基层医院护理质量管理初探

石志霞

（南京市化学工业园长芦街道社区卫生服务中心210047）

【中图分类号】R2【文献标号】A【文章编号】2095-7165（2015）01-0063-01

如何评价护理质量是检验医院管理及临床护理质量的标准，作为基层医院护理质量的管理者，必须更新观念，掌握现代护理质量评价的方法及内容，同时了解本单位护理工作的特点及薄弱环节，勇于开拓进取，从而促使本单位护理质量向着高水平方面发展。鉴于此我院在以下几个方面进行了尝试。

1我院护理质量评价内容改革的内外部因素新的医学模式给护理工作提出了新的要求。近年来，随着医学模式的转变，《医疗事故处罚条例》的实施，尤其是社会医疗保险、居民医疗保险启动后，由于基层医院医疗设备简陋，医疗条件相对较差，参保人员可自己选择定点医院就医，给基层护理工作带来了新的难点和压力。随着生活水平的提高及自我保护意识的增强，人们对医疗、护理工作的要求越来越高，不仅要求医护人员能够快捷迅速的接待，及时有效的治疗，显著的疗效，而且还要求有良好的态度，文雅的举止，高度的尊重，一流的技术，给护理工作提出了新的要求。医疗体制的改革，社会医疗保险的全面启动，使医疗服务面对激烈的竞争，对医院各项工作质量提出了新的要求，只有高质量的服务，才能达到病人的满意，因而医院护理管理管理者一定要紧跟形势发展，运用科学的管理，将护理质量落到实处。

2我院护理质量评价内容的改革①服务意识和服务态度是评价医护人员合格与否的首要内容，是否能够时刻具备服务意识，是否具有良好的服务态度，是否能真正做到关心病人，是否能够具有爱院如家的主人翁精神是护理工作顺利进行的前提。

②医务人员的业务素质。医生、护士是护理工作的主体，其质量和数量是护理工作的关键，他们整体素质的高低直接影响护理质量。

近年来，由于团场经济不景气，基层医院的医务人员对医院的发展失去信心，医院出现人才缺失现象，因此作为基层医院管理者应进一步稳定职工队伍，建立有效的激励机制，努力提高医务人员的整体素质为病人提供高质量的服务。

③病人的满意度。随着病人对生命质量的重视，病人对医院服务质量，服务态度及医疗水平都有了新的要求，医院工作能否得到病人的认可，是医院生存和发展的首要条件，尤其作为基层医院诊疗条件和医疗技术均较师市医院落后，病人的满意度是基层医院生存的基本保证。

3相应措施近年来，我院从以下三方面即医务人员的服务意识、业务素质及病人的满意度入手进行评价，并结合本院特点制定了相应的措施。

3.1加强服务意识，改善服务态度我院开展了“文明礼貌用语及行为规范”、“七规范、八不准”、“文明服务公约”并再此基础上广泛开展比服务，比质量活动，很大程度地增强了服务意识，改善了服务态度。

3.2严把质量关，实施全面质量管理实行院、科两级管理，责、权结合，加强科护士长负责制，科护士长向院负责，院对科室权利下放。医院临床科室、医技科室的护理单元是护理工作管理的第一线，护理技术质控、服务质量管理、安全防范和成本控制等都必须落实到科室，才能取得实际效果，我院制定了各项工作的考核办法，并尽量做到量化、细化使每个护理工作者对其工作质量标准都有所了解，使每个工作环节都有了质量保证，使质量评价落到实处，做到工作有规定可循，考核有记录可查，最大限度的发挥护士长的职能，为全面实施质量管理奠定了基础。

3.3加强科室基础质量，提高整体素质加强科室基础质量，护理人员整体素质是关键，我院采取“走出去，请进来”的方法，鼓励在职教育，近几年就有28名医护人员参加了石河子大学医学专业举办的专、本科在职教育培训班，还聘请院外专家来我院授课，并针对各科室特点，先由各科室制订“特色教学”课目及授课人员，由院审核后，组织全院集中学习，使各科室医务人员不仅掌握了本科室病种的护理，还对其他科室的常见病、多发病及特殊病种的护理有所了解，拓宽了护理人员的知识面，提高了护理人员的整体素质，形成了“人人苦练基本功，人人为院争光辉”的良好氛围，此外还选送各科室护士长、护理骨干到上级医院进修学习，学习完毕后，就学到的新知识、新技术给全院医护人员上大课，做到了“学一个，带一科，一科学会，带动全院”，使全院医护人员的整体素质得到了大幅度的提高。

3.4注重病人的满意度调查门诊病人的满意度调查，即对来院就诊的病员中随机进行抽查，其对门诊护理人员的服务态度、服务质量进行满意度调查。住院病人满意度调查，即对住院病人随机抽查其对护理人员的服务态度、服务质量进行满意度调查。

4建立健全管理绩效制度、考核、反馈机制科室护士长的技术水平、质量意识和质量管理能力是实现以科室为单位的组织管理严密性、规章制度严肃性、技术操作严格性和临床思维严谨性的基础，因此建立健全管理绩效机制是强化管理的首要内容。我院制定的各项工作管理制度、管理条例便是护士长的管理绩效目标，细化、量化的考核是工作的标准，及时准确的反馈是工作质量提高的关键，为了确保护理质量考核落到实处，我院设立了以院长为组长的“护理质量监控小组”，制定了切实可行的考核方案，每月对全院护理质量进行考核，并设立了“质控简报”，以“质控简报”的形式将每月各项考核结果总结后全面进行反馈，使各项考核落到实处，各项管理、考核的全程公开，使全院质量管理透明化，使各科室医务人员对全院各项工作的完成情况有所了解，使各科主任、护士长对本科室工作薄弱环节有所了解，使质量管理工作具有针对性，从而提高了护理质量及管理工作效率。

5结果我院通过上述几项护理质量评价改革，使我院医疗工作取得了明显的成效，深受患者的好评，也得到了上级行政部门的认可。

病人满意度明显提高，在2012年进行的住院病人满意度调查中患者对医院的综合满意率达95.22%，比2011年同期提高了0.52%。

得到了上级行政部门的认可，连续8年被师市卫生局授予“医院质量管理先进单位”“师市卫生系统纠风工作先进单位”连续10年被团场授予“先进单位”“先进党支部”荣誉称号。