县供电企业建立大客户管理制度的思考

赵锋

摘要：改革开放以来，随着我国国民经济持续增长，社会生产力的稳步提高，我国对电力的需求也越来越大，供电企业在之前较长的一段时间内基本处于垄断地位。但目前供电企业的垄断地位已经不复存在，供电企业必须转变管理观念，密切关注电力市场的各种变化，并针对这些变化，提出切实可行并且有效的营销方案，通过提供更优质的服务来巩固企业在电力市场中的地位推动企业的持续发展。本文简要阐述了县供电企业客户管理制度建立的意义，状况以及实现大客户管理的措施三个方面的内容。

关键词：县供电企业；大客户管理；管理制度；措施

引言

针对我国供电企业目前垄断地位已经改变的这一事实，我国供电企业应密切关注电力市场的各种变化，并针对电力市场的新形势，改变原有的观念，不断完善自身服务体系，建立健全大客户管理体制，通过向用户提供更优质，更高质量的服务，满足客户的各种要求，来达到拥有一批稳定的客户群，巩固企业在电力市场中的主导地位，保证企业的可持续发展的目的。

1.县供电企业建立大客户管理制度的意义

1.1拥有一批稳定的大客户

二八定律是营销学中比较著名的一个理论，它强调了对于企业来说，其中有收益80%的来自20%的客户。这个理论对供电企业来说也是比较适用的，意思就是说20的大客户可能就会消耗80%的电能量。当然，这个数据也并非完全是绝对的，它会因各企业不同的经营状况和所处的不同地区而有所不同。但对于更年期而言，大客户的重要性是毫无疑问的。

1.2让大客户带动其他客户，产生辐射效应

总体而言对电能量需求较大的企业，本身的规模一般都较大，很可能在其领域处于行业领军地位。一般来说，那些大企业的选择会在一定程度上影响该行业的其他小企业的选择。因此，与大客户之间建立和谐稳定的关系是非常重要的，不仅有利于保持县供电企业在大客户所处行业的良好形象和信誉度，还能通过大客户产生的辐射效应产生新客户。

1.3推动企业的创新

对大客户来说，其企业规模较大，对电能量的需求量自然而然就会比其他客户大得多。对大客户而言，对县供电企业所提供的服务要求更大，不仅限于要为其提供安全、稳定、可靠的电能量，还要县供电企业能提供一些附加的如市场营销、生产运行、技术支持、财务管理等经营需求。而大客户的这些需求明显与县供电企业提供的传统业务服务不同，因此，县供电企业应对以客户资源为主的企业外部资源的作用与整合予以高度重视，注重内外管理的结合，使企业能得到最大的经济效益。

1.4实现县供电企业与大客户的双赢

县供电企业的经营战略应该以尽可能满足大客户的需求为导向，不断提升企业服务质量，提高客户对企业的满意程度，在促进大客户企业本身持续发展的同时，县供电企业也可以从中获得不菲的利润，同时也能推动县供电企业自身的持续发展，巩固其在电力行业的地位，最终实现大客户与县供电企业之间经济效益和社会效益的双赢。

2.县供电企业对大客户管理的现状

2.1县供电企业对大客户的服务不到位

县供电企业的大客户经理素质参差不齐，许多经济工作的积极性不高，很多事都不主动；与客户的沟通交流不足，不能及时通知客户相关的信息，导致客户接收信息不及时，不便于企业相关工作的开展：在与大客户沟通交流时，也不注重对其需求的探索，不能完全掌握大客户的需求信息；大客户经理人员变动大，在人员变动时，相应人员资料交接不齐，新经理所获取的信息可能有较大不足，不利于对大客户业务的跟进。

