大数据环境下多层次丰富电力营销服务探讨

李浩

摘要：移动互联网快速发展,有手机APP、电力微信公众服务、电能表数据采集的运用等移动互联手机平台,这些都对电力营销服务的经营理念和模式提出了新的要求,电力采购缴费业务必须改变传统的服务模式,不停地创新。本文就分析在当前互联网时代、大数据时代下,基于移动互联、大数据下的电力智能服务创新理念如何实现营销服务的创新,如何进行进一步的发展。

这一轮电力体制改革的，特别是售电公司对传统电力企业的冲击相当的大，这一轮电力体制改革是全面深化改革的重要一环，其解决的重点问题：一是还原电力商品属性，形成有市场决定电价的机制；二是构建电力市场体系，逐步打破垄断，有序的开放竞争性业务，特别是新增售配电业务的开放，对比传统的充分竞争的通信行业，银行金融业的服务，我们电力营销服务有很多不足的地方，现在电力企业也只是在营业厅看得见我们服务人员的优质服务，手机短信，移动端APP每次都是催费的告知，但并没有把用电客服提升到“客户就是上帝”的高度。作为一个普通的电力客户在互联网融入到我们生活方方面面后我早已不去营业厅办理普通的缴费事情了，但是我每次了解到我们的服务也就是固定收到催费的信息，在居民用户实行智能电管家业务后，我们营销的工作重点也偏重于催费，而忽略了用户的服务体验，到如今仍有朋友，甚至是电力系统的同事打电话问我欠费跳闸后如何去复电，如何去缴费，虽然我们开展了诸如电力网格员，电力进社区的服务，但明显跟不上智能化、互联网的步伐。而早已进入激烈竞争行业的通信、金融行业常常定期给客户发送节日、生日的问候，天气的变化，作为VIP或者星级客户还可以享受APP或者微信的专人的定制的服务。如何利用互联网、大数，网络技术据构建新型的“智能化营销服务”，多层次丰富营销优质服务来适应电力体制改革的新要求，这是我们电力营销人员面临的新课题。

1、“智能、互联网、大数据”环境下我们电力营销服务存在的不足

一是服务意识不足，目前我们电力营销人员在新技术的应用，新业务的开展上仍停留在停电检修、电费结算等电力基础服务方面，而将各种服务嵌入于电力客户中去做的少，利用大数据分析去服务于用户做的少，差异化服务做的少，这导致了我们在紧密连接于我们电力行业的分布式电源接入、智能家居等增值服务方面基本没有开展。

二是服务效率不足，我们现在的电力营销服务方式都是基层人员严格按照上级部门的要求去做，导致在服务方式、策略、设备方面创新投入不足，其实我们现在的服务渠道仍以营业厅为主，95598，微信公众号、智能电管家APP虽然通过努力覆盖面很大，但是真正的应用人员并不多，而且各个服务渠道业务办理并不能无缝对接转换，导致服务效率不足。

三是客户体验开放度不足，我们目前电力客户体验式服务还是自助缴费终端和查询终端，宣传方式还是传统的宣传单、海报，宜昌公司创新的网格化服务由于网格员服务的用电客户较多也导致很多客服其实并未真正的享受到我们的电力营销服务。

四是内部协同运转不畅，通过营销组织的三集五大后，虽然业务专业化、集约化程度不断提升，但是在电力销售及营销服务工作中，由于涉及到各个专业部室，内部协调机制难以适应越来越细化的专业分工，反而导致不少工作需要增加大量人工协调才能推进，降低了工作效率和服务效率。

2、“智能、互联网、大数据”环境下电力营销服务我们可以如何创新

服务渠道可实现“互联、互通、互动”的创新。针对于传统的营销电力服务内容整合至现场，比如故障报修的线上申请，通过手机微信等地理位置共享进行自动定位，判断故障点，实现故障报修，抢修时间的提升；提供线上预约服务，客户运用APP，网上营业厅等填报业务预约时间、类型等，提升业务办理服务效率；优化信息订阅，通过传统的短信平台到如今的互联网平台除了常规的为客户提供电费余额不足提醒，欠费提醒、费用通知等，还可以开展停电信息通知、业务办理进度等个性化的信息订阅服务，并且在节假日、客户生日或重要公共事件时向客户发信息进行提醒服务。

通过用电采集大数据实现客户标签、客户积分、个性化服务。通过用户的用电类别、95598用户咨询统计数据，将客户标签的客户细分，例如向重要的专变客户或者停电敏感型的进行统一进行管理，当发生计划停电或者故障停电时，及时通过短信、微信等方式提前告诉用户停电计划或护长停电情况，并及时主动通知复电计划或抢修进度等，这一方面减轻了95598客服电话的工作压力，一方面将优质服务提档进位。建立客户积分奖励规则，通过用户的缴费及时性、是否欠费、用电量、办理历史业务情况进行分析建立规则计算客户积分，用户可通过积分在营业厅兑换礼品或者优惠。通过大数据对客户进行个性化服务，通过营销用户大数据整合分析，例如为采用阶梯电价的客户提供电量提醒服务，到某一级阶梯电价水平进行提醒，基层营业所其实可以为客户提供套餐服务，将客户的设备线路的预试、检修、维护等进行打包套餐服务，实现个性化服务，从而降低客户用电维护成本，从客户的利益角度提升用电服务。

通过各种形式丰富客户体验，实现拓展新的业务领域市场。我们要紧密的跟随社会发展的步伐，将电动汽车配套服务、智能家居等与电力行业有关的新兴行业进行推广和体验，拓展新的业务领域，可以在供电营业场所建立智能家居体验区，而非单独的只是售卖家电，展示智能家居产品，模拟智能家居的各类使用场景为客户演示使用方法，可以开辟营业厅充电桩分布查询，为用户展示新能源汽车的充电过程和新能源汽车的优势，为潜在的电动汽车客户提供选择依据，从而扩大用电群体。

3、结语

以上是对适应电力体制改革新要求，利用大数据、互联网、智能化多层次丰富电力营销优质服务的一点浅显想法和体会，还需在工作实践中不断地摸索推广。