关于呼叫中心服务质量提升管理思考

张连芳

摘要：呼叫中心作为企业与顾客直接沟通交流的桥梁，其不仅肩负着第一时间了解并解决客户问题的职责，同时也是提升客户对企业满意度的重要窗口。所以这就要求呼叫中心务必要保障自己的服务质量。基于此，下文在充分结合笔者对相关文献研究以及自己多年工作实践基础上，对呼叫中心服务质量如何提升管理提出几点看法。

关键词：呼叫中心；服务质量；客户需求；提升管理

1客户需求分析

本文以某公司呼叫中心客户得到满意的电话服务为出发点，采用客户满意度问卷调查方式。客户希望得到满意的电话服务，主要体现在高效率服务、专业性服务、礼貌服务及服务界面友好四个方面，根据有关调查结果分析可知，排在前三位的关键质量特性是电话接起快、诉求一次解决、服务主动，这三点累计占比达49.6%，成为提升客户服务质量的关键。

电话接起快体现为服务快速，即Speed，诉求一次成功解决体现为员工技能过硬，即Skill，服务的主动性源于培训及相关激励措施的激发，即Stimulation，这三者共同构成了客户服务质量提升的关键。

2指标选择及分析

体现客户服务质量的核心指标是客户服务评价满意率，基于S3模型，体现速度、技能、激励的KPI指标分别为人工服务接听率、客户诉求一次解决率和员工满意度，员工满意度是涉及多维度的复杂评价体系，可用离职率代表其指标水平，这个KPI指标体系可用于衡量服务质量水平。通过因果矩阵对影响KPI指标的12项原因进行分析，从中梳理出排名前四的影响因素，即：运营管理岗位职责不清、培训效果欠佳、激励政策针对性及吸引力差。

3呼叫中心服务质量提升管理思考

3.1Speed改进方案—现场运营关键行为KBI检查表

运营管理涉及运营主管、信息员、班长及客服人员四大类岗位，在现场调控过程中，运营主管是指挥主体，信息员是支撑主体，班长是执行主体，而客服人员是具体操作单元，各岗位工作具有管控时段24小时覆盖、管控内容专业、管控风险随机的特点。基于以上三个特点，设计现场运营KBI检查表，该检查表包含四张子表，其中运营主管关键行为检查表涵盖KBI共计6大类58项；信息员关键行为检查表涵盖KBI共计2大类36项；班长关键行为检查表涵盖KBI共计7大类70项；客服人员关键行为检查表涵盖KBI共计11大类79项。它既不同于岗位职责说明书概括性的描述，也不同于工作手册详尽的操作描述，其核心思想是：针对现场运营各岗位，按照时间逻辑、运营管理逻辑、业务执行逻辑等对运营管控中涉及的主要事件进行关键行为分解，形成现场运营管控关键行为提纲。实际操作中每一项KBI后均设有工作要求、工作时限等，用于当事人核查当日KBI是否合规完成，同时上级岗位人员会采用监督抽查方式对KBI执行情况进行检查。通过KBI检查表的推广应用，各运营管理岗位人员明确了工作重点，养成了规范执行运营管理流程的良好习惯，同时实现了运营管理有痕迹，便于监督现场运营执行是否到位，极大地提升了现场运营管控效率。

