门诊就诊患者的心理特点及护理措施

顾雪梅

【摘要】目的分析门诊患者的心理特点及相应的护理措施。方法按疾病的轻重缓急、初复诊状况、残疾因素来分析门诊患者的不同心理特点。结果针对门诊病人的心理特点，采取相应的措施，营造良好的就诊环境。结论掌握门诊就诊患者的心理特点，制定相应的护理措施，才能确保把以病人为中心的诊疗护理落到实处。

【关键词】门诊就诊患者心理特点措施

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）25-0279-01

门诊是医院面向社会的窗口，是直接接待病人进行检查、诊断、治疗和开展预防保健、健康教育的场所，是医务人员与患者接触时间最早，人数最广泛的部门。门诊病人以数量多，流动性大，相对停留时间较短为特点。大多数的门诊患者都处在刚进入患者角色阶段，行为退化、依赖性强、自我控制力下降，表现为恐惧、紧张、焦虑、抑郁等，希望得到医护人员重视，得到医术高明的医生诊治，尽早确诊，达到最佳治疗，并有迫切体验到治疗效果的心理。患者来自社会不同的阶层，同时因年龄、性别、职业、受教育程度不同，他们的心理状态积压有差异，要使其在短时间内达到理想的治疗效果，门诊护士必须针对不同的心理状态采取不同的措施。

一、门诊患者的心理特点

1.急诊患者的心理特点

患者对医院的就医环境陌生，就医环节流程不熟悉，常发生“一排、二等、三跑路”的现象。

1.1急诊患者病情急，来势猛，缺乏思想准备，患者多有紧张焦虑、情绪激动的表现[1]，医患、护患、患者与患者之间易发生矛盾，造成就医人群气氛紧张，就医协调管理困难。

1.2急诊患者极度痛苦：尤其是急性喉炎、急性会厌炎或者是气道异物所造成的气道阻塞的病人，窒息感明显，致使有濒死的恐怖感，此种病人的突出表现是惊恐万状，急躁易怒。

1.3择优心理明显：希望就诊时医护人员是最好的，技术是最过硬的，服务是最优秀的，能马上缓解或解除自己的痛苦，期望值过高，一旦要求不能实现就怒气冲天。

2.慢性病患者的心理特点

慢性病患者因为需要承受长期的疾病折磨，经历漫长的病程，所以往往产生极为复杂的心理活动。许多慢性病患者到处求医，服药杂、多、疗效不明显，到门诊复诊希望碰到最好的医师，获得最好最新的诊治方法，急早根治病患。

2.1普遍存在失望、悲观、消极、自卑的心理状态。

2.2由他人推荐或经媒体信息来医院就诊，抱着一线希望，对诊断、治疗总是满腹疑虑，对用药和治疗都存有戒心。

2.3对正确的治疗及康复均无信心，对好的建议或指导多采取拒之不理的态度，情绪低落，心情郁闷。

3.残疾患者的心理特点

如先天性小耳，无耳、外伤后所致的鼻衄、耳、面部畸形的患者[2]，患者及家人的心理压力大，承受刺激能力低，自卑心强，疑心重，对周围的人的言行举动都非常在意，总怀疑别人在谈论或讥笑、讽刺自己，对护士接诊的眼神和语气都非常在意。

4.初诊患者的心理特点

患者因年龄因素，和受其他患者的情绪以及环境的影响，最易产生紧张感和陌生感，

4.1家属对医院的就诊环境条件陌生，特别留意其他就诊者的言行，一些家属则来回打探，以获得更多的信息。

4.2比较注重医护人员的态度，渴望得到热情的指导和帮助；

4.3对医护人员的技术和服务质量比较关注，常通过对他人就诊过程的观察来进行内心评估。

二、护理措施

1.针对不同的患者采取不同的方法，

对农村来的农民患者要用通俗易懂的话语解答清楚有关事项；对待老人要尊重、耐心的解释；对待小孩要采取鼓励和夸奖的方法。对慢性病患者不仅要从心理上沟通，还要从饮食、生活习惯、健康教育等方面进行疏导，做到服务热情，护理耐心，使他们感到院如家，从心理上消除恐惧感[3]。

2.根据疾病的严重程度掌握好优先的原则

处理好轻、重、缓、急的就诊问题，优先安排急、危、重症患者就医治疗，这是多数门诊就诊的基本原则。因此就必须经常反复向其他候诊者作好情况介绍，观察候诊人员的病情变化并注意候诊者的心理疏导，减少因等候时间的延长而引起的焦虑，烦躁情绪，争取候诊患者的理解与支持。这样即可保证急诊病人能得到及时有效的诊治又可保持就诊环境的稳定。护士一旦得到急诊患者的信息，应立即会同医生采取抢救措施。一般急症重症患者，由于病情急，来势猛，缺乏心理准备而惊恐不安，不时发出呻吟和呼救，护士要沉着、冷静，凭借自己娴熟的操作技术，忙而不乱，使患者有安全感，稳定患者及家属的情绪，消除恐惧心理，积极配合治疗。相反动作慌乱，技术不熟练，极易使病人产生恐惧心理，持怀疑态度，从而加重病情。

3.残疾患者的护理

门诊护士应具有良好的医德和心理素质，体谅患者及家属的心理感受，不窥视患者的缺陷以高度真诚的态度接待每一位患者，言谈举止，一定要得体，即使是一个眼神、一个手势、一个言语也许会引起患者的猜忌，使患者感到在耻笑他、在谈论他的缺陷从而在加重其心理负担。所以接待这类患者要讲究语言艺术和交流技巧，表情自然而热情，眼神要平和，不要注重患者的缺陷之处。态度热情随和，让其感到没有人把自己当成特殊患者对待，给他一颗平常心，让他静心就诊，轻松治疗。

4.初诊患者的护理

对初诊患者和家属进行反复耐心的门诊情况介绍，这对初诊患者非常重要，护士的语言要清晰精炼、讲究艺术，服务态度要热情勤恳，使初诊者在心里对所在门诊有一个良好的评估。

三、结论

1、我们的医务工作者始终坚持对来院就诊的患者不分高低贵贱，一视同仁，让患者在就医过程中以愉快的心情接受各种检查、诊疗及护理。

2、门诊医护人员加强自身医德修养，想病人之所想，急病人之所急，耐心解释患者提出的问题，尽量满足病人的要求，时时体现出积极主动和认真负责的精神。

3、提高医、护技术水平，赢得患者信任门诊医护人员必须不断加强专业知识学习，掌握医学全科知识和熟练的操作技能，才能得到患者心理上的信任和行为上的配合。总之，随着医学模式的转变，心理护理已成为现代医学的重要组成部分。门诊医护人员必须通过提高综合业务素质，优化服务态度，掌握不同患者的心理特征，“因人施护”，满足患者心理需要，使患者心情愉快，才能获得最佳治疗效果，才能使医院获得社会效益和经济效益双丰收。

参考文献

[1]辛静.门诊患者的心理护理.中华实用医药杂志，2003:3(8)：720.

[2]胡佩诚.医学心理学.北京：北京大学医学出版社，2000.169～171.

[3]王文英；在门诊接受处置的病员心理分析及护理[J];第一军医大学学报；1990年03期.