跨越医患价值文化差异共同构建和谐社会关系

鲁宏

【摘要】从社会心理学角度考察医患社会关系的“文化—心理”结构，医患价值观念在看病难、看病贵问题上的冲突所形成的紧张状态已是不争的事实。医疗卫生服务文化建设必须改变在医院发展中的边缘化状态。运用文化的四维（角）度沟通机制，让病人选医护行使就医权利，开辟绿色通道规避医疗风险，拓展健康教育，构筑群体医学，沟通刚性制度，全程柔性服务，使之成为跨越医患价值文化差异，构建和谐医患关系的重要纽带。

【关键词】构建和谐医患关系

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）01-0364-02

医患关系是患者基于自己（或亲属、监护人、单位组织等）的选择，发出求医行为后，在接受医务人员医学诊疗服务时，患者与医方（医、护、技、管、工）自然形成的、自愿结合的社会人际关系。因为“人既是活着的有机体，又是动作者，因此，无论是否是健康的人体，都不能只是从器质性的‘肉体’的层次上去认识”，需要观察“社会的、心理的、文化的因素如何影响一般的人和专家学者对人体生理、病理和治疗的认识[1]”。医患双方不应该是对立的，可以形成利益的统一体，而现在却出现了不和谐的紧张状态。下面二个调查可以充分说明问题：

1、行风测评垫底是不争的事实

某城市去年行风测评，设立3550个测评点，听取了约10万人的意见，平均每个测评员约听取36个人的意见。十个公共服务行业测评分依次为供水、供气、邮政、法律服务、电信、学校、市容环卫服务、物业、公交、医疗。

2、市民满意度评价在中线以下

某城市医科大学对街道居民、马路行人和书城顾客共200名市民作为群体抽样研究样本，就医疗服务满意度进行简单随机抽样调查，设定满意为9～10分；一般为6～8分；不满意为6分以下。中线水平则为8分。根据满意度调查的赋值标准统计，结果显示：对医疗服务评价满意的占14.9%，一般为71.8%，不满意的有13.3%，平均分为7.17分，低于中线（8分）8.3个百分点。当然，我们认为医疗体制不合理和社会保障制度不健全是医患矛盾产生的根源，而我国医疗质量、费用的监管制度和医疗服务的保障机制不健全及有些舆论导向的偏差激化医患矛盾。

综上所述，医患社会关系之间这种无形的鸿沟已经出现，且是医患双方共识的。中共中央十六届五中全会制定的“十一五”规划建议中提出的尽可能解决看病难、看病贵的问题，已为此作了一个明确的注解。如果说看病贵问题需要国家行政主管部门以科学发展观来指导惠及普通百姓的医疗政策改革，那么看病难问题的解决，更需要医疗卫生机构站在缓解医患关系社会心理紧张的高度，进行服务文化建设的理性思考。

原荷兰文化协会研究所所长霍夫斯坦德，用20种语言从态度和价值观方面，在收集了40个国家包括从工人到博士和高层管理人员在内的，共116,000个问卷调查数据分析的基础上，写作了著名的《文化的结局》一书。根据研究成果，霍氏认为文化是在一个环境中的人们的共同的心理程序，不是一种个体特征，而是具有相同的教育和生活经验的许多人所共有的心理程序。不同的群体、区域或国家的这种程序互有差异。这种文化差异可分为四个角度：大与小的权利距离，强与弱不确性回避，个人主义与集体主义以及阳刚性与阴柔性。

1从“大与小的权力距离”角度分析这是人们对于权力结构接受程度的意识倾向，可用来衡量权力较少社会成员对权力分配不平等性的接受程度。涉及的社会基本问题是如何处理人与人之间不平等的现象即权力观。在医患双方的权力观念冲突中，如医疗职业的行医实际处置权与病人一方就医期望的选择权间失衡，就会引起沟通障碍而使关系紧张。

2从“强与弱不确定性回避”角度分析这是在某一特定社会中，人们对于不确定性与模糊状态所感觉到的威胁。涉及的社会基本问题主要是面对未来的风险观。在医患双方的风险观念冲突中，如医疗工作的高风险性和医疗事故处理条例的举证倒置司法实践间失衡，也会引起沟通障碍而使关系紧张。

3从“个人主义与集体主义”角度分析这是人们具有松散的还是紧密的社会结构意识倾向。涉及的社会基本问题是人际关系的紧密程度即群体观。在医患双方的群体观念冲突中，如医疗共同体的经济分配的不合理性，包括专家权威的利益优先习俗与团队受益价值间失衡产生的医际矛盾，还会间接引起医患沟通障碍而使关系紧张。

4从“阳刚性与阴柔性”角度分析这是人们在社会中追求成就与成功和对于彼此关系与高素质生活的意识倾向。涉及的社会基本问题是刚柔不同性向的性别观[2]。其中阳刚性指带有男性化倾向的成就、金钱、英雄主义、自信武断等价值观；阴柔性指带有女性化倾向的相对的人际关系的和谐、谦逊恭敬、爱护环境、对弱者的关切及注重生活质量的价值观。在医患双方的价值性别观念冲突中，如高端医疗机构盈利优势与经济弱势患者群体的社会心理承受间失衡，更会引起沟通障碍而使关系紧张。

医患关系的和谐，是和谐社会构建不可或缺的组成部分。从加强优质有效地医患沟通入手，用医生的“三心”构建病人的放心，站起来让“病人选医生”，加强医院软硬件建设，重视媒体对构建和谐医患关系的作用，开辟绿色通道规避医疗风险，拓展健康教育，从学习“三个代表重要思想”出发，缓解医患社会关系的紧张状态，我们迫切需要改变服务文化建设在医院发展中的边缘化状态，使之成为跨越医患价值文化角度差异的重要纽带。

参考文献

[1]余风高.病患退却的历程-寻求治疗的背景文化.山东画报出版社，2001，345.

[2]石金涛.现代人力资源开发与管理.上海：上海交通大学出版社，2002，280-282.