3.2Skill改进方案——优质服务体感实训室

业务技能提升主要依赖培训，传统的授课式培训形式单一，侧重理论知识讲授，同时让客服人员在紧张的话务工作之余承担培训任务，效果往往大打折扣。本文突破传统的抽象式、记忆式培训，探索“案例剖析、逆向体验、正向实训”的95598服务质量培训新模式，将“体感实训”理念引入服务质量领域，以剖析事故案例、体验负面场景、学习正面做法为主线，筹建优质服务体感实训室，加深客服人员的体验与感受，创新培训形式，提高培训质效。优质服务体感实训室以十大客户服务事故场景为核心，涉及客户人身安全事故、客户财产损失事故、客户信息安全事故等多个方面，这十个场景贯穿“案例剖析”“逆向体验”和“正向实训”三大板块。“案例剖析”板块再现了因客服人员服务意识不强，服务技能不规范等行为导致的事故，每个事故案例均配有案例证据、问题说明和正确做法。案例学习是客服人员“识错”的过程。“逆向体验”板块以负面感知为手段，是客服人员“试错”的过程，安排发生过十大客户服务事故的当事员工通过角色扮演再现事故场景和发生过程，并进行视频录制。当事员工通过自身的听觉、视觉、感觉亲身体验违章服务的严重后果，直观认知事故风险及诱因。体验后再融合优质服务知识解析、风险规避演示使员工提升业务技能，从感性上加强优质服务意识。“逆向体验”能在客服人员脑海中产生瞬间的强烈冲击，而“正向实训”板块则将瞬间转化为永恒，打造客服人员服务行为的刚性约束，是客服人员“纠错”的过程。通过优质服务案例正向教学介入，引导客服人员模仿、探索、学习案例中的优质服务技巧，发现服务技能与优质服务间的内在联系，形成正向思维，进一步指导行为。

3.3Stimulation改进方案——激励风车理论

激励与员工需求的准确对应才能使需求发挥正向作用，对此笔者通过对相关文献研究认为激励并不在局限于以往以物质激励为主的激励方式，应当扩充了8大激励手段，具体有：目标、物质、任务、荣誉、信任、强化、数据以及情感。从这里不难看出，它们基本上涵盖员工的各种需求。这8大激励手段应用中形式与活动开展主要有：

第1，目标激励。（一）激励形式：①上级帮助下级制定近期工作目标。②制定阶梯化绩效考核机制。③设定职业生涯远期目标。④树立榜样激励；（二）开展活动：①与员工签订《指标改进承诺书》。②设置指标达标值和卓越值，分档进行绩效打分。③高星级员工有应聘内训师、质检员优先权。④成立先锋应急班组，打造指标标杆。

第2，物质激励。（一）激励形式：①绩效结构向重点KPI指标倾斜。②通过技能竞赛设置奖品奖励。③设置专项积分活动。（二）开展活动：①迎峰度夏期间考勤及话务量占绩效考核高比重。②服务之星劳动竞赛。③满意天使、话务达人、推送高手积分活动。

第3，任务激励。（一）激励形式：①组建虚拟团队完成专项任务。②开展员工极限挑战活动。③分配给员工兼岗或轮岗机会。（二）开展活动：①对内投诉专项治理虚拟团队。②话务高峰期刷新话务量及案头时长极限活动。③班组长体验员选拔，新员工班主任选聘。

第4，荣誉激励。（一）激励形式：①优秀员工、先进班组评选。②办公休息区域由冠名班组布置维护。（二）开展活动：①颁发先进工作者、先进集体荣誉。②办公区植物班组领养活动。

第5，信任激励。（一）激励形式：①制定规章政策时从分听取员工建议。②对下属充分授权。③运营管理不做监工，质量管理不做包公。（二）开展活动：①主任开放日、部门意见箱。②运营主管包班、包指标。③质检员包班组指导业务漏洞。

第6，强化激励。（一）激励形式：①质检评分标准用正向加分代替扣分。②优秀员工额外获得培训交流机会。（二）开展活动：①绩效评定质检附加分。

第7，数据激励。（一）激励形式：①KPI指标定期量化排名。（二）开展活动：①数字上墙。

第8，情感激励。（一）激励形式：①节日、特殊日员工关怀。②特殊员工群体关怀。③鼓励员工接收教育提升。（二）开展活动：①员工生日祝福。②孕妇班、妈妈班独立设置。③员工生日、子女生日、在职考试提供灵活调班。

从这些形式和活动开展情况，这也集中体现了呼叫中心的激励特色，即精神鼓励与物质鼓励并行、长期目标与短期目标并行、实时激励与阶段性激励并行、正面激励重于负面激励、激励与员工职业生涯规划结合。以此激发员工主动工作的动机，营造了优质积极的服务环境。

参考文献

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[2]苑安娜.黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质改善研究[D].哈尔滨工业大学,2016.

[3]伍叶青.C公司呼叫中心服务管理改进研究[D].东华大学,2017.

[4]梁方.呼叫中心员工培训的原则及方式[J].中外企业家.2017(26)