营销服务与电力优质服务的提升策略

许小春

摘要：电力企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，保持企业的可持续发展，就必须不断改进优化自身的营销策略。为了能够在最大程度上满足客户需求，就必须为客户提供更高品质的优质服务，只有这样才能实现企业经济效益与社会效益相统一的目标。

关键词：营销服务；电力优质服务；提升策略

引言

优质的电力服务在电力市场中有助于实现电力产品的营销，换言之，电力企业的发展离不开电力市场营销服务。从目前我国电力市场营销现状来看，依然存在着很多问题，一方面电力企业发展缺乏政府部门的支持，另一方面电力企业的供电设备比较弱。为此，本文对电力营销存在的问题进行了详细分析，并进一步提出促进电力营销发展的相关对策。

一、电力市场营销概述

目前，我国的电源结构还是以煤炭为主。随着经济形势的转变，一些高耗能的企业不再适应现代社会的发展，使电力需求呈现下滑趋势，影响电力企业的经济效益。所以，电力企业必须实施电力市场营销，满足人们日益增长的电力需求。

对于电力企业来讲，市场营销的中心是电能的交换，电力商品通过营销的方式将电能的使用价值充分体现出来，从而实现企业的经济利益，最终实现占领市场和开拓市场的目的。电力企业能否在激烈的市场竞争中得以生存和发展，是由客户是否购买电力商品决定的。所以，电力企业的市场营销需要企业面向市场、面向客户，同时也要结合市场的发展变化及时对营销战略进行调整和补充，满足人们对电力的需求，最终为客户提供满意的电力服务。

二、电力优质服务在营销中的作用

企业的发展与服务质量的高低有着重要的关系，提供优质的电力服务是电力企业的发展中心，企业必须要改变原有的计划经济的发展模式，打破垄断的发展局面，因为企业的发展必须要形成以市场为主导的发展模式，随着改革的不断深入，这一重点更是体现得淋漓尽致，而且提供优质服务也是企业发展的自身要求，企业通过提供优质的服务，改变在用户心中的形象，随着用户对电力服务质量的要求不断提高，电力企业要把握好用户的自身需求，尽可能地满足其要求的条件，为其提供更加贴心的业务类型，而且电力企业与其他企业不同，它与社会的发展有着密切的联系，所以企业在发展的过程中要以社会利益为主，通过实现自身的发展促进社会的进步。

三、营销服务与电力优质服务的提升策略

1、转变营销管理模式

随着新一轮电力体制改革的到来，售电侧市场即将放开，售电侧放开的核心是赋予用户自由购电选择权。售电侧放开直接面向用户，对售电市场进行重构，引入多元化的售电主体，打破了电网企业单一购售电局面，不仅让用户有更多选择，同时要促进售电服务质量和用户用能水平提升。面对如今的趋势，企业应将工作重心向营销管理模式转变，重视市场营销观念，提高工作效率、提升优质服务。首先，企业应当从被迫接受挑战变为主动参与竞争，积极制定合理的服务管理制度，对员工进行约束，在整个公司树立“服务至上”的观念，将“优质服务”渗透到企业的各个层面上，发展企业文化，将企业文化深入人心。其次，应对服务窗口进行改进，窗口的设置可以在布局上让人感到更加温馨，一整套流畅的操作流程，不仅会让业务办理效率更高，而且会有一个规范、有序的工作环境。最后，应制定合理有效的监督体制，这种监督分为两方面，一是上级的监督，二是顾客的监督。也可以在网络上设置专门的顾客满意度调查模块。通过对业务办理环境、员工服务态度、业务办理效率或者电力价格等方面进行调查，发现电力企业存在的问题，并加以改进。

2、树立正确的服务意识

人是一切事情得以顺利进展的决定性因素。因此，要想有效地提升电力公司的营销服务与电力优质服务，就要求电力公司相关人员转变传统的思想观念，树立正确的服务意识。因此，电力企业的主要负责人与管理者应对公司员工定期进行相关的教育和培训工作，积极推动电力企业向主动服务型企业进行转变，树立员工的主动服务意识，让企业在市场营销中处于优势地位，提升用户对电力企业相关服务的满意程度，树立良好的企业形象。总而言之，电力企业要想在激烈的市场竞争中处于优势地位，必须在进行自身建设的同时，增强相关人员的服务意识，将增加客户满意度作为其工作的重点。

3、建立营销服务管理系统，完善电力企业优质服务

现在，电力企业的客户服务系统已经被广泛地使用，能够及时地为客户的咨询和提问问题进行反馈和解答。首先，以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。不同的客户具有不同的特点，对于服务的需求和选择是不同，需要专业的组织、人员以及专业的服务。电力企业只有明确客户的服务需求才能提供具有针对性的服务，达到客户满意的服务目标。其次，实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。再次，建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失；电力企业要对客户进行回访，听取客户的意见，及时有效的解决客户的问题。最后，电力企业还要引导用电客户进行科学用电，让客户了解电能的优点，向客户积极推广节能设备，让客户选用科学用电方式。

4、优化业务流程

优化业务流程是精细化电力营销服务管理策略的供电企业推行精细化营销管理的重要意义精细化的业务流程。在优化业务流程的过程中电力企业营销人员应当注重根据客户的实际用电需求和电力监管的具体要求，来对自身的营销流程进行合理的优化。简化业务手续，提高优质服务水平为缩短工作流程，加快报装速度，营业窗口应实施“一口受理”服务，将各服务环节集中在营业大厅一口对外办公，并实行用电业务代理制、客户经理制、首问负责制等，规范程序，提高效率，方便客户，以诚信赢得客户信赖，用服务占领客户市场。例如可以采用流程驱动的业务管理模式来对电力营销所具有的服务功能和具体职能进行有效的整合与优化，从而能够在此基础上构建出信息高度共享、流程运转通畅、科学规范统一的营销管理平台。

5、以满足客户需求为中心

（1）首先，建立一个高度集成、实用性强且安全可靠的客户服务系统，并科学合理的利用“95598”客户服务网站以及“95598”客户服务热线来服务好电力客户，实现客户服务系统实现电话、传真，手机、Internet等多种接入方式。将营业窗口、报修中心、供电特服务电话、投诉电话、查询和咨询电话等这些分散的客户服务支持系统连成一个有机的整体，形成有效的95598客户服务体系，使客户可以方便地通过呼叫中心查询和咨询电力业务、进行新装、增容与用电业务变更、故障报修、电话缴费、投诉和建议等。

（2）收集和完善客户信息。在有计划、检修、故障、临时、欠费停电，催缴电费、售电促销、市场调查时以短信或电话的形式主动呼出通知客户。

（3）客户服务系统同变电站设备监控系统相连，如遇停电，不用人为输入系统，客服务人员可直接从监控系统中查找出停电线路，停电的原因及所带用户区域。掌握第一手停电信息，更加快捷地为客户提供服务。

结语

电力营销与服务作为电力发展必须关注的问题，它影响着整个行业定位与发展。因此，在实际工作中，必须从价格、服务与品牌上着手，充分发挥竞争优势，这样才能确保电网正常运行，从而为电力营销提供更优质的服务。

参考文献：

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[3]张淑慧.浅议电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].城市建设理论研究（电子版），2015，（10）