基于WEB2.0环境的参考咨询服务理念变革的思考

陶芸健

中图分类号：G250.7文献标识码：A文章编号：1673-0992（2011）01-038-01

摘要：论文概述了WEB2.0，提出了WEB2.0环境下参考咨询服务工作过程应蕴涵开放、自由和共享的服务理念，参考咨询服务系统应以读者个人为中心(或去中心化)和重视自组织的力量，还对参考咨询馆员角色定位的变革进行了思考。

关键词：WEB2.0；参考咨询；服务理念；角色定位

一、WEB2.0

互联网协会对web2.0（互联网2.0）的定义是：互联网2.0(web2.0)是互联网的一次理念和思想体系的升级换代，由原来的自上而下的由少数资源控制者集中控制主导的互联网体系转变为自下而上的由广大用户集体智慧和力量主导的互联网体系。互联网2.0内在的动力来源是将互联网的主导权交还个人从而充分发掘了个人的积极性参与到体系中来，广大个人所贡献的影响和智慧和个人联系形成的社群的影响就替代了原来少数人所控制和制造的影响，从而极大解放了个人的创作和贡献的潜能，使得互联网的创造力上升到了新的量级。

实践WEB2.0的成型的应用元素包括：博客（blog，包含文字、声音、图像、视频，让个人成为主体）以及Rss（简易聚合）、Webservice(Web服务)、开放式API’s(开放式应用程序接口)、wiki(维客)、tags（分类分众标签）、bookmark（社会性书签）、SN（社会网络）、Ajax（异步传输）等等，底层是XML和接口协议，而这些应用又都是在一些WEB2.0体系下的理论和思想指导下形成的，包括：六度空间理论、长尾巴理论、社会资本、去中心化等等。

WEB2.0是互联网的一次理念和思想体系的升级变革，WEB2.0所蕴涵的理念和思想将对我们所从事的行业，我们的工作与生活产生深远的影响。图书馆作为社会知识、信息、文化的记忆和扩散装置，不可避免要融入到WEB2.0环境中去，Lib2.0的提出、研究和实践正是图书馆人主动适应、融入和运用web2.0环境的积极表现。

二、WEB2.0环境下的参考咨询服务理念变革

（一）参考咨询服务。

传统的图书馆参考咨询服务理念中，如何指导参考咨询服务工作的思想是建立在阮冈纳赞的“图书馆五原则”基础之上的，随着时代的发展，又提出了图书馆新的服务五原则:开放原则、方便原则、平等原则、创新原则和满意原则。图书馆参考咨询服务工作在这些原则的指导下，从传统参考咨询服务工作向现代化数字参考咨询服务工作演变，开展了图书馆信息咨询协作，建立了网上联合知识导航站以及基于E-MAIL的虚拟咨询台，还开展了实时聊天咨询和学科专家联机服务。当今，随着科学技术的发展，互联网发生了深刻的变化，从WEB1.0到WEB2.0，一种基于自由、开放、共享的网络深入到了以互联网行业为先导的许多行业，参考咨询服务作为图书馆的一种深层服务，标志着图书馆专业服务的水平，参考咨询服务观念的深化、拓宽、创新和变革将引领图书馆行业融入到无限广阔的WEB2.0网络环境中。

（二）WEB2.0环境下的参考咨询服务理念变革。

1.参考咨询服务工作过程应蕴涵开放、自由和共享的服务理念。

“开放”、“自由”、和“共享”被称为互联网精神，它是网络的技术架构和社会的文化因子相互作用的结果，这种文化价值和精神已被越来越多的人所认同。国际互联网建立的最原始动因是为了资源的共享，要共享就必须搭建一个实现共享的技术平台，这就要求电脑相互连接，并保持开放，这样，互联网就成为一个自由、开放和共享的计算机网络。

