浅谈门诊药房瞬间服务的技巧

刘梅罗燕梅(通讯作者)易美红

（南京市江宁医院药剂科江苏南京211100）

【摘要】目的：提高患者服用药物的依从性，指导合理用药。

【关键词】瞬时指导，特殊人群特殊交代建立联系卡

【中图分类号】R95【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2018）09-0322-02

门诊药房对发出药品进行适当用药指导是发药药师的责任和义务，根据临床用药的情况，在窗口收方发药的瞬间，用简单、快捷的语言表达对所发药品“怎么服，什么时候服药，用药的注意事项是什么？”是患者想知道的,也是发药药师需向患者说明的。瞬间指导是对发药药师专业技术水平，语言表达能力，应急处置能力的一个综合考验。作者对做好瞬间服务的技巧有以下心得。

1.药品信息的汇总：定期收集汇总药品的各种信息非常必要

1.1共性问题

对常用服用方法，如：奥美拉唑肠溶片20毫克一日两次，一次20毫克。服用没有特别要求的，在用药指导单上直接打印成一日两次，一次一片,避免患者换算剂量。

1.2特性问题

每天服用一次的品种，简洁易懂的交代即可。特殊药品用“患者用药叮嘱卡”。如孟鲁司特颗粒不应溶解于液体中服用，但服药后可以饮水。需在餐前服用的药物[1]：雷贝拉唑、莫沙比利、曲美布丁等药品，可以用药叮嘱卡交待。

2.语言技巧：了解患者心态，换位思考非常关键

患者从在医生处就诊检查，到药房取药，是被动到主动过程。因而，对药房窗口的服务要求更高。语言的表述“因人而异”语速适中清晰普通话为宜。

2.1化专业为通俗

患者除了看用药指导单外，大多会参考药品说明书，但药品说明书语言多为专业术语[2]。如康妇消炎栓，说明书上使用方法是直肠给药，有一些患者不知直肠给药怎么用。如果告诉她，直接塞进肛门，更易使患者理解。

2.2化普通话为方言

对某些老年患者做发药交待时，用方言，效果会更好。在药品“收方发药”短暂过程中，用简单、通俗、直白的家乡语言交待用药须知，可有效提高患者用药依从性，并能避免差错与纠纷。

2.3适时采用专业语言

有些患者具有一定的文化水平,久病成良医,但却一知半解。见药品说明书中，各种不良反应应有尽用，就不敢用药。如：化疗患者来咨询抗肿瘤药的安全性时，应向患者交待药品的不良反应。正确解释药品不良反应的概念，个体差异。

2.4维护医务工作者的形象

对医生处方中的一些失误,及时电话联系，沟通后及时让医生更改。既避免了医疗差错，也维护了医院利益和形象。各科室团结协作，才能更好的为患者服务。

3.特殊交待：对特殊病情，特殊用法、特殊人群，特殊的交代非常重要

3.1特殊人群

老年患者、婴幼儿患者、妊娠期妇女。

例如：对老年高血压患者作高血压用药指导时，要告诉患者，血压长期持续处于高位，对人体脏器是有危害的，坚持服药，按医嘱服药，每天定时监测血压，保持良好习惯。有效简短的交待，既可提高患者用药依从性，又能提高患者就医满意度。

3.2特殊病情

艾滋病、癌症、性病等。有些肿瘤患者咨询参一胶囊、贞芪扶正胶囊等药作用时，药师可以告诉患者这些药物能够补气养阴，对久病虚损、气阴不足的患者可以起到扶正固本的作用，而不能直接说“这是治疗癌症的。”可能使不知情的患者心里崩溃。对待性病、艾滋病患者，应尊重对方隐私，可以用隐晦的语言，含蓄交代用法用量。注重窗口发药服务细节很重要。

3.3特殊用法

如吸入剂、泡腾片、雾化剂、舌下含片、喷雾剂、阴道栓剂，认真交代用法用量，必要时打开包装，指导患者正确使用。

4.建立多种卡片，指导患者合理用药：交代更简便快捷明了

4.1建立患者用药指导卡

用药方法、注意事项一目了然，简单明确。

4.2建立药房、医生联系卡

对医师开具的处方中出现的错误问题及时沟通联系，避免医疗差错的发生，减少患者的奔波。

4.3规范服药常识卡

将服药常识卡分发给患者，既可避免发药过程太长，有效缩短侯药时间，又可避免患者对服药注意事项，“过耳即忘”的现象，确保患者服药方法正确、准确，且有效安全。

5.小结

药学服务是一种特殊的服务。药学工作者在工作中应用心对待，处理好收方发药的每个细节，点滴之中尽显温馨。专业知识的娴熟，沟通计巧的运用，缺一不可，才能使用药瞬间指导快、准、好。

表1患者用药指导卡

【参考文献】

[1]刘广艳,刘芳.不同年龄人群门诊用药咨询问题调查与分析[J].中国医院用药评价与分析,20099（1）:11-12.

[2]杨梅,汤致强.开展用药咨询的实践与分析[J].中国医院药学杂志,2006,26（5）:619.