病人的诊断治疗，加强与医生的合作交流，避免上述情况的发生。另外，病人的诊治过程，是多部门多人相互协作的过程，而非个人所能，科内提倡医护配合，团结协作，防止个人表功，游离集体之外，相互拆台等现象。

3.4进行安全意识教育，感悟工作责任目前，护士面临举证倒置的新形势，我们必须改变传统的护理习惯，提高护士的法律意识和自我保护意识，同时要使每一位护士明确护理工作的对象是只有一次生命的人，珍视生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职，使护士能感悟到工作责任和义务，领悟到自己的角色行为事关人命，从而营造一种强烈的职业安全氛围。