浅谈如何利用护患沟通避免护患纠纷

李艳华

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2010)06-0207-02

护患沟通是指护士与病人及其家属、陪护之间的一种双向信息交流过程。随着社会的进步，法律制度的完善和普及，人闪的维权意识不断增强，卫生行业的医疗纠纷不断增长，护患沟通在这一时期显得格为重要。护患沟通效果不仅影响护患关系、护理质量，而且涉及护理纠纷的产生和激化。所以护士利用有效的沟通是防范纠纷的关键。

1影响护患关系的因素

1.1缺少同情心，态度冷漠有资料证明，有近40%的纠纷是因为护士不具有同情心造成的[1]。同情心是人际沟通的基础，也是人际沟通的基本原则之一，特别是在医院护士的同情心对护患关系过程的建立和发展起着决定性作用。患者进入医院，要面对陌生的环境，受病痛的折磨，工作的间断和要求承担的经济费用等等，特别是在我们普外科病人疾病来得突然而且重，通常会经常表现为焦虑、烦燥不安，这就要求我们的护士在对待患者时要有同情心，真正关心患者，站在病人的角度，尽心尽力的帮助患者熟悉环境，减轻疾病的痛苦，与病人及家属做好有效的沟通。

1.2需要交流的相关信息过少患者及家属首先接触的是护士，患者及家属的心情是非常焦虑、迫切地想知道跟住院治疗的一系列问题。如病情、用药、治疗措施、预后、住院、费用、主治医生的责任、护士的姓名、业务水平等。那么护士在接触患者就应针对他们的这些心理特点，将这些问题交待清楚，关且还应注意患者的感受及信息反馈，如忽视这些交流，患者不能从护士那里得到足够的信息，造成患者及家属的不满引发的纠纷约占25%[1]。

1.3过多的使用专业术语住院患者由于在文化水平、专业知识上与医院人员相比存在差别，在护患沟通时，如果护士专业术语过多，使患者因域不解、产生交流障碍，甚至误解，影响相互间的沟通和交流，为护患纠纷埋一隐患。约占12.5%的护患纠纷就是因为护士语言使用不当，惯用专业术语引起[2]。

1.4缺乏过硬的专业技术护士的工作专业性较强，在护理工作中常遇到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问由于解释的含糊其词，操作技术不熟练，也引起患者的不信任及反感，也严重影响护患关系，这也是护理纠纷的之一。

1.5缺乏责任心病人来到医院，医护人员要对病人负责，据调查表明，很多护患纠纷是因为责任心不强造成的。曾有一位病人对我说：“我在一次输液中感觉输液部位痛，拉了呼叫灯，护士过来随便看一下说没事是液体本身的问题一连来了五个护士才帮我把针头拔掉，可当时我的手已经肿了一个大包了。从这一件事联想到我们护士的责任心是怎样的了。在平时工作中我们还遇到过未及时发现患者病情变化，未能及时赶到以致患者不能及时救活，这些都是造成护患纠纷的因素。

1.6不恰当的非语言交流除了语文交流，护患之产间还存在包括仪表、神态手势及非语言交流，护士是与患者接触最多，最密切的的工作者，护士的一言一行，随着都在影响着患者对护士的评价，试想一个衣帽不整，操作粗鲁的护士可能会使患者产生厌恶的感觉，而同时患者可能将护士这种不良的仪表与服务态度，服务质量和技术水平联系在一起，从而引起一些不必要的护理纠纷。

2沟通技巧

2.1善解人意的沟通是提高护患沟通的效果的前提作为一名护士，能够理解，同情病人，成为一名善解人意的人，是做好护理工作的前提，我们要以真诚的态度，要有同情心，设身处地的为病人着想。如有一位癌症早期的患者，当知道病情后不愿配合一切治疗及护理，甚至拒食，这时我们科的一个老护士耐心、不厌其烦地多次与患者及家属沟通，告诉他们，现在是手术的最好时机，一旦治好了病人的生活质量会有所提高，以后也不至于过分拖累儿女，通过及时耐心的与病人及家属做好沟通工作，使病人得到及时有效的治疗。通过这一事例可以看出，只要我们用真挚诚恳、富有同情心的态度去关心病人，并认真倾听观察病人的言行，病人会感到护士是在真心帮助他们，从而积极配合护士的各种护理，建立良好的护患关系。

2.2重视首因效应人际交往中第一印象非常重要，起着先入为先的作用，护士在接待病人时应起身迎接，主动问好，并做好自我介绍，助选择医生及床位，进行入院介绍，如医院环境、主任、主管医生、责任护士、病房设备的使用、作息制度等等。沟通之余应用礼貌性语言，如：“您好”“请”“打扰了”等这样的语言可能消除护患之间的陌生关系。

2.3语言沟通要做到通俗易懂医护人员之间，习惯用专业术语进行交流，但这些专业术语对患者来说可能就是陌生的，很容易造成误解。在工作中一定要注意避免语言过于简单，在进行护患沟通的时候要注意反复地解释你的意思，特别是对专业术语和一些问题的主要点，要进行通俗的解释，消除患者的疑惑和顾虑，力争给患者满意的答复从而减少一些不必要的确良护理纠纷。

2.4提高护理人员自身素质是保证一名合格的护理人员应该具备扎实的自身素质和技术水平。在临床工作中，护士常常遇到患者询问病情及治疗有关的问题，因此护士应加强专业知识的学习，多学一些与病症相关的知识，对患者有问必答，作为护理的提供者和健康教育者，满足病者的需求。

2.5要有较强的工作责任心在平时工作中，护士要有慎独精神，严格遵守各种操作规程，多注意倾听患者的讲诉，嘴勤一点、手勤一点、脚勤一点、脑勤一点。当患者提出各种疑问时，切不可敷衍了事，应认真倾听患者倾诉，绝不可显出不耐烦的样子，甚至与患者唇枪舌战，互相争辩，以沉默冷静地对待，待患者发泻完了，态度就会缓和，从而避免了纠纷的发生。

2.6掌握恰当的非语言沟通护士应掌握语言信息的沟通技巧，运用倾听、表情、仪表、姿势等与患者进行有效的沟通，从而使自己了解更多有关患者的健康状况，心理感受等方面的信息，更好地满足患者。心理学家艾特·梅拉比妥曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情[2]，这说明了无声语言所显的意义要比有声语言多得多。

3小结

利用有效的护患沟通能提高护理的服务质量，增加病人对护士的信任度，有利于患者的疾病康复，减少护患纠纷的发生，从而构造和谐的护患关系。

参考文献

[1]刘春华.解析护患沟通与护患纠纷的相关问题[J].工企医刊，2009，22（4）:76-78.

[2]陈翠萍.护患沟通影响因素与沟通技巧[J].工企医刊，2009，22（3）:42-43.