价值共创视角下造价咨询企业客户关系管理创新研究

徐为青

摘要：咨询业的发展离不开客户的支持，但是就目前来看，整个咨询企业在客户关系的管理上面依然处于相对低端的状态之下。在此背景之下，如何能够更好的展开调查分析，并且结合共创理论，从组织结构以及业务流程的增值等方面，展开客户管理模式的整体创新，并且以此为基础提出改进造价咨询企业客户关系管理的相关方法与途径。

关键词：价值共创；造价咨询；客户关系

在价值共创的理论引导之下，顾客可以更好的参与到价值共创之中，从而力求能够获得比以往更好的价值体验，除此之外，这还会对企业的生产工作造成更加积极的影响。尤其是随着客户关系管理的相关理论与价值共创理论充分的结合，以往的以企业本身作为主导的经营发展模式转变为立足于企业以及客户进行价值共创的全新客户关系整体管理模式，与此同时在全新的管理模式之下，作为企业可以通过针更好的服务来与客户展开良好的沟通交流，力求能够更好的保证企业与客户之间能够保持更加稳定的相互关系。

1.构建具备更高科学性的造价咨询企业客户管理模式

首先要立足于针对企业自身的业务流程进行改进，并且通过进一步拓宽造价咨询业务以及集成企业基础业务最终力求能够达到更好的提升客户的整体满意度，并且力求更好的深化企业与客户之间的合作深化并且力求实现客户与企业之间整体范畴的扩张。其次，进一步针对工程造价咨询企业组织结构进行完善，以此来作为客户关系管理模式创新的重要保障力量。并且立足于以客户作为中心的发展变革，进一步针对造价咨询企业展开组织结构创新，力求进一步提升客户忠诚度，保证客户能够与企业开展长期的合作。

作为企业只有更好的获得长期客户合作的优势，才能够保证其在激烈的市场竞争当中获取更多的利润，保证企业的业务能够持续的提升与发展。从客户的角度出发，作为造价咨询企业自身业务流程的增值得到客户自身的需求在价值与品质上都获得了很好的提升，保证企业进一步完善组织结构，并且进一步提升价值共创优化以及客户整体的满意度。如果单纯的从客户关系以及企业方面来看，作为造价咨询企业必须要对于管理模式进行创新，最终实现双赢。

2.造价咨询企业的主要增值业务流程

当前情况下作为造价咨询企业对于基础性业务的整体探索相对有限，最终使得企业往往只能够完成客户所指派的业务，但是不能通过增值来更好的让客户感受到源自于企业的重视。另外，由于对于全新业务手段以及工具重视不够，导致企业在基础业务上面也不能获得更高的效率优势。通过针对当前市场大环境分析发现，国内大部分的造价咨询企业依然停留在进行算量计价的阶段，由此使得造价咨询企业在针对性增值业务的拓展上面存在诸多的问题。或者说，如果当前没有被企业引起足够重视的不确定性、项目风险以及整体信息不对称等相关的状况如果能够得到最大程度的改善，则能够很好的帮助造价咨询企业扩展业务流程，并且实现进一步的发展。

2.1集成全过程造价的基础服务

造价咨询企业的业务本身具备相对较高的集成度，其主要包括工程的勘查、设计以及项目的招标代理、咨询管理等一整套的咨询服务，针对整个建设项目建设的各个阶段展开良好的造价管理，是将全过程的业务咨询当做是一个整体来看待，在开展某个阶段的造价咨询时，必须要立足于前一个阶段所获取的成果，与此同时还要针对各个阶段的工程造价进行控制，立足于整个项目工程的角度来进行工程造价咨询服务的进一步优化。

2.2积极拓宽造价咨询服务的整体职能

在当前的市场环境之下，相关业务的创新以及改进是咨询企业未来发展的的重要方向。作为造价咨询企业在开展业务服务全过程之中，客户已不满足于工程造价咨询企业完成以往的额业务类型，更是希望企业能够为客户提供更多的相关建议，并且进一步提升项目自身的价值。作为工程造价咨询企业则可以通过顾问等方式来参与到工程的建设全过程之中，而不是单纯的作为服务人员。其不仅能够在很大程度上提升客户项目的价值，并且扩大造价咨询企业的整体业务范围，进而进一步提升企业的利润。作为造价咨询企业在开展工作过程中，必须要仔细的进行工程设计图纸以及文件的审核工作。如果在审核工作进行过程中，发现设计内容出现错误或者遗漏的问题，则必须要格外的小心。如果审核过程中发现问题，必须要及时的进行处理，避免对于工程施工造成影响，并且导致工程施工成本升高。由此，作为工程造价咨询企业必须要立足于项目价值以及客户的整体需求，力求能够针对设计方案进行进一步的优化，进而更好的保证客户利益。

2.3创新且自身的组织结构

作为工程造价咨询企业必须要建立起客户作为中心的整体组织构建，并且积极开展以价值共创作为基础的客户沟通平台建设，更好的满足客户对于需求的个性化、深层次以及多元化的整体需求，立足于进一步提升企业组织部门的整体工作效率，进而提升企业的整体服务品质。而如果想要全面的而提升客户整体服务体现，则必须要进一步健全造价咨询企业的整体组织架构，帮助客户建立更加完善的整体服务流程，帮助客户进一步优化自身的体验。

结语

作为造价咨询企业在针对自身基础业务进行进一步巩固的前提之下，通过相关渠道的拓宽来进一步提升企业的业务水准。积极为客户提供更多能够减少损失的方法，进而进一步提升客户对于企业的满意度。通过展开项目的监督工作，尽可能的而规避因客户所造成的信息不对称。通过相关的改进来进一步提升企业与客户之间整体价值的共创，进而帮助企业与客户之间建立长期的合作关系。而在整体组织结构方面，作为造价咨询企业必须要始终以客户为中心展开必要的改革，进一步将组织管理的层次进行收件，进一步提升信息的共享程度，并且帮助造价企业提升信息的传递速度；通过信息沟通平台的建设，最终实现信息双向沟通；积极进行客户评价体系的建立健全，查找出企业在服务过程当中所存在的不足以及漏洞，进一步提升造价咨询企业自身的服务水准以及管理水平。

参考文献：

[1]成建宏.以客户价值管理为核心打造全方位客户关系管理平台[J].电力信息化，2010（8）：14-17.

[2]杨勇，马钦海，陈盼，等.情绪劳动对顾客价值共创行为的作用机制研究[J].管理工程学报，2017（2）：29-39.

[3]李靖华，林莉，闫威涛.制造业服务化的价值共创机制：基于价值网络的探索性案例研究[J].科学学与科学技术管理，2017（5）：85-100.

[4]黄民伟.中山市伟达咨询顾问有限公司经营战略研究[D].广州：华南理工大学，2015.