sixsigma质量管理体系用于门诊输液患者健康教育的效果观察

马静金鑫

（宁夏人民医院急诊科750021）

【摘要】目的将sixsigma（六西格玛）管理理论及学习技巧应用到门诊输液室健康教育工作，探讨sixsigma（六西格玛）管理方法在提高门诊输液患者健康教育知晓值中的应用效果方法运用sixsigma（六西格玛）管理理论中的定义、测量、分析、改进、控制5个步骤，对门诊输液患者健康教育知晓值进行分析，找出关键原因，分析影响患者健康教育知晓的核心流程进行重组，改进健康教育宣教流程，制定各类标准和制度，对环节进行监控。结果患者健康教育知晓值从实施六西格玛管理方法前的50.72分提高到71.7分。六西格玛管理流程能力Z值从0.82提升到2.27。结论运用六西格玛管理方法对导致门诊输液患者健康教育知晓值低的各个环节进行管理，改善了工作流程，从而提高了门诊输液患者健康教育知晓值和满意度，提高工作效率。

【关键词】?六西格玛（sixsigma）门诊输液健康教育宣教流程

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）28-0068-02

sixsigma（六西格玛）是199年，美国的通用电气(GE)公司在全公司范围内推行的一项高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术。它强调通过严谨的科学方法和工具，对数据和事实进行分析，为决策提供依据[1]。是一项以客户为中心，以基本数据和事实为依据的一种质量改进工具。随着六西格玛法改进，其逐渐演变为质量改善方法，现已被广泛应用到医院管理中，但在门诊输液患者健康教育知晓值部分尚属空白，我科自2012年将sixsigma（六西格玛）质量管理体系中的DMAIC模式，即定义(define)、测量(measure)、分析(analyze)、改进(improve)、控制(control)5个步骤，应用到实际工作中，通过对门诊输液患者健康教育的各个流程、步骤进行分析，对发现的主要问题提出改进方案，系统规划和精心实施，改变以往经验式管理，不断发现存在和潜在的问题并持续改进，为患者提供主动的护理服务，患者对门诊输液健康教育工作知晓值明显提高，现总结如下。

1?临床资料???

一般资料?以宁夏人民医院门诊输液室为实施单位，参加培训的护理人员共20人，均为女性，护龄（11.2±7.1）年，年龄（36.5±11.5）岁，本科6人，专科12人，中专2人。被调查的患者220人，年龄（40.1±21.2）岁，文化程度：专科及高中以上45人，中专及初中学历40人，小学及以下者15人，经统计学检验前后两组被调查者之间差异无统计学意义（P＞0.05）。

2?方法?

2.1定义

以六西格玛理论为指导，定义门诊输液健康教育知晓值是指患者对目前用药、药物主要疗效、输液注意事项的掌握程度。

2.2准备阶段

对参与的护理人员进行导入培训1周，掌握六西格玛管理理论的学习方法、技巧，并发放学习资料，主要内容有六西格玛基础知识、六西格玛管理流程、医院六西格玛管理等具体内容。

2.3测量

首先对目前的健康教育流程进行分析，主要流程为：医生开出医嘱→患者取药、输液→评估患者接受能力（年龄、神智）→接受能力强对其进行输液知识宣教（接受能力弱则不进行宣教）→宣教输液注意事项→连续输液者再次输液的时间、地点→患者输液完毕出院。根据流程图找出门诊输液患者健康教育流程中的关键环节，再展开头脑风暴法，群策群力，利用因果分析图（鱼骨图）对门诊输液健康教育知晓值低下的病例从患者因素、护士2个方面着手查找原因：首先对宣教护士进行模糊测评，采集护士认为的影响门诊输液健康教育知晓值的因素；然后对患者门诊输液健康教育知晓值进行调查，调查问卷包含10项患者出院要知晓的因素，内容包括目前用药、输液时注意事项药物主要疗效、与疾病相关知识宣教等10项，每项为10分，总分100分。共发放问卷120份，收回106份，有效问卷100份。

