如何避免急诊风险和纠纷

钟正华

【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）5-0390-03

【关键词】避免风险纠纷

前言：自改革开放以来，我国的医疗行业可以说步履唯艰，医务人员被打，被杀的事件事可以说是屡见不鲜，患者或患者家属动不动向医院索赔的现象也越来越突出，医院赢了官司也赔钱的现象也成为社会的普遍现象。为此医务人员采取措施保护自己，保护行业形象已刻不容缓，如何避免医疗风险和纠纷应该成为医务人员执业的必修课程提上日程。

随着国民经济的不断发展、国家建设规模的不断扩大、交通运输业的不断繁荣、环境污染的不断加重、生活节奏的加快、老年化社会的出现、病员法律意识的增强、病员及其家属对医疗期望值的增高和医闹市场的蔓延扩大，急诊工作面临的风险也将不断的增大，纠纷事件也将随之增加，如何避免急诊风险和纠纷的问题也就越显突出位置，就这个问题谈点个人的体会，供同行们参考。

一、大家知道急诊工作是一个艰巨而辛苦的工作，急诊所面临的病人多是急、危、重的病人，面对这类病人往往是采集病史困难，容不得医务人员慢慢去询问病史，更容不得医务人员去慢慢地进行检查，就算病人是清醒的，急诊病人和病人家属都是抱着一见到医务人员病情就能得到救治的心情请求医疗帮助的。这类病人和这类病人的家属往往都是性情急躁，诉说病史比较简单，不愿接受医务人员对病史的深入询问，甚至反感医务人员过多、过深、过细的了解病史，病情也不允许医务人员作过多过细的检查。危、重病人，病人自己多不能诉说病史，病人的家属和陪伴也常常对病人的病史了解甚少，不能给医务人员提供更多有价值的病史资料和过去的健康资料。由于病情危重，病人和病人家属一心只想病情得到及时扭转和控制，多不愿接受医务人员过多过细的询问和检查，而这一类病人也经不起过多过细的检查。所以，急诊病人在急诊过程中要想获得准确的诊断依据是困难的，要想获得恰如其分的治疗也很困难。病人或病人家属要想在救治过程中找医务人员的过失的机会也是很多的。

二、急诊救治工作的条件是有限的，很难满足患者及其家属的愿望。随着120急救电话的深入人心，多数危、及、重病人很少直接到医院就诊，多通过120通知医务人员到现场进行救治。出诊现场急诊急救，出诊的设备多是简易的，药品的储量和种类也是极其有限的，而需要救治的病人却是复杂的，环境条件也是复杂的，需要救治的病人可能是青壮年，也可以是老人和小孩，可以是男人也可以是妇女和残疾人；病人可以在山上、田里、洞里、土里、家里、车里、火里、毒气毒物毒水里、水里、电网里、动物群里或植物网中，病情也可以是脑瘤、脑炎、脑梗塞、脑出血或刺伤、跌伤、车祸伤、溺水、中毒、烧伤、电击伤、放射伤、特殊严重的感染，也可以是骨折、脱位、内脏破裂、内脏绞痛或心梗、心衰、脑衰、肾衰和全身衰竭。这些疾病它包含了许多科的知识，而急诊科不可能配齐所有科的医务人员，120也不可能把诊断弄明确了才通知医务人员出诊急救，所以到达现场的医务人员不一定是患者疾病所属科系的医务人员，诊疗处置水平很难达到专科水平。很难满足病患及其家属的愿望，病人或病人家属要想在救治过程中找医务人员的过失的机会也是很多的。

三、现在传媒比较普及，许多科研成果很快众所周知。有些科研成果被病人或病人家属误认为是普及措施，心里都希望那些科研成果在自已的身上或自己的家属身上成为现实。一但达不到他们从传媒上看到的效果，就会对医疗的救治行为产生不满。比如有一个病人因为山体垮塌被一巨石压住了脚，医务人员到达现场后见山体还有继续垮塌的危险，如果不把病人移开，继续垮塌的山体可能将病人埋入其中，如果切肢移走病人，病人可以不被继续垮塌的山体掩埋而获得生命，但病人就会失去一只脚，病人怎么说也舍不得失去这只脚，在家属和现场人员的协调下，医务人员在挽救生命职责的驱使下冒着生命危险切断了病人被压着的那只脚，把该患者移到了安全的位置，送医院做了进一步的治疗。2小时后由于垮塌体移位，巨石滚开，病人切下来的那只脚被亲友拾了起来，3小时后这只脚被送到了患者所在的医院要求医院把这脚给患者接上，医生说困难，患者和患者家属就不干了，说电视上说组织细胞缺血缺氧4小时也可以存活，现在拿来的脚才缺血缺氧3小时，凭什么不给接上，后来患者和家属以医院没有履行与当时医疗水平相当的救治为由，又是拒绝付费，又是要求医院赔偿，又是请求媒体报道，最后倒霉的还是医院和医务人员，一分救治费没收到还赔了一笔钱才了事。

