工程咨询企业服务化路线研究

1彭召辉2赵吉阳

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北京中昌工程咨询有限公司北京市266034山东航空股份有限公司青岛分公司青岛市266000

摘要：随着全球国际经济一体化、多元化的趋势，知识管理的理念已经深入各个层面和领域，在建设工程咨询服务企业之中，为了更好地为客户提供咨询服务，需要建设工程咨询服务企业从科学化、集约化、知识化的角度，对自身的咨询服务经营管理进行优化和完善，从而最大程度上提高自己的工程咨询服务价值，应对日益激烈的经济环境和竞争环境。

关键词：工程咨询；企业；服务化；线路；分析

引言：我国的现代工程咨询业已经蓬勃发展了逾30年，为国家工程行业的快速健康发展做出了巨大贡献。但是，工程咨询业发展到今天也暴露出了行业发展的模式问题。对外，我国工程咨询业人为分割的片段化服务模式已无法满足国际惯例要求；对内，工程项目的规模越来越大、复杂程度越来越高，EPC总承包模式逐渐盛行，工程咨询业的片段化服务模式无法适应这些变化。针对国内工程咨询业客户需求的重大转变和国际工程咨询市场的惯例需求，各方都在积极探索新时代中国特色的全过程工程咨询模式。

1.工程咨询服务在工程项目中的必要性和重要性

1.1提升建设工程咨询服务企业的市场竞争力

良好的工程咨询服务企业可以为建设工程项目提供极为重要的战略资源，这是建设工程项目极为宝贵的无形资产，工程项目可以利用良好的工程咨询服务形象，赢得最大化的市场竞争优势，获得更多的市场份额。

1.2提升企业员工的团队精神和归属感

建设工程咨询服务可以为工程项目增添凝聚力和身心力，通过工程咨询服务的系统化、规范化、科学化的服务形象和策略，可以向社会公众传递出一种讯号，即:工程项目的组织严密性、项目管理的有序性、项目信息的完善化，在良好的工程咨询服务之下，可以使企业员工产生强烈的自豪感和归属感，增强企业员工的团队荣誉感和自信心，有利于发挥出员工的积极性和创新性意识，并且可以为工程项目招揽更多的优秀人才。

2.我国工程咨询业的发展概况与竞争环境分析

工程咨询是运用科学技术、经济管理和法律等知识，为经济建设和工程项目的决策、实施和管理提供智力服务。工程咨询业作为一个独立的行业始于19世纪30年代。与国际咨询业相比，我国工程咨询业的发展较晚，大体经历了两个历史阶段:在计划经济时期是以各类专业设计院的形式存在;进入市场经济以后，工程咨询业得到了快速发展，各类工程咨询企业纷纷成立，专业设计院也逐步向工程咨询延伸和转化。近几年中国经济持续发展给工程咨询业带来了巨大市场空间，工程咨询业务量大幅上升。党的十六大明确提出将咨询等行业作为新兴产业大力发展，我国工程咨询业有着广阔发展前景。虽然我国工程咨询市场前景普遍看好，但从国内外竞争环境来看，我国工程咨询企业也面临极大挑战。其一，国内工程咨询市场竞争日趋激烈。在国家政策鼓励下工程咨询队伍迅速扩大，国内取得工程咨询资质的企业已超过3000家，从业人员达50万人。国际跨国工程咨询公司大举进入中国市场，据统计全球最大的200家工程咨询公司已有140家进入中国市场，由于它们实力雄厚、经验丰富、技术手段先进，中国工程咨询企业难以与它们竞争。其二，国际工程市场竞争更为激烈。发达国家的咨询市场较为复杂，中国工程咨询企业难以打入;发展中国家工程咨询业虽然起步较晚，但在国际社会帮助下，也得到了快速发展。其三，工程咨询费率一路走低。项目建议书、项目可行性研究、工程设计等由于市场竞争，实际收费不到国家颁布收费标准的一半甚至更低。其四，顾客讨价还价实力增强。随着目标顾客集团化发展，对工程咨询的购买逐渐集中;顾客技术实力在逐渐增强，对咨询企业的依赖性减弱。

3.建设工程咨询诚信企业给经营管理带来的好处

3.1诚信企业可以极大地树立工程咨询企业的良好形象

诚信是一种无形资产，在工程咨询企业的诚信企业建设过程中，可以成为企业制胜的法宝，它可以运用其诚信企业的建设与打造，培育出良好的品牌形象，增强工程咨询企业的凝聚力，也有助于企业内部的协调一致行动。

3.2诚信企业可以帮助工程咨询企业不断壮大和发展

建设工程咨询服务的诚信形象的打造，可以使其在生产经营管理过程中，赢得更多业主的好评和认可，增加其业务范围的广度和深度，增加咨询服务企业的利润总额。诚信企业的打造，也使勘察设计企业设计价格上扬，社会对工程咨询服务的需求增加，从而进一步促进工程咨询企业扩大和发展。