2.4分析

2.4.1应用Paretol图分析缺陷原因（1）患者因素：患者的文化程度、年龄、神智这3个缺陷原因占所有患者缺陷原因的40.8%，年龄、文化程度的高低对患者的理解能力和接受能力有着很大的影响，是影响健康教育效果的重要因素，一般文化程度高的患者对健康教育的知识掌握较好，反之则较差；中青年患者接受能力较强，老年患者的接受能力较差，这主要与他们的生理特征和心理特点相关。（2）护士因素：护士的情绪、责任心、忙碌程度这3个缺陷原因占所有护士因素缺陷原因的72.3%，由于护理人员相对不足，护理工作量大，护士的大部分时间忙于治疗和基础护理及用于非护理的工作上（推车、接电话、指路等），没有充足的时间和精力与患者及家属进行沟通交流，即使进行健康教育也是流于形式、使健康教育没有达到预期的效果。

2.4.2通过MiniTab软件进行流程能力分析知晓值为50.72，标准差为13.72，流程能力Z值为0.82，说明改进的余地很大。

2.5改进

2.5.1对文化程度低以及一些老年患者采取个性化健康教育措施因为老年患者听力均有不同程度下降，记忆力减退，因而复述健康教育内容的能力有限[2]，对护士所作的各种健康教育内容容易忘记，护士反复健康教育效果仍不佳。针对这种状况，我科采取一对一强化式健康教育，采用图片，视频等方式；特殊患者（听力明显下降、神志不清）向家属进行健康教育使之主动配合治疗；另外对连续输液患者再次输液期间选择不同时机，对用药、饮食、预防指导等内容，向患者进行全程健康教育。

2.5.2增加护理人员，实行弹性排班科室根据实际情况及工作需要，安排部分沟通能力及语言表达能力强、普通话标准的护士人员作为弹性上班人员，保证输液高峰期也有护理人员进行健康教育，避免部分输液量少的患者被忽视，造成不良影响。

2.5.3营造输液文化氛围、制订健康宣教册（栏）因为病种不同，健康教育的内容也不相同；科室把常见疾病健康教育的内容印刷成册或制定健康宣教栏，放在醒目的位置，供文化程度高、年轻患者自行阅读，护理人员根据其对健康教育知识掌握情况进行口头宣教和文字宣教相结合个性化健康教育。

2.6控制

为了使改进措施持续有效，明确责任护士并制订效果评价表，如患者已掌握宣教内容可签字，没有掌握，继续宣教，细化健康教育内容直到患者掌握。科室质控小组随时监控健康教育的效果；护士长每周抽查健康教育的效果；护理部每月抽查，存在的问题及时与责任护士反馈，再改进，实现持续改进。

3结果

改进6个月后，于2013年12月对数据进行采集，向患者发放问卷100份，有效问卷100份。使用MiniTab软件进行分析，Z值从0.82提升到2.27，输液患者健康教育知晓值从平均50.72分提高到71.7分。对改进前后两组数据卡方检验，P值为0.000，即P值<0.05，结果显示改进前后存在显著性差异，说明改进措施十分有效。见表1。

表六西格玛方法实施前后患者输液健康教育知晓值比较（x-±s）分）

时间n健康教育知晓值

实施前10050.72±13.72

实施后10071.7±11.6

P<0.05

4讨论

4.1人们已经认识到，在医疗服务中存在的医疗质量和病人安全的问题，问题出在医疗服务系统本身的不足。我们能够修复这些不足，但这需要变革，通过改变系统从根本上解决问题[3]。医院六西格玛是医院借鉴企业成功的六西格玛管理方式，寻求同时增加医院顾客满意和医院经济增长的经营管理战略途径。

4.2运用六西格玛方法提高门诊输液患者健康教育知晓值，健康教育是整体护理的重要内容[4]健康教育知识知晓值的低下使患者对用药、康复、预防、注意事项等不清楚，影响患者治疗。而六西格玛管理方法的重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法，分析流程中影响质量最关键的因素并加以改进，从而达到更高的客户满意度[5]。运用六西格玛方法提高门诊患者健康教育知晓值，通过全程健康教育干预促进患者对疾病知识的掌握，提高自我保健能力[4]。

4.3六西格玛方法体现了团队的精神，通过优化全科人力资源，充分发挥特长，以良好的沟通技巧与宣教方式完善健康教育内容，弹性排班等一系列的改进措施，使六西格玛流程能力Z值从改进前的0.82提升到2.27，健康教育知晓值从从平均50.72分提高到71.7分。提高健康教育质量，使患者充分享受知情权，有助于进一步提高病人遵医行为和对疾病的自护能力，从而减少了病人因疾病复发的医疗费用支出，促进疾病康复，确保病人对医院的满意度。

参考文献

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讨[J].中华医院管理杂志，2009，25(9)：579-580.

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