四、当今环境下，整个社会对医疗行业都是仇视的，医务人员的付出根本得不到社会的承认和理解，患者和患者家属的一个愿望没有得到满足就会得到社会的同情和支持。媒体引导舆论一边倒地偏向患者，一开始就将患者定位为受害者，把医务人员定位为强势群体。当今的媒体他们拿着官员的腐败不敢说，因为说了怕影响晋升晋级，影响前途砸饭碗。拿着警务人员的渎职违法不说，说了怕被关、被打、被坐牢。拿着黑社会的危害不敢说，说了怕自己和家人的生命有危险，所以只有抓住医务人员的失误和过错大肆宣染，以创业绩。在媒体的作用下，社会把医务人员看成了下三赖，把医院看成了黑社会，所以有了《柳叶刀》这样侮辱医生形象的电视剧。在媒体影响下，现在病人到医院来是带着几种心态来的。一方面：他们带着疾苦来，希望医务人员能让他们花最少的钱解决疾病痛苦。另一方面他们又憎恨医务人员，对医疗行为时刻警惕着，怕医务人员谋财害命。由于心态敌对，病人和病人家属在接受医疗服务的过程中也就特别关注医务人员的言行，治疗的效果和不良反应。也不可能接受任何一个治疗不达理想的结果。更不接受任何一个不良反应。

五、政府想改变医院对这个行业采取措施的目的是很明显的，一方面他们给你医疗行业一定的扶持，使你戴上公益事业的色彩、不断的要求医院降低服务收费标准来解决人民群众看病难看病贵的问题，另一方面他又不从生产资料的源头加以治理，也不解决医务人员的生活待遇问题，一方面他们要求医院的规划和技术水平不断的发展，以满足不断增长的人口和人民群众渴望健康及生命延长的需求，另一主面他们在政策、法律上又不向医疗行业倾斜，以维护医疗行业的正当权益，用公平平等的原则对待医疗行业。搞一个医疗举证倒置，搞一个有错无错都赔钱，以医院是实行人道主义的单位为晃子，把医疗行业推向尴尬的境地。在政府的作为下，当今的社会都把医院看成了一块可口的肉，谁咬到谁得味！在这里我给大家举三个亲身经历的例子：

例1：病人以大人不在家捡服了毒鼠药出现昏迷为主诉，来院就诊要求救治，医院立即给予了洗胃和相关方面的救治，观察中发现患者不像鼠药中毒，怀疑是重型暴发性脑炎，立即按暴发性脑炎救治，由于病史误导延误了救治时间，再加上重型暴发性脑炎病情发展凶险，终因救治无效死亡。人死了，患者家属不干了，找了很多理由要求医院赔偿，医院要求尸解，尸解结果也证实是脑炎，可病人家属就是不干，与医院闹个不休，最后医院赔付了患者家属贰万捌仟捌佰捌拾捌元才告终结。

例2：列车工作人员说一旅客在乘车过程中患了旅途精神病，要求交给医院治疗，医院接诊病人后，观察中未见患者有精神异常表现，便请精神病院专科医生会诊，精神病院专科医生会诊后否认患者有精神病，也不愿将该旅客接走继续观察，医院便把该旅客交还给了车站，车站只有把该旅客先看管起来，等待家属来接，可该旅客在车站看管过程中，自己觉得自由受到了限制，人格受到了伤害，一怒之下，趁工作人员不注意从楼上跳了下去摔死了，车站和旅客的家属都不干了，最后医院还是赔了钱才了事。

