餐饮企业服务人员的作用研究

张宝英

内容摘要：餐饮行业主要靠为消费者提供产品和服务来实现利润，而提供服务的众多餐饮工作人员却一直以来没有得到社会的肯定与认可，他们的工作内容往往被人们所忽视，他们的劳动成果也很难体现出来。我们针对餐饮企业服务人员的工作进行细致研究就会发现，餐饮服务人员既需要为消费者提供营销服务，还需要在消费者消费过程中提供相应的技能服务，在消费完成之后，还要提供售后服务等工作。由此可见，服务人员对于餐饮企业而言，是有着非常重要的作用。

关键词：餐饮企业服务人员营销技能售后

餐饮行业是服务行业，服务是餐饮行业立足的根本。越来越多的餐饮企业意识到服务的重要性，并把优秀的服务提到关乎企业生存的高度。服务对餐饮企业而言是非常重要的，而对提供服务的工作人员却很少引起餐饮管理者和研究者们的注意。众所都知，餐饮企业之间的竞争，体现在第一层次上是产品和服务的竞争，体现在第二层次上的竞争是提供产品和服务的人的竞争。由此可见，服务人员在餐饮企业里应受到更多的重视，但实际上，无论是消费者还是餐饮企业的管理人员，都把服务意识看的很重，而对具体体现服务意识的服务人员却没有足够的重视。服务人员是连接消费者和餐饮企业之间的一架桥梁，起着非常重要的沟通交流作用。消费者要获得满意的消费体验离不了服务人员的全程参与；餐饮企业要出售产品与服务获得利润也离不了服务人员的全程参与。由于服务人员的作用至关重要，本文通过细致研究餐饮企业服务人员的作用，分解服务人员的职能，旨在提高服务人员在餐饮企业里的地位，更好的为消费者服务。

一、服务人员提供营销服务

通常情况下，消费者来到餐饮企业，首先接触的就是服务人员，由服务人员引领就座后，消费者开始点菜。在点菜的过程中，消费者由于对餐饮产品的不熟悉而向服务人员进行咨询，这个时候的服务人员则承担起为餐饮企业“营销”的作用。对于酒店的常客，服务人员只负责记录下消费者所点的菜品就可，但对于陌生的消费者服务人员就需要耐心细致的为其讲解每道菜品的食材、烹饪手法、风味特点甚至营养成分，以便消费者结合自身的具体情况进行下单。当餐饮企业为提高竞争力，推陈出新的时候，服务人员的营销作用更加突出，需要把新菜品介绍给新老顾客，以便得到消费者的认可。但实际上这个营销新菜品的过程对于服务人员而言，是有一定难度的，因为这毕竟是为新产品开拓市场，很多消费者是不愿意轻易尝试新菜品，只有在服务人员或者其他消费者确定新菜品值得品尝的情况下才去购买。另外，在没有新菜品的情况下，消费者面对菜单，也会就菜品对服务人员进行咨询，荤素搭配，菜量多少，口味如何等等？

实质上，点菜的过程就是消费者通过与服务人员沟通交流，在充分参考服务人员的意见之后，结合该宴席的人数、人员组成、口味要求、消费金额等因素，确定所要消费菜品的过程。在这个过程中，服务人员承担了为餐饮企业营销菜品的作用，服务人员营销作用的发挥优劣直接影响到餐饮企业的收入和利润。一名优秀的餐饮企业服务人员，既会充分考虑消费者的利益，又能兼顾餐饮企业的利益，通过点菜来实现消费者与餐饮企业的完美结合，使得双方都满意。

二、服务人员提供技能服务

在消费者点菜结束之后，就开始进入就餐过程。在就餐过程中，餐饮企业的服务人员就承担起把菜品呈现在消费者面前的作用。这个过程看似简单，事实上是有一定危险性的，因为很多菜品是热的，有的还有汤汁，一不小心就会搞到消费者身上，给餐饮企业带来不必要的麻烦。另外，在把握上菜时机上，服务人员也需要察言观色，注意“火候”，既要控制出菜的时间，又得考虑消费者的进食过程，避免消费者苦等或者餐桌上“叠罗汉”的现象。等菜品呈现在餐桌上的时候，服务人员需要对菜品进行相应的讲解，例如这道菜的由来、历史典故、食料构成、如何食用等等。除了这些技能服务，服务人员还需提供分菜工作，为消费者把菜品合理分配均匀，还有斟酒服务，及时撤换空餐盘、烟灰缸等物品。尽量利用自身技能满足消费者在就餐过程中出现的一切问题，以此来保证消费者获得满意的消费体验，实现餐饮企业利润的最大化。

三、服务人员提供售后服务

餐饮过程与其他产品的交易不同，它是集生产、消费、售后为一体的市场过程。消费者在餐饮企业里完成消费，服务工作人员在送走消费者之后，需要清理消费者消费之后的餐桌，这个过程实际上就是服务人员把餐桌上杯盘狼藉的餐具收拾完毕，及时更换上干净的餐具以备下一批消费者前来消费的过程，这在餐饮企业里被称作“清理台面”。

从经济学的角度来看售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从这个角度看，清理台面的这个过程也是服务人员为餐饮企业提供售后服务的过程。众所都知，餐饮消费是一次性的，消费者消费完产品之后，剩下的清理工作就留给了服务人员。服务人员需要完成收拾餐具、清理卫生、重新铺台、摆放餐具、餐巾折花等等技能服务，在这些技能服务结束之后，才算一次完整的服务过程。

四、总结

综上所述，餐饮消费的过程是服务人员全程参与的过程，餐饮服务人员是餐饮企业意志的体现者，是提供消费者服务的一类人。他们工作看似简单，实则很繁芜，既要求服务人员有一定的沟通交流能力，还要求他们能察言观色、随机应变、手脚麻利等。从这个角度来讲，餐饮企业服务人员既需要有一定的脑力劳动也需要一定的体力劳动；既需要给消费者承担起介绍菜品、辅助就餐的营销、餐饮技能作用，还要承担起为餐饮企业清理台面的售后服务作用。由此可见，餐饮服务人员对于餐饮企业而言是非常重要的，一方面，餐饮企业要重视餐饮工作人员，另一方面，消费者应充分尊重餐饮服务人员。只有服务人员得到认可与尊重，才能在餐饮过程中提供出更加优秀的服务，促进餐饮行业的健康有序发展。

参考文献：

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[2]肖兰花.餐饮企业管理因素、服务氛围和顾客满意度关系研究[D].湖南师范大学2014

[3]刘淑珍.餐饮企业服务员离职率高的诱因及其对策研究[D].重庆交通大学2009