精益化电力营销服务管理策略探讨

徐菁李智勇王岩萍

摘要：电力营销实行精细化管理，可提升企业运营的效率和效益，有效地增供扩销，提高服务水平和管理水平。进行精细化管理，要完善制度和标准，优化工作流程，做好细节衔接，认真严格考核，将管理理念贯彻到具体工作中去，取得实际的效果。

关键词：电力营销；精细化；管理

一、供电企业精益化管理的概述

上世纪80年代，精细化管理首次出现在人们的眼前，并迅速被社会各行各业所接受和认可，产生了实际的管理效益，精细化管理是以“精确、细致、深入、规范”为特点的全面化的管理模式，最大限度地提高工作效率和降低管理成本，其实质是在规范化和标准化的基础上，对管理流程进行科学细化和合理优化的过程。精细化管理的核心思想在于将客户的价值放在第一位，并在创造最大客户价值的思想下，将一切组织内部的行为进行精益化的管理，进而以最小的人力、物力来创造最大的价值，同时必须要为客户提供最为优质的服务，

二、精细化电力营销服务管理的应用价值

1、增强电力企业的核心竞争能力，由于我国经济体制不断改善，电力企业开展营销服务精细化管理是适应市场经济发展的主要方向，电力企业开展营销服务精细化管理工作，可以及时发现存在电力企业营销服务中的问题，这样才会具有针对性的将问题解决掉，从而推动电力企业营销服务管理愈发完善，以此来提高电力企业的核心竞争力。

2、提升电力企业运营效率，电力企业在开展营销服务精细化管理工程时，首要工作就是改进电力企业内部存在的管理机制，从而完善开展营销服务时存在的不足，其次是加强电力企业中营销人员的专业水平以及综合素养，从而提升营销服务质量，促进电力企业存在一个高素质、高水平的营销服务团队，以此来提升电力企业的经济效益

三、电力营销服务的现状分析

1、电力营销服务质量比较低，在社会经济不断发展过程中，人们的生活水平有了很大提升，同时人们对电力资源的需求量不断增加，对电力企业的服务质量要求也比较严格，但就当前的电气企业营销服务而言，整体上并没有达到电力客户的要求，因此电力客户对电力企业的服务质量评价非常低。导致电力企业营销服务质量低的原因是由于电力企业没有实现一体化的供电管理模式，同时也源于电力企业没有制定完善的电力营销服务管理制度和流程，因此工作人员在工作期间没有规范的流程要求，使得电力营销服务过程中出现了许多问题。因而在电力客户用电要求不断增加的情况下，供电企业的服务依然无法满足，最终导致电力营销服务质量差。

2、电力营销服务团队的综合素质比较低，就目前我国电力企业营销服务团队而言，专业技术人员数量非常少，而且技术单一，有些专业技术人员只掌握本专业的技术，但营销知识和营销能力不足，在实际工作中也缺乏丰富的经验，因此在电力营销服务方面的质量不高，影响电力企业整体营销服务质量。此外，电力企业营销服务人员的工作积极性不高，主要源于电力企业实施的营销服务方式单一，电力服务人员在实际工作中无法找到工作的意义和价值，因而在工作期间没有自我提升的目标和规划，最终使得供电企业营销服务人员的综合素质严重低，无法独立胜任电力营销服务工作。

四、精细化电力营销服务管理的实施要点

供电营销开展精细化管理，要将精细化管理的方法和理念付诸于营销管理实践。下面是实施精细化管理的几个要点：

一是创建严细的管理标准体系。

二是实现营销管理信息化。

三是优化工作流程：1、细化工作。2、细化职责。3、明确岗位职责。4、修正偏差。

四是开展绩效管理，细化战略目的。

五、精细化电力营销服务管理的主要目的

实施精细化管理的主要目的，就是结合企业营销工作的实际要将管理思想和管理理念贯彻到实际中去，促进企业科学管理、服务水平、经济效益进步提高。

1、提升服务水平

重新梳理营销工作程序，发挥营销技术支持系统的优势，建立流畅、精细、高效的服务工作流程，将电话呼入、营业受理、故障报修、配网调度、装表接电、查询咨询、投诉等各个服务环节统一纳入流程管理，形成一个有机的服务整体。根据客户的不同需求，实行个性化服务，如：报修服务，设立24小时报修电话，紧急服务人员在规定时间内到达现场和恢复供电；上门服务，对伤残孤寡老人服务到家；查询服务，配置自动查询系统，回答客户电费、用电业务和知识等。改善营业环境，设置等候区，改排队为排号。对客户满意度调查进行科学分析，通过客户满意度管理修正服务缺陷。

