探讨预约挂号诊疗服务模式临床实施效果

陆祖娥邓丽娟骆彩珍高志琼

广西桂林医学院附属医院门诊部541001

[摘要]总结本院2012年7月至2012年12月“预约挂号”诊疗服务模式实施后，病人满意度及医生对护士工作满意均提高，医疗投诉发生率降低，门诊量比未实施前有明显增加。主要介绍这一诊疗服务模式的实施内容，服务流程及实施效果，认为“预约挂号”这一诊疗服务模式的实施确实有效地缓解了病人“看病难”的问题，方便病人就医，改善了医患关系，提升了医院形象，取得了良好的社会效益及经济效益，可在临床推广应用。

[关键词]预约挂号；临床效果；优质服务

Discmssionclinicappointmentregistrationservicemodelclinicalimplementationeffect

LuZueDengLiJuanLuoCaiZhenGaoZhiQiong

[Abstract]:ThispapersummarizesthehospitalJuly3,2012toJuly,2012to,"anappointment"modeaftertheimplementationofmedicalservices,patientsatisfactionandphysicianjobsatisfactionofnurseswereincreased,reducedincidenceofmedicalcomplaints,outpatientrationotbeforetheimplementationofasignificantincrease.Itintroducestheimplementationofcontent,serviceprocessesandimplementationeffectofthismodeoftreatmentservicesthat"makeanappointment"toimplementthistreatmentservicesmodelisindeedeffectiveinrelievingthepatientof"difficult"issue,tofacilitatethepatientformedicaltreatment,toimprovethedoctor-patientrelations,enhancetheimageofthehospital,andachievedgoodsocialandeconomicbenefits,itcanbeappliedinclinicalpractice.

[Keywords]anappointment;clinicalresults;services

随着社会的发展，传统的就诊模式已经不能满足现代化医院的发展需要，患者的医疗需求不只是看专家及先进的医疗设备等，更注重在诊疗服务过程中对人的关怀和尊重，及合理的需求是否得到满足。为满足患者需求，缩短侯诊时间，我院从2012年7月开始实施预约挂号诊疗服务，取得了较好的效果，现介绍如下：

1资料与方法

1.1一般资料收集2012年7月至2012年12月，门诊量443655人次，预约号源12654张，预约成功7085人次，预约成功率为55.99%。

1.2培训相关人员均参加预约挂号诊疗服务流程的学习，并通过考核，确保这一诊疗模式顺利实施。

1.3宣传预约挂号诊疗服务相关资料印制成宣传小册，随时向患者宣传；门诊各楼层宣传栏内均有预约挂号流程图，并加强网络宣传，公示各专家的专业特长，出诊时间等信息，使患者更好的选择医生并减少盲目挂号就诊。

1.4预约方式目前我院预约方式有现场预约（门诊大厅导诊台）、电话预约（0773-2861220）、网络预约（www.quyiyuan.com）；根据患者的需求及各专家特点开放不等数号源，分时段预约挂号；预约挂号采取实名制，患者预约和就诊时提供真实、有效实名身份的就诊卡；预约成功后，患者在预约时间段前5~10分到就诊科室挂号窗口取号，分诊护士按预约时间优先安排就诊，缩短侯诊时间。

1.5预约时间预约挂号服务平台每日8:00更新号源地，允许患者提前1-10天预约。

2结果

2.1预约成功率预约人数逐月增加，见表1

3讨论

3.1预约挂号诊疗服务得到了患者接受

预约诊疗是患者在抵达医院前对医院门诊服务的预先约定，根据个人需要在预定的时间段内就诊，免除排队挂号及长时间候诊。真正体现以病人为中心，最大限度地满足病人需求，优化组合医疗资源。改善病人就医流程，减少病人等候滞留时间。预约服务是一种经济有效的工作方式，为患者提供了人性化服务，体现了以病人为中心的服务宗旨。从2012年7月实施以来，预约门诊量见表1，每月预约量不是很多，但总体呈上升趋势，说明预约就诊模式给患者带来了实惠，得到患者认可；患者根据需求挂自己满意的专家，按预约的时间段内就诊即可，免除排队挂号及长时间候诊，为患者节省时间；若专家出诊时间有变动，预约服务中心在24小时内通知患者，患者根据自己情况选择改期或更换专家，解除了患者来回往返医院之苦。

3.2预约挂号诊疗服务提高门诊工作效率

为了解决“看病难、难看病”的问题，我院实施多种形式的预约，诊疗与分时段服务，制定了预约工作制度和规范，使患者的预约就诊比例逐步提高。由于患者来医院就诊时间取决于患者的主观意向，挂号就诊时间往往比较集中，出现门诊高峰现象是门诊工作的显著特点之一[1]，预约挂号诊疗服务的实施有效地分流病人，效好地解决门诊拥堵现象；同时预约挂号使患者拥有相对固定医生，更方便医生对病情的了解，提高工作效率和医疗质量，患者满意度得到了提高。见表1。

3.3预约挂号诊疗服务改善了护患关系

门诊患者大都急于就诊，围观分诊台不断询问，影响护士工作，而易引发护患矛盾，预约挂号诊疗服务是以病人为中心的重要改革，给予了病人更人性化的关注。患者及时掌握自己的就诊时间，同时也合理的安排好自己的候诊时间，保持了良好的就诊秩序，急躁情绪减少，基本杜绝了过去医患之间不必要的矛盾。不仅为医护人员和管理人员提供各方面的便利，还为病患提供明白就医的途径，大大缩短了患者就诊、排队等候时间，工作流程既科学又顺畅，既人性化又科学化，改善了患者的就医模式。体现了医务人员对病人的尊重，对生命和健康的尊重，并能强化病人和家属对医疗服务全程的监督，促使医务人员转变观念，改善态度，服务到位，解释到位，为病人提供更规范，更优质的诊疗护理服务，让病人及家属感受到一种尊重和信赖。这一诊疗服务简化了流程，减轻了医务人员的压力，密切了医患关系，使患者满意，医务人员满意[2]。

3.4有利于预防交叉感染

人员过多带动气流，导致病原微生物附着在尘埃中，并随着空气流通而飞扬，造成空气污染。空气污染是造成呼吸道感染的最危险因素[3]。实行预约挂号诊疗服务患者可按时到医院就诊，有效地分流病人，降低院内病人密度，缓解门诊的拥挤，缩短患者侯诊时间，减少交叉感染。

参考文献

[1]戴谷音,孙康平,韦文生.综合医院优化门诊流程的思路[J].中华医院管理杂志，2002,18(15):285-286

[2]刘艳霞,崔杰,杨艳萍.关于先看病后缴费诊疗模式探讨[J]中国卫生产业,2012,9(24):160

[3]黄瑾，母婴同室的新生儿医院预防感染及对策[J]中华医学感染杂志，2008，18（1），51-52