3.3诚信企业可以提升工程咨询企业的市场竞争力

在建设工程咨询服务诚信企业的打造过程中，人们对于工程咨询服务企业的认可度提升，对于其企业经营理念，企业执业操手、企业的企业文化等建立起工程咨询企业的自己的品牌，产生连锁的品牌效应，从而提升其市场占有率。

4.模式建设的不同视角

4.1行业管理者视角

为了促进建筑业持续健康发展，国务院办公厅在2017年2月发布《国务院办公厅关于促进建筑业持续健康发展的意见》，明确提出要培育全过程工程咨询，鼓励投资咨询、勘察、设计、监理、招标代理、造价等企业采取联合经营、并购重组等方式发展全过程工程咨询，培育一批具有国际水平的全过程工程咨询企业；制定全过程工程咨询服务技术标准和合同范本；政府投资工程应带头推行全过程工程咨询，鼓励非政府投资工程委托全过程工程咨询服务；在民用建筑项目中，充分发挥建筑师的主导作用，鼓励提供全过程工程咨询服务。住建部、发改委和各地方政府相关部门也陆续出台全过程工程咨询服务政策文件，鼓励企业开展全过程工程咨询服务。在国家部、委和地方行业管理者的强力推动下，我国工程咨询服务模式的转变速度加快，行业相关规章制度得到进一步适应性的调整，这为全过程工程咨询服务模式提供制度性保障打下基础。

4.2设计单位全过程工程咨询视角

住建部选择试点的40家全过程工程咨询服务企业，绝大部分是设计单位，可见设计单位在全过程工程咨询服务中所起的重要作用。当设计单位开展全过程工程咨询服务时，必须对既有业务经营模式进行提升改造，拓展工程管理的服务内容。对于建筑师负责制，设计单位在业务承接模式上应向工程全过程技术管理的模式过渡，改变注册建筑师目前单一的设计负责人的身份定位，向设计监理总负责、建设工程全过程技术总控等工程主导身份转变。设计管理是全过程工程咨询服务模式中的重中之重，设计管理的水平关系到项目的成败，设计管理是连接业主项目产品期望与项目完成质量的枢纽。只有做好设计管理，才能有效实现项目产品达到或超越业主的需求期望，有利于投资成本控制。

5.服务质量与竞争优势

5.1改善服务质量，提高竞争能力

实施服务竞争策略强调通过改善服务质量，提高顾客感知的服务价值。服务质量包括两个内容:其一，是服务的技术质量，也就是结果质量，是工程咨询服务结果的有效性;其二，是服务的功能质量，也就是过程质量，是顾客对工程咨询服务过程的感知。如果企业具有其它对手无法比拟的技术优势，技术质量就是服务质量的决定性要素，随着新技术的普及和传播速度加快，工程咨询企业要想创造技术优势非常困难，在目前的工程咨询市场上，这种情况在逐渐减少。即使企业的技术质量优势十分明显，糟糕的客户关系还会将这种优势削弱殆尽。在工程咨询服务中，企业在保证咨询服务技术质量的同时还要强化顾客关系管理，也就是提高咨询服务的功能质量。改善服务质量，要将着眼点放在顾客与企业互动关系的管理上。提高服务的功能质量可以为顾客创造更多的附加价值，也就建立起了竞争优势。当然，咨询服务的技术质量必须处于顾客可接受的水平上，良好的技术质量是顾客认为理所当然的，如果技术质量下降了，整个服务质量水平也就好不了。

5.2增进顾客满意，增加企业利润

服务最本质的特性是其关系特性，工程咨询服务也是如此，利用关系导向的原则开展服务营销比传统营销方式更为有效。良好的服务质量不仅要做得比竞争对手更好，更为重要的是要达到顾客的预期和预先设定的标准。提高服务质量能增加企业的利润。从短期和局部来看可能会使成本增加，但从全局和长期效果来看，服务质量的改进和顾客关系的持久带给企业的回报是丰厚的。低质量的代价是巨大的，由于服务质量低下，服务提供者需要进行大量重复工作，企业也要为纠正错误而支出费用，同时由于顾客不满意，大量后续业务也会丢失。满意的顾客会为企业传播好的口碑，成为企业“义务推销员”，反之，不满意的顾客会为企业传播坏的口碑，成为企业的“破坏者”，使潜在的新顾客转而投向竞争对手。顾客的忠诚给企业带来的利润是非常明显的。实际证明，争取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的二十倍;随着顾客关系的建立，顾客对企业利润的贡献会逐渐加大，后续服务的效率也会提高;顾客对顾客的推荐比企业自身宣传更能吸引新顾客的加入。

