中小型家政服务企业生存危机的应对之道

荣玉杰

中图分类号：C29文献标识码：A文章编号：1009-8585(2009)12-0000-02

在我国，随着人口老龄化以及居民收入的不断增加，对家政服务的需求越来越大。前劳动和社会保障部对沈阳、青岛、长沙、成都等四个城市1600户居民的调查显示，有家政服务需求的家庭高达40%。众多的家政公司就这样应时应势而生。

在我国每年都有近千家中小家政服务公司成立，每年也有近千家中小家政服务公司倒闭，而更多的一些小的家政公司虽没有倒闭，但是长期处于无活可干的状态。面对这样的情况，我们不禁产生一个疑问：良好的市场前景，艰难的企业生存，两者之间为什么会产生这样大的反差，根源在哪里？

我们知道，内抓管理、外争市场是企业成为市场竞争主体的基础，企业在树形象争市场的同时，也必须强素质向管理要效益，这才是现代企业生存的主流。

就家政企业而言，有不少企业匆匆上马，对于家政企业的管理知之甚少，对家政企业的员工管理更是很涉及。于是，在家政行业中出现一种怪现象：客户没少联系，员工没少外派，几个月下来，客户越干越少；员工是越派越炒。企业的生存自然就危机四伏了。

对此，中小型家政服务企业要如何应对呢？

一、选择恰当的运作模式

目前为止，国内家政服务市场企业运营的基本模式主要表现在以下三类组织形式

1.中介型家政服务组织形式是新中国成立后出现最早的家政服务组织运作模式。

产生于80年代初期，它开创了新中国成立以来家政服务组织化运作的先河；中介模式也是目前家政服务企业运作主要模式，它以其快捷、方便的服务，获得了社会的认可。

中介型家政服务组织在运营上必须做到3大，方能获得一定的效果，即规模大、场地大、投入大。但是，作为家政中小型服务企业过大的投入，一方面是导致企业压力过大，另一方面大规模投入可以获得较丰富的社会效益，但是，却很难保证有大的经济收益。

2.综合型家政服务组织运作模式既不同于纯粹的中介型家政服务组织，又不同于全面管理的员工制家政服务组织，它是中介型家政服务组织和员工制家政服务组织两种模式的综合运作方式，是介于两者之间的一种经营管理模式。

综合型家政服务组织运作模式是一种根据不同经济收入的雇主对家政服务员的需求，而采取不同等级的服务、管理方法的一种运作模式。此类运作模式在投入、产出方面与中介型极其相似，亦同样要求家政服务企业规模大、场地大、投入大，同样不能确定可以获得高经济收益。

3.员工制家政服务组织属精品型家政服务组织运作模式，该组织结构管理规范、团队建设少而精良；企业组建投入少、风险小，无需大规模、大设施即可获得高收益。其实施的基本原则是：家政服务员是作为家政服务企业的员工派遣给雇主，家政服务企业对家政服务员和雇主实施全面、全程管理；家政服务员与雇主之间只存在服务与被服务的关系，两者之间不直接发生经济往来，且合作期间两者面对的永远是家政服务企业。企业获得收益的是每月的管理费而非一次性的中介费或年度性会费。

一个新成立的家政服务企业，无论你如何努力、勤奋、开拓也很难与老牌的中介型

家政服务企业相抗衡，更无法和名牌的员工制家政服务企业竞争市场。所以，选择恰当的运作模式致关重要，它直接关系到企业的生死存亡。

员工制家政服务组织作为精品型家政服务组织具有投入少、风险小、收益高的独特优势，是未来家政服务行业发展的必然趋势！因此，员工制家政服务组织运营模式当然是中小型家政服务业首选的企业运作模式。

二、以打造精品员工为企业发展的内在核心

任何企业的发展都离不开员工努力，员工的形象直接关系到企业的形象，介于此，

中小型家政企业必须打造自己的精品员工，要做到这一点，必须从两方面下手。

（一）了解员工结构类型，科学分类管理

从目前的调查中看，家政服务企业的员工主要来自三类人群：1.城镇下岗失业人员。2.农村进城务工人员。3.部分城市新城增劳动力。

以于这三类员工，我们应当区别对待，依据人员类别，在管理上，各有侧重。

以城镇下岗失业人员为例，这类人员普遍具有特点是年龄偏大，主要集中在35-50岁之间；家庭经济压力比较大；就业愿望比较迫切，但缺乏自信，情绪波动性大。存在一定程度人际沟通障碍的特点。

