口腔门诊护理质量管理与持续改进记录手册的设计与应用

张雪玲陆小苹陈悦娜古佩明杨冬叶

【摘要】目的：通过设计适合口腔门诊护理质量管理工作的记录手册，探讨口腔门诊护理质量管理与持续改进的有效方法。方法：根据口腔门诊护理工作的具体情况，结合优质护理与医院评审细则的相关要求，运用PDCA循环模式，设计护理质量管理与持续改进记录手册，在各门诊科室运用。结果：各项护理工作得到有序管理和持续改进，重点突出，护理质量稳步提升，同时提高了患者满意度。结论：应用护理质量管理与持续改进记录手册，有助于提高口腔门诊护理质量和管理效率。

【关键词】持续质量改进；护理质量；口腔门诊

【中图分类号】R473.78【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2018）36-0247-02

持续质量改进（ContinuousQualityImprovement,CQI）是在质量保证和质量控制的基础上发展起来的科学化、标准化的质量管理体系。其核心是通过科学化的管理提升组织的整体业绩、产品及服务质量,从而满足服务对象需求[1]。护理质量管理与持续改进是护理工作的核心,也是护理管理的重点内容[2]。为了将口腔门诊护理质量管理落实到位，并在原有的基础上不断的持续改进，提高整体的护理质量和水平，我院根据自身的护理工作特点，结合优质护理与医院评审细则的相关要求，设计了口腔门诊护理质量管理与持续改进记录手册（以下简称“记录手册”），并于2013年—2014年运用于门诊护理质量管理中，取得了较好的效果。现报道如下。

1.记录手册的设计

1.1明确门诊科室护理质量管理小组成员的组成与职责

护理质量管理小组由科室主任、护士长、医疗质控员、护理质控员组成，有各自的分工与职责。

1.2设定科室护理质量管理与持续改进的年度计划和每月工作重点。

1.3每月护理质量与持续改进检查表（以下简称“检查表”）

该表共有十一项检查内容，包括质控制度与质控员职责的落实、护理常规与流程、常用材料调拌技术、隔离技术操作、健康教育、优质门诊护理服务、护理安全、器械和仪器的保养与管理、材料的使用与管理、四手操作、护理操作中的感染控制。

1.4月度、年度护理质量管理与持续改进总结表（以下简称“总结表”）

运用PDCA循环模式，设计总结表，体现三级护理质控工作制度。

2.临床应用

2.1组织护理质量管理小组成员进行培训

由于护理质量管理小组涉及主任、护士长、医生和护士，需明确各成员的分工和职责，（1）科主任全面指导与监督科室护理质量工作，协调医护合作。（2）护士长为本科室护理质量管理责任人，全面负责本科室的护理质量与安全管理工作，制定护理质量管理年度计划和工作重点，制定并完善科室护理质量管理相关制度并督促落实。（3）医疗与护理质控员检查本科室护理常规、操作规范、医院规章制度、各级护理人员岗位职责的落实情况，对存在的问题提出整改意见并及时反馈，与此同时收集、整理和分析科室质量管理相关指标与数据，保持科室内部与相关质控部门的联络等。

2.2完善检查表所涉及十一项内容的相关制度、流程及技术操作常规。在医院、护理部的领导下，集合各门诊科室的骨干力量，分体系、分专科地完善、修改相关制度、流程及护理技术操作常规，形成操作指引后发放到各科室。

2.3组织护士学习

根据选学内容统一授课，采用科室组织学习、自学等多途径方式，使临床护士掌握相关的知识并运用到实际护理工作中。

2.4记录手册的使用

2.4.1制定本年度的护理质量管理的计划和每月的工作重点

各门诊科室根据自身的具体工作情况和要求，制定本科室的年度质量管理计划，使其成为开展护理质量管理工作的依据。

2.4.2质量管理与持续改进的方法

各科护理管理小组成员按照检查表的要求，每月定期或不定期进行检查，全面排查和梳理科室护理质量与安全隐患，查找护理质量与安全管理漏洞、薄弱环节；检查本科室护理常规、操作规范、医院规章制度、各级护理人员岗位职责的落实情况，对存在的问题进行分析、讨论、归纳整理并提出整改意见，指导临床护士持续改进护理工作。