图书馆参考咨询服务过程应蕴涵开放、自由和共享的服务理念。WEB2.0环境下的参考咨询服务系统开放性主要体现在以下几个方面：(1)对读者开放，就是参考咨询系统随时保持对读者的开放。(2)对咨询服务提供者开放，咨询服务提供者不但包括咨询馆员，还包括其他读者以及相关行业专家等。(3)对未来的改进开放。参考咨询系统是一个动态成长的系统，只有对未来可能增加的服务改进开放，才能保持活力与创新。同时，图书馆参考咨询系统应该是一个能够让读者超越时间和空间进行自由访问的系统，读者可以就自己的疑惑、问题自由地与馆员、咨询系统的合作者、咨询系统里的其他读者或读者群进行交流，读者的咨询活动拥有自由。图书馆在很多年前也提出了资源共享，并且基于资源共享开展了大量的研究，建立资源共享平台和运行机制，图书馆信息参考咨询服务工作持有共享观念符合WEB2.0的精神，是对图书馆资源共享观念的深化拓宽，这里的共享不但包括资源和服务的共享，也涵盖对读者咨询创新知识思维的共享。

“开放”、“自由”和“共享”的互联网精神被移植到图书馆参考咨询服务工作中，是WEB2.0网络环境对以信息知识服务为主要任务的图书馆行业观念的冲击与变革，这种观念的变革既是WEB2.0网络环境的要求，也是图书馆作为一个信息知识服务行业发展的必然趋势。

2.参考咨询服务系统应以读者个人为中心(或去中心化)和重视自组织的力量。

WEB2.0发挥的是个人的力量，WEB2.0时代是个性化最大张扬的个人时代。个人深度参与到互联网中，而不是作为被动的客体，这是一个革命性的变化。当然，这个个人不是孤立的个人，而是彼此相连。图书馆参考咨询服务工作在观念上就是要改变以往以咨询馆员为主导，读者只能被动的接受来自于咨询馆员的服务观念，参考咨询系统要充分考虑读者个人的能力，受众的人格尊严，心理需求和个体差异。

自组织是通过事物自己的自发、自主的走向组织的一种结果和过程。WEB2.0发挥的是自组织的力量，个人与个人之间，个人创造的内容与内容之间，以及个人汇聚的群体与群体之间，都是以不同的自组织方式架构起来。以自组织的方式让人、内容和应用等充分"活动"起来，力量才能最大程度爆发。图书馆参考咨询服务应该重视这种自组织的力量，为读者个人之间，读者自身创造的内容与内容之间，以及咨询馆员和读者群体与群体之间构建自组织平台，让知识流和人之间自行流动，形成动态的有创新能量的个性化的专题学科导航库和知识流，从而完成咨询服务馆员这个节点在WEB2.0下的使命。

3.参考咨询馆员是参考咨询服务系统中“节点”角色的定位。

WEB2.0环境下，读者个人和参考咨询馆员在信息知识系统中有着平等的地位，他们同属于系统中的一个个节点，每个节点之间彼此影响，他们既是信息的提供者、生产者，也是信息的组织者和利用者。参考咨询馆员在参考服务系统中把自己定位成系统中的节点，是一种开放的思维和观念，这种观念和WEB2.0蕴涵平等、自由、民主、创新、动态等因素是一致的，它有利于调动读者的主动性和创造性，能够促进咨询馆员、读者以及系统中的任一节点的成长。

三、结束语

WEB2.0是互联网的一次理念和思想体系的升级与变革，它带给我们图书馆行业观念的变革和思考。图书馆参考咨询服务人员要保持职业的敏锐，主动开展对WEB2.0的学习和研究，主动变革自己的信息知识服务观念，加强新理论、新观念和新技术的宣传，在工作中利用WEB2.0的新理论、新技术和新方法，在实践中落实和强化新的服务观念，使参考咨询服务系统焕发出勃勃生机和生产创新知识的能量。

参考文献：

[1]中国Web2.0现状与趋势调查报告[OL]．[2009-11-10]．http://www.dcci.com.cn

[2]李静．基于Web2.0的高校图书馆学术信息服务模式的探索[J]．图书与情报，2007（5）：92-96

[3]吴兆兰．图书馆的范式转变及图书馆员的角色定位[J]．图书与情报，2006（2）：26-28

[4]汪洋，苏建华．Lib2.0理念和技术在图书馆数字参考咨询工作中的应用[J]．现代情报，2008（11）：33-38

作者简介：陶芸健、女（1974-）汉族，中级、硕士，研究方向：图书馆学。