门诊常见护患纠纷

武心娟

提起护理纠纷，大部分护理人员都有许多感慨、委屈和牢骚。一些护士说“如今的患者可与以前大不一样了，输液一针不见血不行，注射针打痛了也不行。”若干年前，当社会普遍抱怨“看病难”时，两个产妇挤在一张病床上也觉得“幸福”。而现在，人们希望医院有适合自己的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高，加上医疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷，就因此而发生。

1、护患纠纷发生的原因

1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄

2）护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时

3）护士长期超负荷工作

4）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通

5）护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。

6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。

7）后勤支持系统多数医院不健全。

8）规章制度不健全或不落实。

据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占50%，违反操作规程占12%、婴儿护理事故

占12%、灌肠操作占8%、输血事故占6%、其他因素占12%。实习护士违规独立操作输液

二、处理护患纠纷的基本方法

（一）用心聆听：

聆听是一门艺术，从中你可以发现患者的真正需要，从而获得处理投诉的重要信息。聆听的重要性：1、获得重要的信息2、能听到对方的真实想法3、有利于获得解决问题的好方法4、融洽人际关系的一种有效方法、5、激发对方谈话欲

（二）有效沟通

沟通目的：相互了解、协调一致、心理相容

沟通要有诚心、沟通要有的方矢、沟通要有预见性、沟通要有法律意识、沟通要有始有终

（三）应对投诉的技巧

1、表示道歉：如果没有出错，就没有理由惊慌，

如果真的出错，就勇于面对。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

仔细询问：引导用户说出问题重点，有的放矢。（了解

问题的实质）

2、如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气也会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。

3、记录问题：好记性不如烂笔头，把患者反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。

4、解决问题：探询患方希望解决的办法，一旦你找出方法，征求患方的同意。

三、护患纠纷防范措施

预防纠纷的关键做到四到位：记录到位、技术到位、沟通到位、流程到位。

护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着直接联系，加强“三基”训练，采取走出去、请进来，院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。护士业务技能掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础性条件。