每月由科室主任、护士长主持召开科室护理质量管理活动反馈会，分析探讨科室护理质量状况、存在问题以及改进措施和成效，形成月护理质量和持续改进总结表，上报护理部和医疗质量管理办公室。职能部门根据科室的月总结表，加以分析和讨论，形成反馈意见，敦促科室进一步护理质量持续改进，提高护理质量，确保护理安全。

3.效果

记录手册的应用使口腔门诊护理质量管理工作系统化、科学化和效率化，护理质量管理小组的工作可以真正做到有的放矢。由于有了明确的工作计划、工作重点和检查方法，从而在多方面提升了护理质量。患者满意度由2012年的85%上升至2014年的91%；医生对护理工作的满意度由86%上升至95%；护理技术操作达标率由80%上升至90%。

4.讨论

4.1记录手册的应用体现了团队合作的理念

口腔门诊工作的特点是四手操作，是医护之间的协作，不是单一的护理行为，因此护理质量管理也应该体现医护团队合作，由科主任、医生、护士长、护士组成护理质量管理小组，能使护理质量管理更全面和到位，使护理质量的提高成为团队目标，更好的促进四手操作的开展和提高。

4.2记录手册的使用将PDCA循环模式运用到口腔门诊护理质量管理与持续改进工作中

PDCA循环模式是由美囯量管理专家戴明提出的，因此也称为“戴明环”。通过PDCA循环，对检查的结果进行处理，成功之处加以肯定、推广及标准化，总结存在的问题，未解决的问题放到下个PDCA循环里。通过4个过程周而复始地进行，形成阶梯式循环，完成管理的全过程[3]。记录手册在制定计划和工作重点（P）、各项制度的落实与护理技术操作的执行（D）、每月护理质量管理小组的检查（C）、形成月总结表及反馈意见（A）并将存在的问题进入下一个循环中解决的各个环节中，完整地诠释了PDCA循环模式的有效运用。通过该模式，使口腔门诊各项护理工作得以不断的改进与进步，不但提高了护士的技术操作水平，使医护配合更加的默契，而且提高了患者满意度和管理效率。

4.3存在问题

首先，就记录手册本身而言，我们按目前的优质护理和医院评审细则罗列了相关质量检查项目，但其内容不是一成不变的。随着临床实践的需要，记录手册也将不断更新。第二，记录手册仅仅是护理管理小组的工作体现，缺乏护士个体的参与和具体工作的持续改进记录。在之后的临床应用中，应该加入个体的持续质量改进检查表，以如实的反映护士个体情况。第三，记录手册多以主观的记录工作情况，缺乏科学的数据，其结果易受其他因素影响，后续要进一步增加原始数据的统计，为记录手册的临床应用提供更加科学客观的依据。

综上所述，通过记录手册使口腔门诊护理管理工作体现了团队合作的理念，促使医护更紧密的配合，为患者提供优质的医疗护理服务。通过PDCA循环模式，使医护看到自己工作中的亮点和不足之处，对亮点加以巩固并标准化，对不足进行分析和整改，促进护理质量的持续改进，从而提高护理质量和工作效率，确保护理安全，使患者受益。

【参考文献】

[1]余儒,黄爱微,谢少华,等.应用持续质量改进减少外科护士锐器伤的发生率[J].中华医院感染学杂志,2011,46(14):3003-3004.

[2]兰红霞,莫朝媚.护理质量控制检查方法的改进[J].护理学杂志,2013,28（14）:69-71.

[3]张会然，护理质量控制管理中存在的问题与对策.中国护理管理，2013,8（13）:10-12.