例3：一产妇在家生产2天胎儿一直不下，到产妇出现神志不清时家属才把她送到了当地的区医院，区医院检查后觉得情况严重，建议赶快送技术条件好的医院救治，患者家属避开最近的三甲医院不送，专门把病人送到了我们这个一级医院，我院医生检查后诊断患者系严重失血性休克，胎儿已死腹中，为挽救产妇生命必须立即扩容输血。大家都知道，在严重失血的情况下单纯的扩容会使单位面积的载氧红细胞数不断减少，加重组织缺氧，加速产妇各器官组织衰竭的。大家也知道医院是没有采血资格的，贵州省某山区医院的医务人员用自己的鲜血虽然救活了某产妇的生命，可自己的医院和献血的医务人员并没有逃脱法律法规的制裁，这是为什么？只有让后人去评说。总之在这样的医疗环境下，我院医生只有在积极扩容的前提下，向最近血站的上级医院求助转院，可在转院途中产妇死亡了。这下产妇的家属不干了，就说你医院抢救不力，要求进行赔偿，闹来闹去，没有一个政府部门出来为你医院说话，医院还是只有赔钱了事。这些事实说明什么？这说明在当前的医疗环境中，患者及其患者家属不是弱势群体，真正的弱势群体是医疗服务人员。再说，其他行业可以选择服务对象，服务者见被服务者情绪不好，言语不对或居心不良，可以拒绝服务，可医疗行业不行，在服务的过程中医疗行业没有选择！一个首诊医生负责就把你拴了个牢实。不管病人及其家属是带着什么态度来、什么目的来、用什么目光看待你、用什么情绪和态度对待你，你都必须一心一意认真负责的为他服务。在政府政策法规的偏差下，可以说很多可以避免的纠纷变得无法避免，这就是当前的一个现实。

六、作为公民都希望国家的法律是公平的公正的，法院是公平公正讲理的平台，可是并不是这样的，在其他行业是谁主张谁举证，在医疗行业，前几年是举证倒置，到现在为止也没有完全取消这一规定，这是为什么？值得广大医务人员去深思，更不能理解的是：医务人员打赢了官司一样判你赔钱这一事实。这不就是说：医务人员有理也是无理，无罪也是有罪吗？大家可以想一想这种法律是什么法律？在国家这种法律的操作下，强肉弱食的现象越来越突出，医疗纠纷越闹越利害，越闹越起劲，越闹越漫延，甚至出现了医闹市场。闹到了医务人员戴着钢盔去上班，闹得医务人员被杀被刺，闹得医务人员被强迫去为正常死者下跪，闹得许多优秀的医务人员放弃医业去改行！

总之医疗服务人员不是强势群体，医疗行业是一个科技含量重、研究、发展无止境的行业，医疗行业面对的是生命机体，是一个高级的生物种类，我们在行业活动中遇到的是千奇百怪的人和各种各样的心态，我们的工作环境面对的是千变万化的执业环境和各种各样的扭曲的社会意识形态。鉴于上述原因的存在，我建议我们的医疗服务人员，特别是急诊医疗服务人员应注意做好以下几点，以避免急诊医疗风险和纠纷：

１、希望医疗行业急诊工作人员加强国家法律法规和医疗法律法规的学习，在急诊救治过程中，一定要避免触及法律法规禁止和不允许的言行出现，以免给别人留下制造医疗纠纷的机会，同时必须按医疗规程进行操作，以避免给自己的医疗行为留下风险。

２、医疗服务人员是弱势群体，我们必须增强沟通意识，熟练自己的沟通技能，学会与病人及其家属沟通，而且不管病情怎么危重，沟通必须从第一时刻开始，从接触病人开始。接触病人后，除了认真了解病史，分析病情，明确疾病诊断外，还应该认真了解患者及患者家属求医的目的和要求，衡量自己的条件和能力，向患者及患者家属解释清楚患者所患疾病在现有条件下可能出现的转归和后果。医疗行为的目的，医疗措施可能带来的效益，副反应和不良后果，以取得病人及其病人家属的同意和谅解后方能行使医疗行为。一定要尽量避免病人及其病人家属对医疗行为产生不满情绪，发生医疗纠纷。让你费力不讨好，让自己和你所在的医院蒙受不必要的经济损失。

3、在急诊过程中，不管情况怎样紧急，必须根据依据进行诊断，让诊断有依有据，让治疗和用药有所依据，并对药物效应出现的时间及副反应出现的时间症状表现有所交待。以便病人及家属相信诊断和用药的正确性，理解和配合治疗过程，谅解诊疗过程中可能发生的不良反应和药物毒付作用。避免医疗纠纷的发生。

4、护理这一内容既然在医疗行业中已经存在，就应该在疾病的救治过程中发挥充分的作用，护理人员不应该单纯地把自己看成是打针、输液、发药、测体温、叫医生的工具。应该多与病人交谈，了解病人的心理需求，得体的解释病人及病人家属的某些担心和疑问，有力的组织病人和病人家属配合医疗诊治过程，有效的观察诊疗效果及不良反应，对用药时间，用药剂量和浓度，药物进入体内的速度和用药结束的时间应该有所记录。这样有利于病情发生变化时分析病情，有利于在病人及家属对医疗行为产生担心和疑问时，有理有据的向病人及病人家属解释清楚他们的担心和疑问，避免医疗纠纷的发生。

