实施多元化护理提升服务内涵

石庆芬

【摘要】目的满足患者多元化的健康需求，让患者感受到温馨、舒适的护理服务。方法从生理、心理、社会、文化、精神等方面对病人进行全方位的护理。结果促进了病人的身心健康，提高了病人与社会的满意度。结论把服务文化与临床护理融合在一起，提升了服务内涵，为病人提供安全、优质、满意的护理服务。

【关健词】多元化优质服务人文关怀

人文关怀是医学发展的主旋律，在护理实践中人文关怀即对病人的生命与健康、病人的权利和需求、病人人格与尊严的关心和关注[1]。为了满足患者日益增长的个性健康需求，2010年6月至今，我科开展了以人为本的多元化护理，取得了良好的效果，现介绍如下：

1方法

1.1更新服务理念

为了适应社会多元化护理模式的发展，护理人员应不断更新服务理念。在护理服务中，责任护士应设身处地站在病人的角度思考，用真情去感悟病人渴望得到的健康需求，从不同病人的眼神，表情，言语、体态中读懂他们的期望，把人文关怀的理念融入护理工作中，为病人提供全程、安全、满意的优质护理。

1.2开展礼仪服务，提高人文素养

为了加强护理队伍的文化建设，树立良好的职业礼仪，创造一个友善、亲切、温馨的人文环境。我们首先从仪表、言谈举止、日常接待礼仪、电话礼仪、沟通方式等方面着手，如接待新病人入院时，迎面微笑，用亲切和蔼的语言向病人介绍责任护士、主管医生、住院环境等。护士们得体的举止、高雅有致的谈吐以及热情、周到细致的礼仪服务，给患者一种温馨如家的感觉。把现代礼仪服务融入护理行为中，亲合了护患关系。

1.3开展多种形式的健康教育活动

护理服务的目标是“让病人满意，使病人健康”，对病人实施健康教育是护理服务文化的重要组成部份。实践中，我科始终把护理健康教育作为重点，在排班上采取了小组式分工负责的方法，即每个护士负责5～6位病人从入院到出院的健康教育，责任护士根据病人的不同需求和特点，利用知识卡片、宣传手册、录音、挂图等形式多样的方式，进行健康宣教。我科还制定了一套规范性的健康教育：对疾病的基本知识、预防、保健、用药常识、康复训练方法、饮食知识、出院指导等采用内容丰富、图文并芪的书面式编成一本住院健康指南，放在每间病室，采用“无药处方”的形式为病人提供全方位的健康知识。

1.4细微服务,营造温馨

根据病人地位、职业、文化背景的不同，在每间病室挂上1-2幅温馨、优雅的风景画或生动活泼的卡通画；卫生间安装呼叫铃；入院时发的温馨服务卡；出院时的一站式服务；出院病人信息档案袋；术前禁食提示卡通画；按时吃药提示卡；糖尿病病人食物提示卡等，使各种服务尽显人性化。让病人在就医全程中感受方便、舒适、温馨、满意。

1.5夯实基础，做精专科

基础护理是做好专科护理，提高专业水平的基石[2]，优良的服务加精湛的技术才是真正优质的护理，两者缺一不可。“优质”护理并不是只给患者洗洗脸、擦擦身、剪剪指甲这些简单的事情，而是通过掌握专业知识对病人开展有效护理工作。把心理护理和康复指导渗透在对患者无微不至的关怀和照料中。为了进一步深化优质护理服务，我科定期对护士开展操作技能竞赛，如举办急救操作技能、基础操作技能比赛及优质护理服务的知识竞赛。通过这种形式，让每位护士都有扎实的基本功；让家属放心，让患者满意。

1.6电话回访延伸服务

电话回访是一种随着医学模式转变而出现的开放式、延伸式的护理服务形式，是医院将护理服务延伸到患者家庭的手段之一，是出院患者及家属及时获得康复保健指导与咨询的最佳途径。通过电话回访对出院患者进行问候、健康指导、征求住院期间医疗护理服务质量建议和为患者解决疑难问题，丰富了护理文化内涵，达到了护理服务的全程化和连续性。

1.7将传统文化融入临床护理中

人是文化的载体，风俗、习惯、饮食、衣着、交谈的言语等都是文化。护士要同来自不同民族，不同阶层，不同职业，不同年龄的患者接触。为了满足患者多元文化的健康需求。在护理服务中，我们注重了病人的文化、宗教、信仰、习俗。如每年春节期间，为了营造传统的节日气氛，让不能回家过节的病人过上一个祥和的节日，我们开展了丰富多采的护理文化活动，节日期间让病人在病区参与插花、挂灯笼、贴吉祥物。大年初一早晨，由科主任及护士长带领医生、护士向病人拜年并送上祝福卡，给患者一种温馨如家的感觉，将传统文化融入临床护理中，提升了服务内涵。

1.8沟通园地拉近护患距离

护患沟通园地是护患彼此沟通的良好平台，我科利用板报的形式创建了一个“护患沟通园地”。根据专科特色自行设计版面，有的利用“园地”向患者宣传健康保健知识；有的对一些特殊检查进行图文并茂的讲解；有的把患者需要注意的温馨提示做成卡通图案；有的是鼓励患者增强自信心的话语；有的是希望患者早日康复的祝福语；也有的是患者的心声和护士的心声。“护患沟通园地”图案生动，色彩鲜艳，为护患沟通创造了一个温馨的环境，拉近护患距离。

1.9开展特色护理服务

为了进一步深化以人为本的服务内涵，把“唤醒服务”贯穿于对昏迷患者的全程护理工作中；为失语病人提供手语沟通板；建立病人健康档案等系列的特色服务。

2成效

多元化护理的开展，使病人的生理、心理需求得到了高度的重视和关注，两年来，我科在优质护理服务中，从深层次上进行护理实践，收到了良好的效果，病人满意度从2010年的91.5%提高到至今的98.3%。

新的护理模式使护理工作对象从单纯为病人扩大到社会人群；工作性质从针对疾病的护理延伸到病人身心整体护理；工作范围也从临床护理发展到康复和健康保健。在新的护理模式下，护理工作的多元化更要求护理人员具备整体素质，为病人提供全方位、满意的优质护理服务。

参考文献

[1]丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践.中华护理杂志，2004，39（1）：39-41.

[2]郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307.