临床护士如何减少护患矛盾，避免护患纠纷

赵利1戴信秀

(1重庆第二师范学院校医院400067；2重庆市第七人民医院400064)

【摘要】随着社会不断进步发展，人们的需求也在不断提高，尤其是作为患者，面对现在的“看病难，看病贵”，医患矛盾日益增加，而我们临床护士与患者之间的矛盾也在增加。为了避免护患纠纷，构建和谐护患关系，提高患者满意度，我们通过护理模式的转变，加强护患沟通，改进分级护理制度，提高护士自身素质，为患者服务的同时为患者家属服好务等改进，使患者满意度明显提高。

【关键词】护士减少矛盾避免纠纷

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2014）22-0315-02

近年来医患矛盾日益增加，而护士是所有医务人员中与服务对象接触的机会最多，关系也最为密切，护患之间发生纠纷和矛盾的机会也相对增多，对于这些常见的护患纠纷，我们认真分析其产生的原因，并针对性地进行改进，减少护患矛盾的发生，避免护患纠纷。

1常见护患纠纷的原因

1.1护士礼仪不到位

1.1.1护士的语言礼仪不到位

长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。护患纠纷中大多数原因是因为有些护士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，致病人误解或难以承受。

1.1.2护士的仪容礼仪不到位

个别护士上班时喜欢浓妆艳抹，头发散乱，脚穿响底鞋，让病人感觉很不舒服，从心里感觉厌恶。

1.1.3护患关系礼仪不到位

护患关系是护理人员在医疗、护理活动中与患者建立起来的有一定联系的人际关系．护患关系主要是技术性关系，还有道德关系、利益关系、法律关系、价值关系。临床工作中有的人只是为了完成任务而工作，以患者为服务中心的意识不强，并未真正从病人的角度考虑，为病人服好务，让护患关系更容易发生矛盾。

1.2病人的费用问题

1.2.1病人对费用问题不了解

现在住院病人的费用较高，尤其是在住院的前几天，检查费用较高，手术病人围手术期费用较高，有些病人（特别是初次住院的病人或家属）不能理解，怎么一天费用就这么多。

1.2.2护士对费用问题不了解

临床上有很多护士对关于医疗保险政策，尤其是现在的农村合作医疗保险和城镇医疗保险政策不了解，当病人和家属询问有关报账的问题时不能很好的解释，这会影响病人的情绪。据研究表明，报账比例较低的农村合作医疗患者与农村自费患者比较，农村合作医疗患者在焦虑、抑郁、人际关系敏感3个症状因子得分均低于农村自费患者，同时显示了农村合作医疗患者较好的心理健康水平[1]。

1.2.3护士对费用问题查对不够仔细

由于临床工作繁忙，护士记帐项目较多，记账时易发生漏记、多记、张冠李戴等现象，当发放一日清单时检查不够仔细，病人或家属发现错误后，有的能够理解，有的就不能理解，对我们失去信任，容易发生矛盾。

1.3护士的理论和操作技术不强

1.3.1因护士对疾病知识不够了解，解释不当而引发矛盾

当病人向护士询问疾病相关知识时，护士不能回答或者是错误的回答，病人和家属不能理解，也不能很好地配合。比如遇见罕见的手术病人，当护士不能准确、详细地介绍手术的方式、手术前后的注意事项，病人和家属就会对你减少信任感，有时会故意“挑刺”。

1.3.2因实习生单独操作而引发矛盾：

有些护士工作不负责任，让实习生单独为病人进行操作，因操作失败使病人不满意而引发矛盾。

1.3.3因业务技术不熟练而引发矛盾

观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。例如伤口敷料和各种管道的观察、处理不及时，会影响病人的治疗，引发矛盾。在治疗过程中，因操作技术不熟练（如静脉穿刺），给病人增加痛苦，造成病人及家属不满，引发纠纷。对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。

1.4护理记录不完整

护理文件是临床护理工作对病人诊治的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷过程中的有力证据。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象，当出现医疗争议时，就不能提供出真实有力的证据。

1.5护士的法律意识不强

现在护患纠纷数量日益增多，内容也越来越复杂。处理的途径上不单纯依靠医疗行政部门解决，而借助媒体施加压力。纠纷的结果，而是要求经济赔偿。而有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，如三查七对未严格执行，导致差错的发生而引发的护患纠纷等。

1.6未及时解决患者家属的困难

护士每天工作面对的不仅是病人，还有病人的家属。我们为患者服务的同时还要为患者家属做好服务。如家属的陪伴问题，有的护士会因为这个问题与家属发生争吵，从而导致护患纠纷的发生。

1.7护理隐患

护士工作具有连续性、动态性、直接性和具体性，而病人的情况也具有个体差异性，护士与患者接触的时间长，随着医学技术的发展，新技术、新项目的开展应用，护理工作的难度和护理风险也同时增加，在一定意义上增加了护士发生错误的概率[4]，容易引起护患纠纷。

