创优塑品牌，不断提升护理服务品质

吴锦花高凤英

中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）15-0026-02

【摘要】目的创优塑品牌，服务无止境，创新服务意识的高低是体现医院核心竞争的重要标准[1]。为落实卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，在院领导的大力关心和支持下，医院“创优”工作于2010年8月正式启动并确定9个病区为试点病区，自运行至今，从最初的探索、尝试到不断积累经验，对护理管理、工作模式及护理服务、护理技术进行创新，通过临床实践，护理工作在满意度、护理质量及护士综合素质方面取得了满意效果，现将具体做法介绍如下：

【关键词】创优优质护理护理管理

1一般资料

我院试点病区有9个护理单元，108名护士，工作1～5年45人，6～10年34人，11～20年20人，20年以上9人；学历：中专30人，大专46人，本科32人；职称：护士38人，护师36人，主管护师32人，副主任护师2人。

2方法

2.1培养创新观念由护理部组织病房护士长制定创优实施方案和计划，按计划对全院护士进行“创优”活动相关知识培训，使护士了解“创优”的目的和意义，营造良好的创新观念活动氛围，树立创新才能进步和发展的观念。

2.2确立工作模式以病区为单位成立“责任护士包干到人，十小组协作制”，制定小组工作计划与成员职责。

2.3运用护理程序创优塑品牌各组长通过评估，收集本组护理工作中存在的问题整理后制定整改计划，提交到科室护士长进行讨论，通过后在临床应用，护士长定期进行效果评价。

2.4创优塑品牌

2.4.1管理创新（1）合理调配，加强高风险实践段的管理。科室实行弹性排班，弥补传统班的不足看，特别是中晚班的薄弱环节，设置早7:00至15:00的班次，协助中晚班护士的工作，保证了早上各项治疗的及时执行和中午术后病人的顺利交接，另外针对晚班两头繁忙时段增设1人协助班，有效缓解了中晚班的压力；（2）在科学管理上，实行护理部主任、病区护士长二级管理体系，建立护士长五查制度，使护士长能系统条理的进行病房护理管理;在完善护理质量管理体系基础上强化安全管理措施，健全护理差错报告和管理制度，主动报告护理不良事件；进一步健全重点环节管理制度、应急预案与处理程序。（3）设立优质护理服务经验分享日：为促进优质护理服务水平的整体提高，将每月的26号设定为优质护理服务经验分享日，由护理部主任组织召开会议，各病房护士长将优质护理服务经验在会上进行交流，达到经验分享，共同提高的目的。

2.4.2服务创新(1)公示护理服务内容和医生、护士照片，树立服务理念；将《住院患者基础护理服务项目》上墙，既指导工作，又让患者明白住院期间应享受的基础护理服务项目，完善护患沟通的双向渠道，建立护患沟通本；实行“责任护士包干到人十小组协作制”由责任组长负责本组全面工作，选拔责任护士，明确护士职责，分组分区，包干责任病人，全权负责患者的用药治疗、生活护理、病情观察、心理护理、健康宣教；（2）健康教育三卡服务：为提高健康教育效果，各试点病区制作了入院宣教卡、住院爱心卡及出院指导卡发放给每位患者，使患者能系统地了解疾病的相关知识。“三卡”的使用，满足了患者的需求，达到了事半功倍的效果；（3）本科特色护理服务：呼吸内科根据科室慢性病多、回头病人多的特点，建立随访登记，为增强COPD患者对治疗护理的依从性，提高患者生活质量。呼吸科组建了肺康复管理团队，将肺康复工作通过电话随访及走访社区和家庭等形式，从医院延伸到社区和家庭，受到了患者及家属的欢迎。（4）爱心、亲情服务：为让患者在住院期间能感受到家庭的温暖和幸福，病区添置了微波炉、冰箱、洗头车、茶杯、针线包、撑衣杆、衣架等物品。为病友洗头、刮胡须、修剪指甲、洗脸、喂药……当老年病人的子女不在身边时，陪他聊天、拉家常、送水，主动帮助整理和放置物品，并且在床边添置了护栏，既减少了病人跌倒的风险，保证了病人和物品安全，也保证了病房整洁，更促进了护患关系的和谐发展。

2.4.3技术创新：（1）各科积极开展新技术、新业务，如肿瘤外科开展PICC置管术的应用，为化疗病人减轻痛苦，如产科开展无痛分娩，为产妇减轻痛苦，我科采用双水平呼吸机治疗慢性阻塞性肺病并Ⅱ型呼吸衰竭，取得了显著效果，提高患者生活质量。（2）进一步规范护理技术操作规程，保证护理安全，完善导尿规程，压疮管理流程，患者身份识别确认流程。

3效果

2010年8月我院“创优’”活动开展以来，试点病区共提出创意16条，通过讨论后已组织实施，其中”公示护理服务内容”、“爱心墙”、“健康教育三卡服务”、“专科特色护理服务”、“爱心、亲情服务”在全院推广应用，取得了满意效果，其中“爱心、亲情服务”已作为全院护理服务品牌向外推广。

4体会

4.1创优塑品牌促进了护理服务品质的提升

随着社会的发展，医院的竞争已从技术竞争发展到现在的服务竞争。护理服务质量的优劣成为反映医院服务质量的一面镜子。因此，在“创优”活动中，护理人员认真落实2010年卫生部相关文件精神，坚持以患者为中心的人性化服务理念，主动了解患者及家属的需要，在优质护理服务方面进行创新，为患者提供全权化无缝隙护理。试点病区护理工作满意度从2010年上半年的94.34%上升到2011年上半年的98.95%，得到提名表扬的护士从78人次增加到236人次，受到表扬信106封，锦旗28面，陪护率平均下降5.7%，护理投诉为零。护理工作进一步贴近患者、贴近临床、贴近社会，增进医患和谐的目的。

4.2创优塑品牌促进了护理质量的提高

自“创优”活动开展以来，各试点病区紧密结合实际，改变传统排班模式，改变不合理的规章制度、流程和方法，规范基础护理技术操作；转变服务理念，增强超前服务意识；强化基础护理工作，解决了临床工作中存在的具体问题，使护理人力资源得到了有效利用，工作效率明显提高，患者安全得到了保障。试点病区护理质量稳步上升，未发生护理差错、事故和纠纷。

4.3创优塑品牌促进了护士服务理念的提升。

护理“创优”活动的开展，护理服务工作主动超前，实行“首问负责制”、“首接负责人”，她们在平凡的工作中善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的决策，这样可增加病人及家属对护士的诚信度，避免病人的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。

4.4创优塑品牌促进了护士的个人价值的提升

护理“创优”活动的开展，为每一位护理人员提供了一个展示自己的舞台，从而激发了护士积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，在临床实践中不断积累经验、建立机制、稳步推进，把创优工作作为个人发展和实现自我的重要手段，增强了职业自豪感。

参考文献

[1]韩蔚，美益芬，樊慧红.医院文化在创新护理服务中的应用[J].护士进修杂志，2009,24（19）：1752-1753.