6.提升服务质量，实施服务战略

6.1转变服务观念

一直以来，人们对服务的理解大多局限在服务的表层现象，局限在传统意义上的服务业。这种片面的观念具有一定的误导性，使得企业的管理者只能看到一些属于企业核心业务范畴的服务。事实上，这些只是服务的一个组成部分。企业管理者进行决策时，很难意识到服务的重要性及其对企业竞争力的影响。企业能够为顾客提供的服务，除了属于工程咨询本身的业务内容外，还有许多隐性的服务内容，如质量问题的处理、顾客培训等，对顾客来说这些内容都是服务，都能有效提高顾客感知的服务质量，增加顾客回头率和减少顾客流失。现在很多管理者并不将这些内容纳入服务范畴，而是理解为增加企业的成本和给企业带来麻烦的活动，他们所做的努力是尽可能地减少这部分内容的支出。如果将这些隐性的服务内容作为增加顾客价值和提高企业竞争力的策略，对企业建立长期的竞争优势是非常有效的。对于服务质量，不同身份的人所下定义也不一样。服务提供者对质量的定义是，服务质量意味着服务特征对组织的规定与要求的符合程度，该运营导向的典型做法是，聚焦于生产率和内部效率，其效果反映在以最小的成本获得最大的产出;从顾客角度出发，服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度，它反映在其所提供的顾客满意。这两种不同定义的差别在于，前者意识不到不同顾客对同样服务表现会感知到不同的质量水平。受传统思维的影响，工程咨询企业一般把服务的技术特性当作是咨询服务的惟一或是最重要的特性。企业必须正确理解和认识服务与服务质量的内容与范畴，否则时间和金钱就会被白白浪费。

6.2消除思想顾虑

完美的服务质量能否达到，服务战略能否取得成功?在企业管理者中还存在思想顾虑。完美的服务质量实际上就是指顾客满意的服务质量，当咨询企业提供的服务达到或超过顾客期望水平，顾客就会感到满意。影响顾客期望的因素很多，在服务过程中失误在所难免，只要按照科学的分析方法，进行市场调研与分析，不断寻找差距，探求解决办法，经过长期艰辛努力，企业的服务质量一定能让顾客满意。决不能拿服务过于复杂、提供完美的服务质量不可能来作为借口，而心安理得容忍错误的产生和服务失误的出现。有很多企业在服务质量改进方面做了大量工作，而实际效果并不明显，其主要原因是工作方法不当，不少企业把改进服务质量作为走出“困境”的权宜之计，而不是作为持久工作，还有些企业的服务质量改进工作只是单纯的培训规划或物质奖励系统。

7.提升工程咨询企业服务质量的几点建议

7.1了解和超越顾客期望

顾客的服务预期是顾客评估服务质量水平的基准与参考点，对服务质量的水平有决定性的影响。弥合差距的第一步是了解顾客期望，企业对顾客的需求理解不准确，在资源调配、服务流程设置等方面就可能会产生一系列糟糕决策，结果不能按顾客的期望提供恰当的服务内容。在服务的过程中会想当然地提供某些服务内容，对顾客却毫无用处，而顾客真正急切需要的服务内容却没有提供给顾客。要获得关于顾客期望的正确信息，必须要通过市场研究来制定获取顾客期望信息的方法，应用一些传统的调研技术接近顾客，如顾客访谈、调查研究、投诉系统和顾客小组等，再通过一些全新的方法来对顾客期望进行分析。如头脑风暴法、质量功能展开法、服务质量差距分析法等。一线员工在与顾客的互动过程中，对顾客有深刻了解，也是顾客需求信息主要来源之一。顾客期望也并不一定都是合理的、现实的，也并不一定都是明明白白的。为了提高顾客感知的服务质量水平，必须影响并超越顾客期望。

7.2引入顾客导向的服务系统和服务标准

了解了顾客期望后，还要将顾客期望转化为相应的服务系统与服务标准。对顾客期望的理解转变成为顾客提供有效服务的前提是制定顾客驱动的服务系统和服务标准。没有系统的服务设计、缺乏顾客驱动的服务标准和服务流程，顾客期望没有通过标准反映，员工在提供服务时没有服务标准或所遵循的标准与顾客期望存在一定的差距，顾客感知的质量也会存在差异。引入顾客导向的服务系统与服务标准的基本程序是:首先按顾客的利益要求，通过产品组合设计，将企业的服务概念转化为服务产品组合，其中要综合考虑顾客对技术服务质量的感知和对功能服务质量的感知。然后对服务产品组合中的各服务要素按顾客的期望进行标准化和规范化。

7.3强化内部营销

虽然引入了顾客导向的服务系统与服务标准，但是在服务的生产与传递过程中，还会有许多问题和陷阱存在。如果企业没有良好的和谐的组织内部关系，再好的以顾客为导向的服务产品组合和服务标准，也依然无法成功地提高顾客感知的服务质量。内部营销是一种有效协调内部员工关系，视员工为顾客的服务导向管理思想。通过态度管理和沟通管理，员工的服务意识能够得到充分调动，不同部门之间的内部关系可以得到极大改善与加强，外部营销与内部运营能有效协调起来。为了确保顾客导向的服务系统与服务标准能够得到有效实施，必须对员工开展培训，促进内部双向沟通，视员工为顾客，创造和谐的组织气氛，构建服务导向的组织结构和内部激励机制。

总结：由于市场竞争的激烈，竞争对手的不断学习与模仿，目标顾客对服务的期望不断升级，服务创新和服务质量提升也是无止境的。为了获取持久竞争优势，企业需要以建立良好顾客关系为原则，坚持持续探索新的思路，提升企业服务管理水平和竞争力。

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