5、作为一名急诊科医务人员，必须加强知识积累提高诊疗技能，急诊面临的是急、危、重病人，120通知你到达现场，你所见到的患者的病情可能设及内科、外科、儿科、妇产科、五官科、神经科、传染科、肿瘤科等多种科系，按照现行中国的医疗法律、法规，任何医务人员都是不能垮范围执业的，这是法律法规与现实相博的不科学表现，是法律法规套在我们脖子上的一道枷锁！但到达现场弄清诊断后，不属你执业范围内的病人疾病，你不敢说我是内科医务人员，他患的是外科疾病，我不救！如果你真的严格遵守那些不科学与现实脱离的法律法规不去救治病人，惹怒了病人和病人家属，现行的中国法律法规就没有一条能保护你，如果患者或患者家属告你一个渎职或抢救不及时或救治不及时，到头来你和你的医院还是要为所产生的后果承担责任的，所以我们急诊科的医务人员不能像专科医务人员那样，钻精一科就满足了，必须学习多学科知识掌握多学科技能，培养自己具有多学科疾病的处置能力，尽量让患者及其家属满意，才可避免医疗纠纷。

6、医务人员，特别是急诊医务人员必须养成语言谨慎的习惯。同行之间，科室之间发表言论和医患之间发表言论，一定要本着对社会负责、对行业负责、对病人负责、对医务人员负责的态度，医务人员之间要学会相互支持，共同提高的理念，医学针对的是生命，生命本身从发生、发展到消亡就是一个复杂的过程。到现在为止，谁也没有把生命这一现象和过程研究清楚过。所以我希望我们的医务人员不要以自己今天掌握了某些技能和经验就对别人的医疗行为品头论足，掌握了某些新鲜的理论就在病人及家属面前大吹大擂。在医学界确实有害群之马，这些人为了个人的利益，为了升官发财，为了个人的名誉、地位和收入，为了讨好上级领导取得上级领导的信任。他们唯恐天下不不乱，在医疗纠纷中一直伴演着重要的角色。所以我们医务人员必须谨慎言行。有依据的，有现代科学支持的，你可以说。梦想的和无确切科学依据支持的，请不要乱说，在现实医疗活动中，由于医务人员不慎引发的纠纷最多，也最频发，希望大家引起注意。

7、医疗行业不应该再保持沉默，不要以沉默来对待法律法规，不要用沉默来对待社会对医疗行业的偏见和日益膨胀扩大的医闹现象。多少年来医疗行业的同事特别是急诊战线上的医务人员，本着救死扶伤这一宗旨，凭借自己的知识文化优势，挽救了多少处在生命边缘的病人的生命，忠诚的维护着中国人民的健康。医护人员胸怀救死扶伤的伟大理念，带着维护人民健康的信仰，一直以不为名、不为誉、不计较个人得失、不计较金钱收入的心态，以关心、关爱、关怀、同情的姿态，同病人及其病人家属战斗在一起，为控制疾病的发生，延缓疾病的发展，为了控制病人的病情他们不免要去感受病人的痛苦和病人家属的心情，并想方设法的去为患者解脱痛苦，为患者家属去排忧解难，可以说医务人员在人类战胜疾病痛苦的过程中，比患者及其家属还要苦，可他们得到的是什么？他们得到的是患者及其家属的质疑和不满，社会的偏见和法律的不公，以及不该赔的赔偿！医务人员也是人、是公民、是人民的一分子，不应该在屈辱面前总是沉默，我们应该发表自己的看法，诉说自己的委屈，说出自己的心声，求得社会的谅解，争取到病人及其家属的谅解，改变社会及人民对我们的认识。

以上是我从事急诊工作的见解和体会，这些见解和体会希望对医疗服务行业，特别是急诊医疗服务的同志，同事，同行和战友们有所帮助，有所借鉴，总之，在中国现行的医务环境下，要想避免急诊医疗风险和医疗纠纷的发生，不是一个法律、一个文件、一个规定、一个氛围和一个人的努力可以实现的。但只要大家一起努力，同心协力，防范或减少他的发生还是可能的。我们防范了他的发生，也就保护了自己，也就为社会的安定团结作出了自己的贡献。为社会的和谐尽了力。