我们在聘用这类人群时，我们应该首先对她们的思想解压。告诉她们，年龄偏大是对其他行业而言的，35-50岁是家政服务业的黄金年龄段，你们既有照顾小孩的经验，又有照顾老年人的经历。这些经历对于一个家政服务员来说，是一笔宝贵的财富。其次，针对这类员工情绪波动性大和人际沟通障碍的问题，家政公司要在员工与客户之间沟通，做跟踪服务，让员工对公司产生信任感和依赖感，这样，公司才能留得住人，留得住心。第三、在人员安排要有针对性，例如，一位40岁的失业人员，在几家政公司都做过，但做得时间都不长，通过了解，虽然这些家政公司安置的岗位环境很好，工作也不是很重，但是月薪只有800元。而这位员工家庭负担比较重，如果能赚到1000元以上的工资才可度日，因此，家政公司给她安排一个育婴岗位上去，虽然工作很累，但是每月有1500元的收入，她还是高兴去客户家工作，而且坚持一直坚持做下去。从这个例子说明，家政公司对员工有针对性的安排，不要以公司为主，硬性处理。

（二）重社培训工作，做好强素质工程。

根据相关调查显示，目前大部分从业人员没有受过正规家政服务培训，职业素质、服务意识以及管理水平较低。在受访的家政从业人员中，85%年龄在45岁以上，87%学历在初中水平或以下。其从业原因主要是：受文化水平限制，难以找到其他工作或下岗后暂时从业。这使得家政市场上大多数从业者只有能力提供做饭带孩子、清洁卫生、搬运等传统的劳动型家政服务，远远不能满足生活水平、生活方式发生巨大变化的城镇居民对家政服务更多层次的需求。

因此，现代家政企业必须对员工统一招生、统一培训、统一考核、统一持证、统一安排工作、统一后期管理。家政员工均要经过统一培训、统一考核，考核合格后统一持证上岗，由家政服务企业按员工培训的等级不同，分层次为家政服务员安排工作。在家政服务行业人力资源日益匮乏的今天，如您仍以所谓的规模取胜市场的经营思想，来达到拓展家政服务市场的目的，无疑于自取灭亡；因为在当今的家政服务市场，中小型家政服务企业更要打出自己精品，这样才能得以生存下去。

三、系统科学的客户管理，打造完善客户中心

客户是企业生存之源，对于中小型家政企业来说，如何能挽留住唯数不多的家政客户，进而达到客户间口碑相传、以客户招客户的目地，是企业生存的一个关键问题。在有限客户中做到科学分析，从分析中发现潜在客户群、有效地开发潜在的客户群是企业发展的关键。中小型家政企业，必须建立一个完善的客户中心，一方面发现市场，一方面培育市场。

一个完善的客户中心，应该从客户登记到客户服务（包括全程跟踪管理服务及应对客户服务）到客户服务终止全过程，都有科学数据体现。对于中小型家政服务企业来说，如果建立一个人员规模庞大客户中心对企业来说可谓负担很大，那么中小型家政服务企业在这方面，必须借用家政管理软件来进行有效分析管理。这样既节省时间，又节省人力、财力。

我们以家政服务之星软件为例：

家政之星是专门针对家政行业开发的家政管理信息系统，简称家政管理系统，它是一套功能强大，实用而操作简捷，使用方便的家政管理软件，是家政企业不可多得的工作工具和工作助手。同时它还能适应不同类型的家政公司。

家政管理系统包含了以下10个主要功能模块：基本设置、输送单位管理、服务员管理、客户管理、散工钟点管理、收支管理、职员管理、信息提示、查询与统计、系统管理。家政之星较之之前市场上众多版本，此版本设计更加合理，使用更加简单，是一套真正有价值的家政管理软件。它把相关的内容集中在一起，使使用者更加明了，而不需要在多个界面中去切换，查找。它是跟据家政公司的实际业务而展开开发的。强调的是真正的实用性，把重要的，有用的东西提升展示出来和关连起来，而把那些不必要枝枝叶叶加以清理和删简。在“查询与统计”功能模块中，添加了实用强大的分析数据，给公司的决策层提供了有价值的决策和分析依据。如客户合同签约统计，服务员类型与年龄段分布统计，服务员年龄段与服务时长统计，服务员更换概率分布等等…同时还提供了强大的报表打印功能和数据导出功能。这样企业的管理者对企业客户的渠道就可以做到一目了然，企业的发展更具有科学性。

四、充分利用家政网络平台，开通网上家政业务

家政服务在电子商务中的应用普及率还很低。互联网的普及以及电子商务的应用为家政服务提供了非常广阔的发展平台。“网上家政”使消费者能够方便地与家政公司取得直接的联系，进行即时的沟通，像“中国家政网””浙江家政网”等网站采用了C2C模式，实现交易的双向选择，它们对服务的主体与客体进行更细致的分类，从而更好发挥沟通作用。消费者可以上网查询各公司的服务项目、收费标准，以及服务员的详细资料；从业者也可以随时查看雇主信息，选择适合自己的家庭进行服务。

综上所述，以上四点就是中小型家政企业应对生存危机的一些常见的处理方法，供同仁参考。