2针对常见的护患纠纷的原因采取改进方法

2.1护理模式的转变

我们医院一直以来采取的护理模式是功能制护理模式，即将护士组织分为“治疗护士”、“办公室护士”、“巡回护士”、“给药护士”等，它是一种片面流水工作的方法，机械地完成分工任务，责任不清，忽视人的整体性，对病人的病情疗效、心理状态缺乏系统的了解。不能及时发现潜在的护患纠纷，及时解决病人的需要。现在临床各科室进行护理模式的转变，即由功能制护理向整体护理模式转变，以“为病人或服务对象解决问题”为护理目标，护理工作随时都应该想到病人存在和潜在的问题，如何为病人解决，是否解决，这样使护患纠纷明显减少。

2.2加强护士礼仪培训

针对护士礼仪不到位的表现，我们采取多种方法进行护士礼仪培训，如请老师上礼仪培训课、各科室组织集中看礼仪培训的示教片，并进行讨论，读护士礼仪相关书籍等。护理部不定期抽查护士着装礼仪、语言礼仪等，并与奖金考核、科室考核挂钩，以督促大家注意护士礼仪。

2.3加强护患沟通及理解

护患沟通是护士与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程。所交流的内容是与服务对象的护理及直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。尤其是我们的责任组长和责任护士应该加强护患沟通，沟通中应注意设身处地为服务对象着想，理解服务对象的感受，尊重服务对象的人格，维护服务对象的权利，随时向服务对象提供有关健康的信息，并进行健康教育，对服务对象提供的信息保密。但是在工作中我们会遇到各种各样的服务对象，当我们遇到愤怒者、要求太古怪者、抑郁者、病情严重者、感知觉障碍者等特殊对象时一定要注意沟通技巧，灵活沟通。

2.4护士提高自身业务技术水平

护士在熟练掌握常规技术和基础上，还要掌握相关的新理论、新技术、新方法。为此我们对护士进行专科疾病护理常规和操作进行培训，同时带领护士到各大医院参观学习，以开拓大家的视野，改变观念，从而促进大家不断学习。我们的护理工作已经不仅仅是停留在打针、发药，由于护理工作范围拓展，要求护士除了接受医学和护理学的教育，还应主动学习心理学、伦理学、教育学、社会学、管理学、美学等相关学科的学习，更好地为病人服好务。

2.5加强护士法律意识

法律意识是人们有关法律现象的知识、认识、思想、观点和心理的总称，包括关于法律的学说、主张和理论，对法律本质、作用、特征等的认识，对权利义务关系的认识和态度，对人们行为的法律评价等[2]。随着我国法律制度的健全，人民的法制观念日益增强，加之新的《侵权责任法》施行，护士的护理服务工作中应该面对现状，正确认识和及时发现工作中现存的及潜在的法律问题，依法维护病人和自己的权益[3]。护士在工作必须遵守职业道德和医疗护理工作的规章制度及技术规范，正确执行医嘱，观察病人的身心状态，对病人进行科学的护理，认真做好护理记录

2.6学习医疗保险相关政策

现在国家提出全民参加医疗保险，我们经常要面对市医保、城乡医疗保险、商业保险等各种参加医保的病人，病人比较关心关于报账和自费的问题，而我们应该了解相关政策，及时为病人解释，时时为病人的利益着想，从而减少护患纠纷。

2.7为患者家属服好务

我们为患者服务的同时，患者家属也是我们护士服务的对象，要注意礼仪问题，加强与患者家属沟通，同时要及时解决患者家属的困难，如家属的陪伴住宿问题。

2.8护理隐患预警及无责上报制度

针对护理十大安全管理目标，我们制定了压疮预报制度、预防跌倒报告制度、护理不良事件预报制度等无责上报制度，由责任护士或者责任组长报告护士长，护士长报告护理部。使很多护理隐患还在萌芽状态就解决，同时使大家可以从不良事件中学习，避免发生类似的不良事件，从而减少护患纠纷的发生。

3结论

总之，我们临床护士应针对护患纠纷常见的原因进行改进，避免护患纠纷的发生，使患者满意度提高，使我们的工作更加愉快，从而使医院获得更好的社会效益和经济效益。

参考文献

[1]喻晓芬，王琛琛.农村合作医疗患者与自费患者重大手术前的心理状况分析及对策.中华护理杂志,2007,42(3):264-265.

[2]李小妹.护理学导论人民卫生出版社,2007，4；220.

[3]李小妹.护理学导论人民卫生出版社,2007，4；226.

[4]郭海珍，万贤琴.持续输液泵化疗中发生不安全事件的原因分析及对策.中国实用护理杂志,2011,27(13):60.