2、增供扩销

细分市场，研究客户用电需求规律，根据客户的不同特性，采取差异化的营销策略，满足客户个性化的需要；完善营销分析制度，规范营销分析报表，由定性改为定量分析，制定有针对性、可操作性的营销策略提供决策；采用多种方式受理客户各类用电业务，建立全流程节假日业扩接电制度，通过网络提供查询、咨询、装表接电等项服务，开展用电安全、节能降耗专业化的技术服务，扩大市场份额；打造用电服务品牌，树品牌形象，以形象赢市场；制定增供促销管理办法，设立增供促销奖金，鼓励市场开拓。

3、减少经济损失

线损管理是营销工作的一大难题，细化工作，细分责任，加强考核，实行分压、分线、分台变、分季节、分责人的“五分”，进行目标管理；对电能计量装置的封闭性能改造，通过信息系统对用电现场情况实时监测，异常告警，防止偷漏电；选用低能耗非晶合金变压器投入电网运行等，有效地减少线路损失。电费的回收直接影响企业的效益，强化抄表、核算管理，细化考核指标，将电费回收率与个人的经济利益挂钩，严格执行电价政策，进行电价普查，杜绝“人情电”、“关系电”，实现应收必收，收必收齐。

4、提高管理水平

按照精细化管理的理念和模式，细化工作和制度，便于提高工作质量，追求精品工程；细分市场和客户，形成精细的工作作风；以量化的数据为依据，使无形的管理变成有形的管理，从而可对管理进程进行导引、调节、控制，及时发现问题，矫正管理行为；规范管理制度和工作流程，管理责任具体化、明确化，促使每位员工到岗、到位、尽职，出现问题能够及时检查，纠正，处理，以最经济的管理方式获取最大的效益。

5、发挥信息系统的作用，提高效益

利用营销技术支持系统对业务流程进行整合和细化，建立以客户为中心的营销模式，并提供强有力的技术支持，提高服务品位和工作效益；实现信息系统的整合，提高信息完整性和准确性，共享负荷管理、配电管理等系统的信息，有效地分析线损原因，便于采取措施，减少电能损失；通过信息系统对客户进行具体甄别和群组分类，对其进行特性分析，使市场推广和销售策略的制定与执行避免盲目性，节省时间和资金；利用信息系统对高耗能、亏损企业进行跟踪，根据情况及时采取措施，减少电费坏帐和欠费损失。

6、转变电力营销服务理念

电力企业通过实施精细化管理，转变了电力企业实施电力营销服务的理念。主要通过精细化管理，转变了企业管理人员和工作人员的理念，他们对自己的工作内容更加负责任，同时在电力营销服务工作中实施创新理念，在不断实践中提升企业的服务质量，让电力企业能够快速适应电力市场环境的变化。此外，精细化管理理念不仅避免了电力企业在电力资源方面的浪费，同时还能对电力企业的电力实施管理，在电费合理管理的基础上提高电力企业的销售力度，最终促使电力营销服务管理实现良好循环状态。

六、精细化电力营销服务管理需注意的几个问题

精细化管理是一个系统工程，在实施过程中，要有统筹的安排和周密的计划，对实施中有可能出现的问题进行分析预测，制定解决方案，对实施中出现的问题，及时采取措施，进行解决，保证精细化管理工作的实施。下面是精细化管理实施中需注意的几个问题：一要切合企业自身实际。二要加强学习，达成共识。三要明确思路，循序渐进。四要以技术进步推进创新。

七、结束语

电力营销工作关系着供电企业市场的占有率和效益的增长，直接影响着供电企业的生存和发展，随着市场形势的变化和社会经济发展，运用现代精细化管理替代粗放式的管理已是大势所趋。实行精细化管理，实现管理的规范化、科学化和现代化，对提高企业的整体素质和核心竞争力，增加企业效益，提升服务水平，扩大电力市场，实现供电企业的可持续发展有着重要意义。

参考文献：

[1]王德洪，吴征彦.关于精细化电力营销服务管理措施的研究[J].城市建设理论研究（电子版），2017，01：15-16