2.2县供电企业业务办理流程复杂

客户常常在办理业务时，抱怨业务流程过于冗长、繁琐等问题，许多客户都希望县供电企业能够简化业务办理流程。营销部门因其工作必须经常与客户沟通，其服务态度与其他部门相比要好上很多。县供电企业应建立监督和奖惩制度，提高工作人员对其工作的积极主动性。若有客户反映某一工作人员的工作态度不端正，服务态度不好，则应对其本人进行相应的处罚。反之，若有客户反应某一工作人员工作态度十分端正，服务态度很好，很平易近人，能解决客户提出的问题，则应对其进行精神和物质奖励，如公开表彰等，既能肯定改员工的工作，又能鼓励企业的其他员工向其学习。

2.3县供电企业大客户管理不完善

县供电企业的业务办理制度，目前来说还不够完善内容重复较多，且比较失败不能灵活变通不能根据实际的情况而做出适当的更改，极大地限制县供电企业内部文化的发展。同时县供电企业的工作人员在对其工作的落实程度还不够，经常会忽略许多细节，许多客户对此表示非常不满意。

3.县供电企业实现大客户管理的措施

3.1县供电企业应建立简单高效的大客户业务流程

针对业务办理流程过于繁琐这一问题，县供电企业应不断简化业务办理流程、提高业务办理效率、节约客户和企业在业务办理时所用的时间。同时企业的工作人员在与大客户进行相关业务洽谈时，应热情主动的向客户推荐新业务或其他能满足大客户的需求的业务，针对客户不满意的地方进行及时整改，让大客户们感受到县供电企业对该业务的重视，不断增强大客户对企业工作的满意程度，并对大客户的口碑效应进行充分的强化，利用大客户的社会网络结构增加并优化供电企业的客户资源，树立一个良好的企业形象，增强企业的核心竞争力。

3.2县供电企业应根据大客户的实际情况采取有针对性的销售模式

与其他散在小而多的客户相比，大客户的需求有所不同，县供电企业应该创新与大客户的合作模式，增强其对大客户服务的紧密性，最大化的接近大客户，了解大客户的真实需求，并根据不同客户的不同需求，而采取有针对性的营销模式，如顾问式销售和定制营销等。

3.3县供电企业应建立与大客户全方位的沟通体系

县供电企业与大客户之间的沟通交流不足是其工作落实中目前存在的较大的一个问题。企业与客户之间的沟通不足，则企业不能及时掌握客户的需求及意见或建议，从而导致很多问题的产生。县供电企业大客户业务相关的工作人员均要定期或者是不定期主动上门征求其意见或建议，尽可能做到随时都能与大客户见面沟通，通过沟通发现大客户的潜在需求，并根据这些需求提出解决方案，努力建立起与大客户之间相互信任以及合作共赢的关系。

3.4县供电企业应提高整合服务能力

县供电企业应与大客户的实际需求为导向，在强化企业的基本服务的基础上，为其定制个性化的服务模式、开通沟通服务渠道、建立大客户的专属通道、为大客户提供增值服务，以满足大客户的服务需求，打造企业服务文化，从而提升企业整合服务的能力。

3.5县供电企业应为大客户专门组建一个大客户服务团队

大客户对县供电企业而言是十分重要的，大客户业务管理的核心就是要县供电企业与大客户二者之间的关系能从普通的销售关系转变为亲密的战略合作伙伴关系。大客户服务不仅与营销人员有关，还与企业内部的其他部门也有密切的联系，因此企业应以大客户的实际需求为导向，针对大客户专门组建大客户服务团队，奠定大客户与县供电企业实现互利共赢合作的基础。

结束语

随着改革开放以来，我国社会生产力不断提高，社会主义市场经济体制也越来越完善，但与此同时，市场竞争也越来越激烈。因此，并且一密切关注电力市场的各种变化，根据新形势转变自身的经营理念，建立起以客户为导向的经营模式，力求满足社会的实际需求。县供电企业可以建立大客户管理制度，加强其与大客户之间的沟通交流，从中找到客户的实际需求并根据客户的实际需求作出不同的营销方案实现客户与企

参考文献：

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