谈电力客服人员的对内投诉管理

姜冬

国家电网公司客户服务中心成立于2012年7月，统一使用全国电力服务热线号码“95598”对所负责的26家省（直辖市、自治区）提供电力热线服务。中心供电服务覆盖国土面积的88%，服务人口超过11亿，是全球最大的公用事业企业的电力热线服务平台。分别在南京和天津分设两个分中心，主要受理电力信息咨询查询、电力事故报修、投诉举报等事宜。电力服务热线实行7×24小时全天候对广大的电力客户提供人工电话、IVR自助语音、掌上电力APP、电力网站等服务，中心目前拥有坐席4000余人，每日各类业务量近30万，对每名客服专员的服务标准严格要求，精细管理，独创内部诉求管控方式，为创造习近平新时代时期国际一流的电力客户服务中心，不断创新探索。

一、对内投诉管理的背景及原因

电是一种清洁能源，它与其他消费品有着一定的区别，其无形、又不能存储是一种特殊的商品。提供这个商品的供应商有多家，目前国家电网公司是提供此商品最大的一家运营商，其具有着垄断性的地位。商品供应源的垄断性是由其在整个国家中特殊的作用所致，也更是由于电力公司的“特有性质”，在承担民生义务，承担社会责任中，供电企业与普通的企业相比，要担负政治、经济、安全等社会责任。因此国家电网公司注重品质服务，在全国率先成立了统一的供电服务热线，来满足各类人群各类客户对电力的需求和不同的电力服务。

客户服务中心每天在线人员共计近2000人次，分为不同时段在线人数不同，全天候24小时不间断的提供电力热线服务。因此这些与广大的电力客户连线的电力客服专员们，就是供电公司为民服务的最前端，也是企业了解客户满意与忠诚的窗口。在服务的过程中，当客户对提供服务的热线人员不满意时，就会引发对内投诉。

二、对内投诉处理的流程

对内投诉由热线人员统一受理，由各部门分管人员进行干预处理，由质量保证部门进行调查并审核处理的情况，最后由专业人员进行相关回访。

对内投诉整体的管理由质量保证部进行全面管控，通过调取对内投诉的录音进行核实调查和处理，发现整个企业的流程、管理、人员、系统等各个方面的问题，并责成相关专业人员进行处理完善，保证为广大电力客户提供更优质的服务。

三、对内投诉管控措施

（一）利用现代化手段加强对内投诉管控。严格执行内部诉求线上流转规范，加强对内投诉各环节的监督管理。同时利用智能语音系统开展对内投诉复核工作，重点筛查对内投诉未上报事件，有效管控瞒报漏报情况，并在通报违规情况同时对暴露问题进行分析提出整改建议。

（二）开展服务质量对标竞赛。以月度为竞赛时段；以部门为竞赛单位；以获奖部门优秀客服专员为奖励对象；以每百万通人工服务电话对内投诉总数、每百万通人工服务电话对内投诉属实数及对内投诉属实率环比三项指标为对比指标，开展各部门的对标竞赛，加大对推诿、应派未派等容易引发后续客户重复来电的对内投诉属实事件考核力度，设置流动红旗，授予每月一等奖部门。

（三）召开客户体验分享例会。建立分中心客户体验月例会制度，从班组、部门、分中心不同层面定期召开客户体验例会。采取每周一主题、每月一总结、分群分层消缺的形式，选派优秀质检员进行授课，邀请对内投诉当事人及优秀客服专员代表参加，进行典型案例录音讲解及优秀客服专员经验分享，共同讨论，稳步提升服务品质。同时充分站在客户体验角度，对典型案例的挖掘不局限于属实对内投诉事件，从重复来电、不属实对内投诉、质检差错等多渠道全面分析各类舆情风险，开展全员“头脑风暴”方式集中讨论挖掘深层管理支撑问题，深入剖析探寻根源解决措施，提高分中心服务质量。

（四）跟踪督办问题限期整改。坚持开展对内投诉周分析，周督办工作，从部门情况、属实类型、人员类别、不属实情况等多维度进行分析，形成分析材料，总结存在问题，每周形成《对内投诉工作督办表》督促相关部门进行问题整改，并持续跟踪督办问题落实情况、改善效果，形成PDCA的闭环管控流程。

（五）开展访谈辅导与分层培训。组建内训管控团队，一是针对每一起属实对内投诉从客服专员、班长、主管、管理人员逐层级开展访谈，挖掘对内投诉产生原因，进行消缺辅导及问题反馈。二是开展重点人员分层培训，针对重复出现对内投诉属实员工进行重点人员集中脱产专项培训，着重针对企业文化、情绪管理及重点易错业务等方面进行辅导，并通过考试检验培训成果。三是对日常阶段及度夏特殊阶段采取“分时、分群、分阶段”的管控手段，在度夏特殊阶段根据人员特性，开展针对暑期工服务质量的重点管控，形成暑期工对内投诉专题分析，通过专题培训、EAP辅导、沟通面谈等多种方式提升暑期工服务质量；四是开启“互通计划”，每月月初与各客服部沟通对内投诉中存在的共性问题，共同制定培训计划，通过现场讲授、手机H5视频课程、微信课堂及现场抽考等不同的培训方式，提高培训效果，做到“资源不重复，有培必有用”使对内投诉处理结果得到深化应用。。

（六）安排合理班次增设专家坐席。要求各客服部实时关注话务情况，根据现场需求随时调整排班，现场管理人员对超长通话人员应做到及时介入，以免发生事件升级情况。充分利用部门内班长及优秀坐席资源，给予客服专员业务支撑，减少因等待时间过程引起客户不满。

四、对内投诉管理取得的效果

通过360度水晶管理，使企业各级员工高度重视内部服务质量的提升，在2016、2017年连续2年在全国公用事业服务单位中保持领先，在第三方满意度测评中得到各方认可，得分高居公共服务行业热线优段。多次受到各级政府的表扬与肯定，同时在各地方省市电力公司的大力配合下，国家电网公司客户服务中心也将以更加优质服务，更加饱满的工作热情，更加人性化的服务，为广大的电力客户提供更便捷、更智能的客户体验。

名词解释：

投诉：是指被者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利。投诉人，即为权益被侵害者本人（1）

投诉对象：分为对内投诉对象和对外投诉对象，对内投诉对象为热线服务人员，对外投诉对象为非热线服务人员的供电公司责任引发的电力投诉。

电力服务热线的对内投诉：供电服务热线95598为广大的电力客户提供各项电力服务，在服务过程中，与客户发生的权益争议后，客户对电力公司提出保护其合法权益的行为或主张。我们称之为电力服务热线的对内投诉。